客服中心建立及优化计划书内容摘要：
需求 根据计划，每个客服的合理服务客户数约为 50 至 60。 按照公司目前一千多客户的规模，初期需要 10 人左右的客服团队进行服务。 2. 招聘要求和时间 岗位 人数 要求 客服 专员 6 1. 大专以上学历，有电话客服，营销经验的优先 2. 熟练使用 Office及 等即时通讯软件 3. 应变力强，能够吃苦耐劳，有团队合作意识和服务意识 4. 普通话流利标准，声音甜美亲切，沟通能力强 备注 需要人力资源部在 2020年 1月之前完成招聘工作 三、 客服管理体系的建立 客服管理体系 客服工作流程 1. 初期服务流程 2. 客户咨询和建议 受理流程 3. 投诉处理流程 客服专员 KPI 管理 客户服务部 KPI，详见附件 客服行为规范 1. 服务用语的规范，商业礼仪规范 2. 公司手册和其他规范行为 服务质量管理 1. 监听标准和程序 2. 品控部管理制度 客服培训管理 1. 上岗培训 2. 产品知识培训 3. 客户业务知识拓展培训 岗位管理 客服部的组织架构，岗位职责和素质技能要求 薪酬激励和奖惩制度 以服务质量为导向的薪酬制度，详见四 5 四、 薪酬制度和激励制度 1. 薪酬组成和分布 客服部将取消之前所有与销售提成有关的薪酬项目，薪水组成为无责任底薪 +KPI 绩效责任奖金 无责任底薪 ： 2020 元。 无责任底薪与考勤制度挂钩。 KPI 绩效责任奖金：以 2020 元为上限，分为四档考核 考核等级 KPI 分数 实际奖金 分布比率 EE(超出期望 ) 100 120 2020177。 100 5% CM(完全完成 ) 80 100 1000 1800 20% MM(大部分完成 ) 60 80 100 1000 70% DM(未完成 ) 60 以下 0 5% 实际客服专员平均薪水： 2020+730=2730 元 (EE 平均。阅读剩余 0%
本站所有文章资讯、展示的图片素材等内容均为注册用户上传(部分报媒/平媒内容转载自网络合作媒体)，仅供学习参考。
用户通过本站上传、发布的任何内容的知识产权归属用户或原始著作权人所有。如有侵犯您的版权，请联系我们反馈本站将在三个工作日内改正。