烟草规范化销售渠道终端维护运行制度手册(编辑修改稿)

烟草规范化销售渠道终端维护运行制度手册(编辑修改稿)内容摘要：

法生产的烟草专卖品 扣分项 按次扣分：每发现 1次扣 20分。 销售无标志的外国卷烟、专供出口卷烟、没收的非法进口卷烟 扣分项 按次扣分：每发现 1次扣 20分。 卷烟零售客户类别评定管理办法（试行稿） 客户类别是货源供应的主要依据。 为适应地区营销 “一体化 ”管理，最大限度地配置好企业资源；强化客户关系管理；实现卷烟货源供应的公正、公平及合理性，有效满足不同客户需求，提升客户价值和市场潜力，全面提高卷烟营销网络运行质量和水平，促进卷烟市场体系更加成熟和完善，结合市局（公司）零售户类别评 定实施意见和余杭烟草卷烟零售户积分制管理规定，制定本办法。 一、分类目的 努力提升零售客户的盈利能力和水平，达到客我双赢。 二、分类原则 充分体现 “公开、公平、公正 ”和 “易于操作 ”原则。 三、分类依据 （一）经营能力指标：主要指一个时间段内零售户的卷烟进货总量、省外一、二类烟进货量和低档烟进货量情况。 （二）基础管理指标。 主要指客户的诚信度（包括电子结算、店容店貌、出样陈列、明码标 价、品牌培育、需求填报）；配合度（包括会议学习培训、库存监测与盈利度测评、协作配合、合理化建议）；规范度（包括 “五相符 ”规范、市 场净化）等。 四、类别设置 为结合地区 “一体化 ”管理，客户类别设置分 “一般类别 ”和 “特殊类别 ”两大类，共 14个类别。 （一） “一般类别 ”划分为三个大类十个细类，三个大类是 A、 B、 C三类，十个细类为 A类分为 A A A3 类； B类分为 B B B B4类； C类分为 C C C3类。 （二） “特殊类别 ”划分为 H 类商超便利店和 T 类宾馆饭店，根据经营能力和经营规模分为H H2； T T2。 五、评定周期 客户类别每季度评定一次，如果有特殊情况并需要另行调整客户分类的，按规范管理的有关要求，留下类别调整的痕迹 ，逐级上报审批，由客户经理及时通知零售客户。 六、评定办法 （一） “一般类别 ”客户的评定。 对 “一般类别 ”客户的类别评定分经营能力状况初评和基础管理状况调整两步实施： 经营能力状况初评。 以零售户最近 3 个月的贡献度积分进行初评。 贡献度积分包括进货总量分值省外一、二类烟分值和低档烟分值，即积分考评表中贡献度的分值。 划分标准按公司核定的各类别比例，根据贡献度分值从高到低进行类别划分。 基础管理状况调整。 在经营能力状况初评基础上，以零售户最近 3 个月的基础管理状况进行调整。 基础管理状况以积分考评表中诚信度积分、 配合度积分和规范度积分进行核定。 基础管理状况调整的比例为各类别 5%。 即对初评各类别零售户中基础管理状况积分最低的5%客户调整到下一类别，对初评各类别零售户中基础管理状况积分最高的 5%客户调整到上一类别。 （二） “特殊类别 ”客户的评定。 对 “特殊类别 ”客户的类别评定主要考虑其经营业态、经营能力和经营规模状况。 对 H1和 T1类客户的评定。 H1 类客户主要是指大型的商场和超市以及一个头进货具有一定规模的连锁店等。 T1 类客户主要是指具有一定社会影响性的大型宾馆饭店等。 对 H1和 T1客户的评定由市场部根据客户实际情况报 公司业务科核准同意后划定。 对 H2和 T2类客户的评定。 H2类客户主要指公司自营店。 T2类客户主要指小型宾馆饭店、娱乐场所、棋牌房等。 对 T2客户的评定主要根据经营业态其由市场部会同专卖所进行评定。 （三）新增客户类别评定。 新增客户主要包括新领证零售户和季度评定中不满一个评定周期的零售户。 对新领证零售户首月统一自动纳入 B2 类，要求客户经理在该客户领取许可证后，开始进行电话订货前必须做好类别的系统录入。 一个月后由客户经理与专卖管理员，通过实地查看，再进行上下一档内升降。 对经营不满一个评定周期的零售 户，等实际经营时间满 3 个月后，由市场部会同专卖所在期满次月 10日前按标准对其做出类别评定。 未满 3个月期间，按原类别实行。 （四）违规客户类别处理。 对在经营期间出现下列情节之一的，从次月起重新评定类别或直接退档： 销售假冒烟、走私烟、乱渠道烟等违纪违法行为被专卖部门处理一次以上（含一次）的，根据测评细则经测评后重新确定类别。 严重违反局（公司）的有关规定，客户经理、专卖管理员认为要降档处理的，由公司商议后决定。 违反以上条款的，需连续三个月再无违纪现象，根据测评分值重新确定类别。 被专卖部门责令停 业整顿的，直接降至 C1 类客户，同时作相应的停止供货处理；如已是 C类客户的，在相应停供处理的基础上，半年内不得升档。 卷烟零售户星级评定管理办法（试行稿） 第一章 总 则 一、为进一步推进余杭烟草卷烟销售网络建设全面再提升，强化客户关系管理，加强零售终端管理和建设，构建面向消费者营销体系建设，激励和提高零售户的协作配合度，提高客户服务工作精细化水平，结合积分制管理规定，特制订本办法。 二、本《办法》适用对象：在评定时段内，持有烟草专卖零 售许可证从事卷烟经营期满 3个月，且继续处正常经营状态的余杭区所有卷烟零售户。 第二章 评定构架 一、星数等级：五星级零售户（ ★★★★★ ）、四星级零售户（ ★★★★ ）、三星级零售户（ ★★★ ）。 二、评定时段：每季度评定一次。 三、评定程序：由客户经理对辖区零售户根据月度积分情况进行初评；各市场部、专卖所根据初评情况进行复查汇总；公司业务科负责星级零售户评定的最后核查审定。 第三章 评定内容及标准 一、零售户星级评定指标 （一）计分指标： 电子结算； 店容店貌； 出样陈列； 明码标价； 品牌培育；需求填报； 会议学习培训； 库存监测与盈利度测评； 协作配合； 合理化建议。 （二）否决指标： “五相符 ”规范。 主要指持证人、签收人、持卡人、经营地址、经营人是否相符； 市场净化。 主要指是否有发生未在当地烟草批发企业进货、销售非法生产的烟草专卖品、销售无标志的外国卷烟、专供出口卷烟等。 （三）附加指标： 省外一、二类烟培育情况（进货量）； 低档烟培育情况（进货量） 二、各星级零售户评定标准 （一）五星级客户标准要求 “五相符 ”规范和市场净化指标近 12 个月无扣分情况发生； 评定季度 内每月计分指标积分均在 95分以上（含 95 分）； 省外一、二类烟和低档烟市场培育好，进货量积分高于同类别客户平均分值。 （二）四星级客户标准要求 “五相符 ”规范和市场净化指标近 9个月无扣分情况发生； 评定季度内每月计分指标积分均在 90分以上（含 90 分）； 省外一、二类烟市场培育好，进货量积分高于同类别客户平均分值。 （三）三星级客户标准要求 “五相符 ”规范和市场净化指标近 6个月无扣分情况发生； 评定季度内每月计分指标积分均在 90分以上（含 90 分）。 第四章 激励措施 一、各市场部定期 （半年一次）或不定期根据工作需要，组织召开不同星级零售户座谈会。 二、公司业务科根据货源状况，每本年对各星级零售户（对应时段）不少于一次的紧俏烟奖励供应。 三、市场经理每月对五星级零售户不少于一次的定向沟通拜访。 四、对年度星级评定中， 2次以上（含 2次）获得五星级的零售户，年度参加 “五好零售户 ”评选提名，并给予一定的物质与精神鼓励。 第五章 附 则 一、本评定办法若与上级局（公司）有关规定或精神要求相抵触以及上级局（公司）有相关统一新管理规定的，由局（公司）根据情况适时调整。 二、本评定办法由局（公司） 业务科负责解释。 卷烟 “五好零售户 ”评选管理办法（试行稿） 根据省、市局（公司）有关网络建设再提升和订单供货试点工作部署要求。 为提升客户管理关系、探索客户激励机制、提高管理配合度 , 建立示范引导、全面提升、科学高效的客户关 系管理机制，推进卷烟零售终端规范化建设。 决定在广大卷烟零售户中开展 “五好零售户 ”评选活动，特制订本办法。 一、评选对象 评选年度年底前取得《烟草专卖零售许可证》满 6个月，在本年度每季度星级评定中， 2次以上（含 2次）获得五星级称号，且至目前一直正常经营的余杭区 卷烟零售客户。 二、评选内容及要求： （一）遵纪守法好。 评选要求： ① 自觉遵守烟草专卖法律法规，守法经营： ② 自觉维护国家利益、消费者利益： ③ 无走私烟、假冒烟、乱渠道烟摆卖现象： ④ 专卖检查无立案记录： ⑤在广大零售户及消费者中具有遵纪守法良好示范形象。 （二）诚信规范好。 评选要求： ① 文明经商、礼貌待客 ② 能自觉按零售指导价销售卷烟： ③无违规小批行为，不向烟贩及卷烟经营者销售卷烟： ④ 无代订销售行为： ⑤ 无低价销售行为：⑥ 无消费者投诉和违法违规情况发生： ⑦ 在消费者中具有良好信誉和诚信示范形象。 （三）店容店貌好。 评选要求 ： ① 店面店堂干净整洁； ② 卷烟出样柜台清洁明亮； ③ 卷烟陈列丰满有序，出样摆放根据柜台大小、式样，按厂家或价格梯次进行单包、两包或三包统一摆放： ④ 亮证立牌规范摆放， “零售许可证 ”、 “无假冒卷烟牌 ”、 “诚信经营服务公约 ”、 “客户服务记事本 ”等，按要求统一摆放悬挂； ⑤ 出样卷烟实行明码标价，做到每一品牌规格均能一烟一签、一一对应。 （四）品牌培育好。 评选要求： ① 上柜出样卷烟做到实物陈列： ② 品种数量符合类别要求；③ 新品牌上柜出样与销售推广积极： ④ 新品牌二次进货率高： ⑤ 品牌切换能力强： ⑥ 销售结构与梯次销量稳定性好： ⑦ 不发 生因切换培育不到位引起的较大货源供需矛盾。 （五）管理协作好。 评选要求： ① 积极做好品牌培育与切换，订单满足率高： ② 经营人、经营地址、持证人、银行卡、接货人对应相符； ③ 实行电子结算（支票结算户除外）： ④ 电子结算成功率 100%： ⑤ 电话订货成功率 100%； ⑥ 客户服务记事本工作到位，每月能按要求填写月度要货协议值，每次订货前能按要求填写周要货量： ⑦ 积极配合烟草部门做好各项工作。 三、评选程序 （一）零售户申报。 每年 12 月底，由零售户自行填写《余杭烟草年度 “五好零售户 ”评选申请表》，提交相应客户经理。 各零售户根据自己 今年以来实际情况对照评选内容及要求，自行填写《余杭烟草年度 “五好零售户 ”评选申报表》，交辖区对应客户经理。 （二）初审提名。 客户经理与专卖管理员对申报的卷烟零售户进行资格审查，根据其季度星 级评定情况进行初审提名报市场部（所）。 客户经理与专卖管理员对辖区申请参加评选的卷烟零售户按照评选内容及要求进行初审提名报市场部（所）。 （三）问卷调查。 市场部（所）安排人员对提名入围的零售户通过上门走访附近的其它零售户进行问卷调查。 市场部（所）安排人员对提名入围的零售户通过上门走访向消费者进行问卷调查。 （四）评审 复查。 市场部、专卖管理所对初审提名客户根据实际情况和问卷调查结果，对照要求进行评审，对评审入围名单进行实地走访复查核实。 复查核实入围名单报局（分公司）。 （五）审察核准。 对各市场部（所）提报的复查核实入围名单，由局（分公司） “规范化零售终端评价审核小组 ”通过会议讨论、资料查验、实地走访等进行最后审察，通过名单最后提报局长经理批准。 四、表彰激励 （一）由局（公司）通过报纸、电台等渠道对 “五好零售户 ”进行宣传和表彰， （二）组织召开表彰会，发放荣誉匾牌，酌情给予一定的物质奖励。 （三）定期不定期组织 “五好零 售户 ”进行座谈，邀请参与局（分公司）民主管理。 五、后续管理 （一）对 “五好零售户 ”， 局（分公司）建立专门档案。 （二） “五好零售户 ”一次评定有效期一年。 （三）对 “五好零售户 ”发生违规情节，经屡次指正不改的，由局（分公司）将与 “五好零售户 ”相关的标识物予已收回，取消其 “五好零售户 ”资格称号。 零售终端统一 VI 标识实施管理办法 (试行稿 ) 为建立规范统一、和谐双赢的卷烟零售终端市场，全面提升卷烟零售终端店容 店貌形象，深入推进余杭地区规范化零售终端建设维护工作。 决定在全区范围内有重点的分步实施零售终端统一 VI 标识形象店建设工作。 为明确工作职责和管理要求，确保工作规范有序开展，特制订本办法。 一、统一 VI 标识主要内容 统一 VI 标识主要包括 “卷烟零售店店面门头 ”、 “卷烟出样陈列柜 ”、 “标志灯箱 ”、 “店内展示牌 ”四项内容， VI 标识统一元素包括。 （一）门头标识元素： 余杭烟草零售终端品质服务标志；。