星级酒店企业文化手册

星级酒店企业文化手册内容摘要：

、二线为一线服务、全员为客人服务 “六个相互 ” 相互尊重、相互信任、相互理解 相互关心、相互协作、相互监督 上下级六大关系 上级为下级服务，下级对上级负责 下级出现错误，上级承担责任 上级可越级检查，不准越级指挥 下级可越级投诉，不准越级请示 上级关心下级，下级服从上级 上级考评下级，下级评议上级 管 理人员行为准则 凡事以身作则，处处严格自律，身教重于言教，正人必先正己。 甘做兵头将尾，反对官僚主义，实行表格量化，坚持走动管理。 职位就是责任，越高奉献越大，无功不能受禄，有过甘于自罚。 克服好人主义，敢于大胆管理，执行制度必严，惩公正有据。 不忘思危，树立竞争意识，客人衣食父母，待客全心全意。 寻找客人投诉，征求客人建议，听取员工批评，认真审视自己。 培养先进典型，激励员工进步，严暖有机结合，关心员工疾苦。 不负领导信任，维护酒店声誉，反对弄虚作假，做好放心下级。 相 互理解支持，工作配合默契，紧密团结协作，一切服从大局。 管理人员班前、班中、班后工作重点及岗位应忌 班前工作重点 （ 1）仔细阅办交接事项，认真落实上级要求，做出工作计划安排，做到定人、定量、定时。 （ 2）召开班前工作例会，严格检查仪容仪表，扼要评说典型事例，传达上级例会精神，布置当班工作任务。 （ 3）落实班前应备，检查设备设施，察看辖区卫生。 （ 4）检查当日各类表格，发现有误立即更正。 班中工作重点 （ 1）坚持走动管理，把握 “三个关键 ”。 （ 2）督导员工工作一步到位，服务操作符合规范标准。 （ 3）检 查各种表格填写情况，整改填写不准、不实的问题。 （ 4）当即纠正服务或工作偏差，随时制止违规违纪现象。 （ 5）做好人员调度，弥补岗位空缺，及时堵塞工作漏洞，迅速处理 突发事件 （ 6）认真受理客人及内部的投诉，从速给予解决或满意答复，立即汇报难以处理的问题。 班后工作重点 （ 1）检查辖区卫生，查找不安全隐患。 （ 2）检查报修项目，清理交班事项。 （ 3）逐项清点盘存物品，备足次日（班）应备数量。 （ 4）填好班后表格，汇总当班问题，列出整改重点。 （ 5）当晚收撤当日表格，同时放置次日新表。 （ 6）搞好交接班工作 ，填好交接班表格。 （ 7）做好员工考评，按时公布结果。 岗位应忌 （ 1）注意力偏向迎来送往，忽视现场督导管理。 （ 2）客流量发生变化，服务态度、督检标准随之改变。 （ 3）与熟人聊天不止，与员工及其他管理人员谈论无关现场工作的 话题。 （ 4）营业场所营业时间大声说话或发号施令。 （ 5）营业时间面客批评员工，或在现场做思想工作。 （ 6）忙于为客服务，放松督导检查。 （ 7）在办公室逗留，现场固定站位，不例行走动管理。 （ 8）脱离督导现场，办理其它事情。 （ 9）现场急需处理的问题，拖至事后解决。 （ 10）布置工 作不定人、不定量、不限时、不落实。 （ 11）带情绪上岗，拿工作赌气。 （ 12）代替员工站位，包办员工工作。 （ 13）主管之间推卸责任，把棘手的问题推给员工。 （ 14）班后检查不负责，总结工作不认真。 （ 15）客人未离即收档，提前做班后工作。 二、海景的经营理念 我们酒店的经营理念是：客人是我们的衣食父母，酒店是客人的家外之家，把客人当亲人，视客人为家人。 客人永远是对的。 为了帮助大家理解这一理念，使之内化于心，外化于行，我们就此作如下阐释。 （一） 经营理念的涵义 “理念 ”二字是一个比较古 老的哲学名词，由古希腊哲学家柏拉图提出的。 旧的哲学著作中通常把 “观念 ”翻译为 “理念 ”。 现代人所说的理念与古人的说法有很大差别，通常指 “思想 ”、 “主意 ”、 “想法 ”和 “愿望 ”等这些词所表达的含义。 企业的 “经营理念 ”，是企业对其自身存在的价值、思想、愿望的看法。 是企业在经营活动中所应遵循的基本原则。 一般说来，企业理念的表述都非常精炼。 比如：美国 IBM 公司的企业理念为 “IBM就是服务 ”，波音公司为 “以服务顾客为经营目标 ”；日本佳能公司为 “忘记技术开发，就不能称为佳能。 ”这些精辟的语言内涵十分丰富。 企业的经营理念 是企业文化的源头。 企业精神、企业作风、企业道德等一系列企业文化的内容都是由经营理念衍生出来的。 所以说，经营理念是一个总概念，它包括企业存在的意义、经营信条和行为规范，并表达企业存在于这个世界上的使命是什么，宣告如何去实现这一使命。 企业经营理念一般是在长期的经营实践中建立起来的。 表现为企业所遵循的根本原则以及企业全体员工共同理想和信仰的追求，可以说，经营理念是原则化了的基本经营方针，具有纲领性特征。 著名的日本松下公司创始人松下幸之助曾经说过，各种各样的经营都有一个为何经营、怎样经营的基本思想，这就是经营理 念。 企业经营理念因时代不同而异，反映出鲜明的时代特色和时代要求。 现代的日本企业多半强调 “人的协调性 ”和 “社会贡献 ”为核心理念。 九十年代流行的一种新型的企业观念叫做 “使顾客满意 ”的战略，即CS（ customer satisfaction）战略。 顾客满意战略要求真正从思想上到行动上把顾客放在第一的位置，创造顾客至上服务，使顾客感到百分之百的满意，从而实现企业目标，创造更大效益。 （二） 企业经营理念的基本类型 一般认为，企业的经营理念可以分为三种基本类型： 第一种是 “不断创新 ”型经营理念， 称为 “硬汉式企业文化 ”。 它提倡企业家的冒险精神和创新意识，鼓励人们不断试验，不断革新，勇往直前。 有的企业提出将全体员工的 10%转化为革新迷，变成精力旺盛、热情奔放、敢于实践的人。 日本本田技研的 “用眼、用心去创造 ”等等，都属于这种类型。 第二种是 “以人为本 ”型经营理念，称为 “黄金法则 ”。 现代管理学家认为，照顾好你的员工，那么市场就会对你加倍照顾，企业取得成绩的核心在于用人哲学。 “以人为本 ”首先表现为企业尊重个人，平等待人，大胆启用优秀人才；还表现为企业为员工提供优厚的物质待遇和良好的工作环境。 第三种是 “面向 顾客 ”型经营理念，称之为 “服务型文化 ”。 它把产品质量和服务水平，良好的企业形象和信誉视为企业在激烈的市场竞争中求得生存，赢得发展的关键，追求为顾客提供一流产品和一流服务。 需要指出的是，以上 只是 一种理论 上的 概括。 在现实 生活中，并不存在单一的、与上述某一类型完全相同的范式，更多的是相互交叉、相互渗透，各种类型兼而有之。 我们酒店 的 经营理念 “客人是我们的衣食父母，酒店是客人的家外之家，把客人当亲人，视客人为家人。 客人永远是对的。 ”这几句话，蕴含着丰富的哲理，提出并回答了办好酒店的基本观念意识问题。 在分类上，可归 为 “面向顾客 ”型。 “客人是我们的衣食父母 ”，是说我们的收入来自客人的消费，客人是我们赖以生存的资源。 “客人不来吃饭，我们就没饭吃 ”，道理就是这样简单。 任何一个饭店，如同其它企业一样，都是社会的一员，都是社会的公有物。 酒店为客人而建，直接为客人提供服务产品，离开了客人，就不属于公众的了。 对我们员工来说，酒店则是我们得以为客人服务和施展才华的舞台。 “客人是我们的衣食父母 ”，实事求是地把客人摆在第一的位置，并引入 “伦理 ”关系，强化了 “客人至上至尊 ”的观念。 “酒店是客人的家外之家 ”。 这句话的含义首先是一个 “角 色 ”概念。 客人花钱租下客房，入住酒店，客房就是他的私人居所，他是 “一家之主 ”。 服务人员理所当然地服从客人的需求，为客人付出自己的服务性劳动。 因此，必须克服那种 “酒店服务是客人有求于我 ”的思想偏差，自觉摆正位置。 其次是一个 “责任概念 ”。 每个人都希望有一个温馨舒适的家。 客人在旅途中更希望找到一个安逸、舒适、温馨、心理上有舒畅感的 “家外之家 ”。 我们的责任就是要通过完备的硬件设施和优质的服务，让客人充分享受到家庭般的亲情和温暖，找到回到自己家里一样的感觉。 我们有了 “衣食父母 ”和 “家外之家 ”的意识， “把客人当亲人，视 客人为家人 ”这句话就不难理解。 “衣食父母 ”自然是亲人，客人来到他们的 “家外之爱 ”，自然是家人。 由此引出 “情感型服务 ”，顺理成章。 多年来，理论常讲 “客户是企业的上帝 ”，这种说法，虽然可以形象地解释客户对企业的重要意义，却难以准确反映企业与客户的正常关系。 “上帝 ”是什么，他不能与人沟通，离我们太远，缺乏人情味和亲近感，甚至给人一种畏惧感，而我们提出 “把客人当亲人、当家人 ”，就把与客人的契约关系升华到管理的伦理关系，具有鲜明的创新意义。 “客人永远是对的 ”这一理念，是一种换位思考。 要求我们站在客人的立场上去思考 问题，尊重客人，最大限度地满足客人的需求，做到 “四个充分理解 ”： 一是充分理解客人的需求。 客人提出的要求虽然超出酒店服务范围，只要是正当的，我们就不能说客人过分，而应看到酒店服务还有不足的，应当向客人表示歉意，取得客人谅解，使顾客满意，并成为可靠的回头客。 二是充分理解客人的心态。 如果客人带着某种情绪或因身体原因，在消费过程中出现过分的态度和要求，我们必须给予理解，以更优质的服务去打动客人、感化客人。 只要顾客的错不会构成酒店的重大损失，就要把 “对 ”字让给客人， “得理让人 ”。 三是充分理解客人的误会。 由于每个 客人的修养、气质、社会角色不同，有人对酒店的规定、规则提出种种非议或拒绝合作，必须向客人做出真诚的解释，力求客人消除误会。 四是充分理解客人的过错。 遇到某些客人有意找事或蛮不讲理，不要去争是非曲直，必须有秉着 “客人至上 ”的原则给客人以宽容和面子。 同客人发生任何争议和争吵，我们绝不会是胜利者，其结果是我们将失去市场。 （三） 恪守酒店经营理念要 “内化于心，外化于行 ” 经营理念是综合企业生存和发展的灵魂。 它对外是争取广大顾客乃至社会公众理解、信任、爱戴的一面旗帜，对内是推动广大员工形成共同的 使命感、责任感的一种崇高的精神力量。 经营理念，不应当只是挂在口头上，必须渗化到每一个员工的心灵，即 “内化于心 ”；更重要的是，必须用于指导我们的工作和服务，即 “外化于行 ”。 否则，就会成为 “空中楼阁 ”。 也就是说，企业理念再重要，再关键，毕竟还只是一个观念，如果不在实践中不折不扣地加以执行，那么理念再好也只是坐而论道，纸上谈兵。 我们酒店确立的独特的经营理念，要求每一个管理人员和员工时刻想着 “顾客希望怎样 ”和 “我如何去做 ”，落点是 “客人满意 ”，特征是 “情感 ”。 在与客人交往中，我们不能天天在他们面前背诵我们的理 念，而要通过一个个具体的服务行为体现我们的服务理念。 “说得好，做得更要好 ”。 我们要坚持言行一致，观念与实践相统一。 第一、转变观念，自觉地为客人提供优质的 “双重服务 ”。 我们的经营理念把客我之间的关系定位于 “家人 ”和 “亲人 ”的关系。 摆正客我的位置，是为客人提供优质服务的关键。 从人际关系角度来说，服务即交往，交往即服务。 比如你是前厅总服务台的服务员，当你为客人办理住店手续的时候，也是在与客人进行人与人的交往，用一种特殊的亲情为客人提供 “心理服务 ”，这就是所谓 “双重服务 ”。 在 “功能服务 ”方面，客人关心的是，他们实 际问题是否得到解决，解决得怎样。 诸如他能否住进酒店。 能进一个什么样的房间。 服务员办理住店手续能否办理迅速、准确等等。 “心理方面 ”的问题是，他今天遇到了一位态度冰冷的服务员呢，还是一位积蓄谦恭的服务员。 经历了一次什么样的交往。 有什么样的特殊的感受等等。 从这两个方面把握自己，我们的服务人员才能自觉做到 “以情服务、用心做事。 ”给客人以 “双重满足 ”。 应当说，在思想观念的转变上，我们已经取得了可喜的成果。 许多员工心里装着顾客，时时处处为客人着想，达到了与客人心心相印的境界。 香港客人郭先生准备次日一大早离店，需要一些食 品在路上吃，前台主管韩明得知此事，立即与西餐厅联系，特制一份早餐打包后给客人。 为了满足韩国客人就餐时能够听到扬琴演奏的要求，孟照祥顾不得吃饭，从客人落坐开始一直弹奏到客人满意而去。 在奥海厅，服务员韩文香看到一位客人怀抱孩子睡着了，随即搬来两把椅子，并征得主管同意将休息室沙发的靠垫取业当枕头，为孩子搭起一个特殊的小床，丝丝入扣的服务令客人十分感动。 诸如此类的感人事例，在我们酒店是不胜枚举的。 与之形成的鲜明对比的是个别员工的思想定位偏离了酒店的经营理念。 在对本店领导服务时非常热情周到，而对客人服务时总是不太情愿 ，没有微笑，没有温情，甚至在需要超时服务时发生的撵客现象。 客人在那里消费，服务员却稳坐在吧台上看风景，客人还没走，就开始收档，把关爱和服务置于脑后。 差距在何处。 就在思想观念上。 我们大力倡导把酒店的经营理念内化于心，外化于行，最终要求每一名员工的工作和服务达到 “自觉 ”、 “自律 ”精神境界。 按照这个要求衡量，就应当做到上级检查与不检查一个样，对待熟人与生客一个样，客流量大与客人较少一个样。 然而，个别员工的工作和服务并非如此。 在不同的场合、不同的外压下质量反差很大。 上级或督导检查人员在场，服务比较到位，上级或督导。