客房部运营手册

客房部运营手册内容摘要：

，及时提出维修保养建议，执行安全防火管理规范，保证设施设备完好和无火险发生。 ，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。 ，发现可疑的人和事，立即报告上级。 ，并完成上级指派的其它任务。 房务中心文员岗位职责： （编号： DTHK009） 【直系上级】：行政管家 【岗位职责】： 标准化运作程序 Standard Operating Procedure 天然温泉度假村 —— 管家部 管理手册 Version 202020 本手册内容属于天然温泉度假村 内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。 态度决定一切，细节决定成败。 第 13 页 共 68 页 负责与各部门及楼层的联络工作及处理管家部办公室的日常事务，接听客人的电话服务 要求及投诉，按质量完成工作任务。 【工作内容】： ，了解接班要解决的事项，阅后在交班本上签上自己的名字。 、对讲机、及借用物品是否与实际相符。 ，及时做好房态更新。 上午 9： 00am 与下午 15： 00pm 晚上 21： 00 做房态表送前台。 VIP 及团体入住，然后通知相关人员做好准备 ，并做好记录。 及时通知相关部门落实。 对投诉做好记录，并及时通知当值管理人员进行处理。 ，对各种文件及时整理归档。 责专供客人借用物品的保管、外借和收回。 第二部 政策与程序 政策和程序 Policyamp。 Procedure 编号： Pamp。 PHK00101 主管每日工作流程 标准化运作程序 Standard Operating Procedure 天然温泉度假村 —— 管家部 管理手册 Version 202020 本手册内容属于天然温泉度假村 内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。 态度决定一切，细节决定成败。 第 14 页 共 68 页 政策和程序 Policyamp。 Procedure 编号： Pamp。 PHK00102 主管每日工作流程 (续 ) 步骤 STEP 标准 STANDARD 提示 TIPS 步骤 STEP 标准 STANDARD 提示 TIPS 领取当天房态表 ○ 1 9： 00、 15： 00、 21： 00 房务中心和楼层对房态报表有差异报大堂副理 从电脑系统中打印房态表，便于主管安排住客房床单更换事宜 领取钥匙与对讲机 ○ 1 向房务 中心领取楼层钥匙与对讲机。 服务员班班交接。 ○ 2 在《钥匙领用登记表》（ HK:006）签名 检查钥匙与对讲机完好情况 客房自己保管钥匙，到前台只需领取钥匙箱钥匙。 安排工作 ○ 1 开晨会，根据房态排房并做好派房记录。 ○ 2 向员工发放房卡钥匙。 ○ 3 员工在《钥匙和对讲机领用登记表》签名。 ○ 4 检查仪表仪容 可做岗前小培训。 客房主管事先准备讲解存在的问题和重要 事情。 安排大清洁与单项清洁项目。 检查公共区域与空房 ○ 1 检查早班楼层服务员，走廊清洁情况。 ○ 2 检查 PA 服务员早上公共区域清洁情况。 ○ 3 检查空房的设施设备与清洁情况。 标准化运作程序 Standard Operating Procedure 天然温泉度假村 —— 管家部 管理手册 Version 202020 本手册内容属于天然温泉度假村 内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。 态度决定一切，细节决定成败。 第 15 页 共 68 页 领取当天房态表 ○ 1 填写《楼层客情动态表 》 ○ 2 上午 9： 00 电话对房态 交客房主管 发现房差及时报告与核对 检查房间与公共区域，安排中班工作。 ○ 1 及时查房，及时报 VC 房。 ○ 2 VD 房房态报表并核对。 ○ 3 下午 15： 30 分安排中班工作。 查一间，报一间 用房间电话或对讲 机报 VC 房房态 收齐服务员工作报表并发放客用品 ○ 1 收集服务员的《楼层组》 ○ 2 按照报 表上的客用品消耗合计数，补充发放客用品 要求服务员自己加 好合计数 随时抽查工作车上客用品补充后的数量是否正确 做好统计，并登记到每日客用品统计表》上 主持班后会 ○ 1 总结一天的工作与问题。 ○ 2 收回钥匙、对讲机 ○ 3 填写例会记录，让员工签名 ○ 4 汇总服务员记件工作数量 政策和程序 Policyamp。 Procedure 编号： Pamp。 PHK00103 主管每日工作流程 （续 ） 标准化运作程序 Standard Operating Procedure 天然温泉度假村 —— 管家部 管理手册 Version 202020 本手册内容属于天然温泉度假村 内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。 态度决定一切，细节决定成败。 第 16 页 共 68 页 步骤 STEP 标准 STANDARD 提示 TIPS 填写报表和交接本 ○ 1 填写《楼层主管每日客房检查表》 ○ 2 填写《每日报房表》和交接本。 记录重要事项与改进措施。 结束工作 ○ 1 在 15： 00 第二次《楼层客情动态表》给客房主管，当场核对，发现异常情况报。 ○ 2 将《客房主管工作日报表》交给行政管家。 ○ 3 钥匙与对讲机交还到服务中心并签字。 发现差异客房主管立即核查、确认。 让行政管家了解当天客房情况。 政策和程序 Policyamp。 Procedure 编号： Pamp。 PHK00201 客房服务员每日工作流程 步骤 STEP 标准 STANDARD 提示 TIPS 标准化运作程序 Standard Operating Procedure 天然温泉度假村 —— 管家部 管理手册 Version 202020 本手册内容属于天然温泉度假村 内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。 态度决定一切，细节决定成败。 第 17 页 共 68 页 填写报表和交接本 ○ 1 提前十分钟到岗进行上岗前准备。 ○ 2 整齐好着装，注意仪容仪表。 佩戴工号牌。 请假需事先申请或通知，并得到主管级以上同意。 领取钥匙、对讲机和工作报表 ○ 1 参加晨会，听取客房主管工作安排。 ○ 2 在《钥匙、对讲机领用登记表》上签名。 同时听取当天的大清洁与单项清洁安排。 保洁准备工作 ○ 1 检查工具、工作车清洁与车上物品配备。 ○ 2 清点工作间的布草。 发现缺少，及时上报和补充。 保洁工作 ○ 1 按规范清洁走廊。 ○ 2 开始按顺序清扫房间。 ○ 3 及时填写《楼层服务员工作报 表》 ○ 4 布草投入指定地点。 －必须清洁一间，填一间。 保洁结束 ○ 1 清点布草。 ○ 2 把工作车上垃圾放到指定地点。 政策和程序 Policyamp。 Procedure 编号： Pamp。 PHK00202 客房服务员每日工作流程 （续） 步骤 STEP 标准 STANDARD 提示 TIPS 标准化运作程序 Standard Operating Procedure 天然温泉度假村 —— 管家部 管理手册 Version 202020 本手册内容属于天然温泉度假村 内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。 态度决定一切，细节决定成败。 第 18 页 共 68 页 领取客用品 ○ 1 到服务中心处领取客用品。 ○ 2 补充工作车上 客用品及用具。 按工作报表上消耗数领取。 工作区域的清洁整理 ○ 1 按规范清洁走廊。 ○ 2 整理工作间。 ○ 3 做好交接。 交还钥匙与对 讲机 ○ 1 钥匙交回服务中心核对，并签字。 钥匙不得由别人代还。 注意做到：说话轻。 参加班后会 ○ 1 听取客房主管总结一天工作情 况。 ○ 2 《填写交班记录表》 结束 工作 ○ 1 签出下班。 政策和程序 Policyamp。 Procedure 编号： Pamp。 PHK003 进出门流程 步骤 STEP 标准 STANDARD 提示 TIPS 标准化运作程序 Standard Operating Procedure 天然温泉度假村 —— 管家部 管理手册 Version 202020 本手册内容属于天然温泉度假村 内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。 态度决定一切，细节决定成败。 第 19 页 共 68 页 站立在门前 ○ 1 身体站直、面带微笑。 ○ 2 目光平视，表情自然。 如挂着“请勿打扰” 牌，不得敲门并做好 记录。 敲门和自报 身份 ○ 1 先按一次门铃，再敲门。 ○ 2 用手指关节敲门 3 次，每 次 3 下。 ○ 3 每次敲门后，自报身份一次： “ housekeeping” 不得用他物代替敲 门。 员工进门前无论何 房态都必须清晰地敲门。 决不许从门镜往房 内窥视。 打开门 ○ 1 开门至 30 公分后，并重复： “ housekeeping may I e in?” .再轻轻推开房门，进入房间。 ○ 2 如有客人，应打招呼，并征询是 否可以打扫。 如进房发现客人在 睡觉或在浴室，冲凉或洗刷 如客人被吵醒，向客 人道歉。 检 查和道别 ○ 1 检查保洁工具或维修工具，有无 遗留在房内。 ○ 2 征询客人意见。 ○ 3 礼貌道别。 在客房清扫后，向房 间客人征询有何需要帮助，然后慢慢地 退出并轻轻关上房门。 政策和程序 Policya。