客服工作规范手册(试行版

客服工作规范手册(试行版内容摘要：

、机油、配件） 则详细了解并记录顾客反馈情况。 客服： 请问您还有其他的宝贵建议给我们吗。 让我们给你提供更优质的服务的。 客户： 客户如果说没有直接感谢客户，结束回访。 客户说出的建 议和意见客服要记录下来，并且感谢客户给我们建议。 客服： X 先生 /女士 ,非常感谢您配合 /反馈的意见和建议，感谢您的接听，祝您工作生活愉快。 再见 ! 5 保养提醒话术 客服：张总，您好。 我是 **店的 **，（笑）您还记得我吧 客户：哦，有什么事。 客服：（笑） 您爱车近段时间使用情况 怎样啊。 快需要做保养了吧，打个电话提醒一下您啊。 客户：哦，是差不多了。 客服：（笑） 我想像您这样的成功人士肯定平时用车很多的。 您近期是该要 **公里的保养了吧。 客户：是啊，应该是的。 客服：我可是一直盼着您来呢，您清楚我们这边的路线怎么走吗。 客户：哦，知道的。 这几天我找个时间去吧。 客服：好的，那您可一定要来哦，跟您通了几次电话，感觉张总是非常成功的企业家，希望有机会跟您当面讨教做生意的诀窃，让自己有更好的业绩，那杭州 奥胜 10 今天就不打扰您了。 6 流失回访话术 第一步 问 候 **先生 /女士：早上好 /下午好。 ：我是 **维修连锁店客服部的， *月份您在我们公司维修 /保养过，好长时间不见您了，您的车最近使用还好吗。 是（继续第二步）否（有故障，直接邀约确定入厂时间）。 第二步 表明目的 奥迪车 5000 公里就需 要保养一次的，您上一次是 **公里做的保养，您的车现在行驶多少公里了。 /您的保养最近是在哪里做的。 怎么没到我们这儿来呢。 是不是我们哪儿做得不好让您不满意了。 还没到公里数（继续第三步）差不多要保养了（直接邀约确定入厂时间）。 第三步 接触反对意见、质量问题 **先生 /女士：真的很抱歉发生这样的情况，我们的维修项目都是有保修的，我们的同事没有很好的告知您，非常的抱歉， 您看是否能抽空过来检修一下，我们公司 非常重视质量和口碑，我们一定会负责任的，希望您能给我们改进的机会。 我们也会改进工作，确保以后不发生类似的情况。 （ 语气一定要非常的真诚）周一至周日我们都不休息，您在哪个时间比较方便。 我给您安排一下。 第四步 短信感谢或致歉并记录相关情况、投诉跟进 在系统里详细录入顾客反馈的情况，同时在 KPI 记录上进行备份； 如果有顾客投诉，填写《投诉处理表》转交给相关责任人，并进行跟进结案； 如果顾客不需要回访的，必须填写不回访理由，相关项目选择为“满意”，顾客反馈部分不得随意填写或空白， 持续跟进、按营销流程， 按期给客户短信及电话 （注意结束语的应用；如跟你聊的非常愉快。 您一定是个非常亲和的老总，我相信您身边肯定有很多像您这样成功的开奔驰开宝马的朋友（挑准合适的时机，给予客户适当的赞美，并找机会添加一些幽默元素），您看您对我们公司的服务都这么满意了，您能将我们公司这么优质的服务介绍给您身边的朋友呢。 也介绍几个给我认识下好吗。 您把他的联系方式给我就可以了，我希望能把我们公司这么好的服务带给他们，相信当他们体验了我公司的服务后，也一定会很感谢您的明智的选择的。 也可以向您这么成功的老总学习跟多的知识。 ）谢谢您。 祝您生活 愉快。 事业红红火火。 五、 短信模板 修后当天短信模板 尊敬的 XX 先生 /女士 ：您好。 感谢您再次光临 **店， 我们将在三天后对您进行全方位的电话回访，以确保为您提供优质服务， 您在用车过程中有任何需要请随时拔打您的专属服务顾问 **电话 8888，谢谢您对我们 的信赖与支持。 祝您一路平安。 杭州 奥胜 11 修后三天回访问候模板 尊敬的 XX 先生 /女士 ：您好，感谢您对 **店 的支持。 我是 **区 /店客服 **，为了给您提供优质便捷的服务，只要您的爱车有需要都可以联系我 ,谢谢您一直以来对 **的信赖与支持哦，祝 您 一切顺利。 投诉短信模板 尊敬的 XX 先生 /女士：您好，您反馈的问题已提交 **店服务经理，他将会在24小时内落实情况并回复给您。 感谢您对我们 的支持， **店服务经理 ***电话：****。 如在以上时间未收到回复，您也可以直接 给我致电，我是 **连锁 **区 /店客服 **，联系电话 **，感谢您反馈的建议，祝您一路平安。 抱怨 、建议 短信模板 尊敬的 XX 先生 /女士：您好，感谢您的建议与对 **店的支持。 您的建议我已经记录进系统以及反馈给相关的部门整改，我们热诚的期待您的下次光临，我们能给您带来不一样的感受，您在用车过程中有任何需要 都可以联系我，我是 ***区 /店客 服 **，联系电话 **，感谢您反馈的建议，祝您一切顺利。 表扬短信模板 尊敬的 XX 先生 /女士：您好，感谢您的 信赖 与对 **店的 认可。 我们会 把您的评价提交给 **店相关的负责人，再接再厉 继续给您提供更加优质便捷的服务 ，您在用车过程中有任何需要都可以联系我，我是 **区 /店客服 **，联系电话 **，感谢您 的高度评价 ，祝您一切顺利。 未接通短信 尊敬的 XX 先生 /女士：您好。 您。