售后服务核心流程作业指导书

售后服务核心流程作业指导书内容摘要：

如顾客车辆做定期保养外的项目，服务顾问需填写《附加检查项目单》中以下项目： a)车牌号 b)车型 c)行驶里程 d)日期 如是一汽 大众统一活动时间内，按一汽 大众要求填写相关检查表，如有免费检查表则可暂不使用《附加检查项目单》。 服务顾问填写质量保证卡，放置在车间任务分配一览上。 救援维修顾客车辆需拖回公司按以上条款执行。 返修车辆按返修作业指导书规定执行。 义乌市奥龙汽车销售有限公司 接车 /制单作业流程图：如下图 相关 责任人 /部门 流程图 说明 /相关表单 服务顾问 服务顾问需提前 15 分钟等待预约用户 事故车接待按《事故车维修程序》执行 《实车核对登记表》 返工车辆按《返工维修程序》执行 《备件清单》 《维修项目单》 预约用户无需等待 ,确认维修项目后直接制作预约任用户进厂 no 是否预约 yes 主动迎接，自我介绍 耐心倾听用户陈述 等待预约用户 事故 no 正常维修 保养 返工 拆检 yes 进行车辆保护，车辆现状登记 预检 是否路试 路试 总结用户需求，核实车辆、用 户信息，确认维修项目有无增减 定损 义乌市奥龙汽车销售有限公司 务委托书 《任务委 托书》 《定期保养单》 《附加项目检查单》 工作流程图（附后） 4． 2 工作内容： 服务顾问将车移入维修工位，交主修人员实施维修。 主修人员接到《任务委托书》后，首先对车辆进行防护（使用叶子板罩），并对维修项目、交车时间进行确认。 主修人员凭《任务委托书》到备件库领取备件，备件库管员依《任务委托书》确认备件号、备件名称、数量后在小 R3“领料出库”中发货，打印《出库单》，领料人在“领料人”栏中签字，备件库管员应按《出库单》发料。 领料人接到备件后，应核对备件名称、数量是否与原车件相符，一致后将出库单与《任务委托书》合订。 如备件有缺货，主修人应立即告知服务顾问，由服务顾问将车型、备件名称、车号、日期、里程、联系方式登记在《 短 缺 备件 登记表》，并与备件人员共同签字确认，由备件人员预计到货日期，到货后通知服务顾问，与顾客联系。 领料后，维修技工依照《维修手册》和相关作业指导书开始维修。 维修现场环境要求按《 基础设施和工作环境控制程序 》执行。 主修人员根据维修需要向工具资料管理员借阅《维修手册》和专用工具，登记委托书号、工具 /资料名称、借用人、借用 日期，签字确认，使用后即时归还，并登记归还日期、工具 /资料状况。 如有直接从班组转借专用工具的情况，则由借用人到专制作预约 /返工等类别任务委托书 与用户签订任务委托书 告知估计价格、交车时间 请用户到客户休息室休息，将车开入车间 义乌市奥龙汽车销售有限公司 用工具室重新登记。 对于定期保养车辆，主修人员严格按照一汽 大众规定《定期保养单》进行保养。 在维修过程中，主修人员发现需变更维修项目时，应及时报告服务顾问，如是增项，由服务顾问确定有无备件后告知顾客，在《任务委托书》中注明，顾客同意并签字后领料维修。 如顾客不在现场，服务顾问电话通知顾客，告知顾客变更后的交车时间和维修费用。 顾客确认后，在《任务委托书》上记录顾客确认信息，转维修 人员继续修理；如属索赔范围，由服务顾问根据质量担保条例及索赔件的真假确定索赔性质后维修。 如顾客不同意维修，应由服务顾问在《任务委托书》上记录，以便完工审核时录入小 R3 由用户签字。 领料同。 对于新增的维修项目主修人员应再次签字主修。 对于拆下总成备件，主修人员应将其放在总成修理间的工作台上或货架上，并做好标识。 主修人员对拆下的故障备件按照《维修手册》进行检测和修理，检查部件外观有无破损和裂纹，需测量的备件必须使用专用测量设备进行测量，确定维修或更换，需更换备件时，主修人填写《备件清单》，服务顾问审核并界定旧件情况，签字同意后，主修人领料。 在索赔修理过程中，当维修人发现损坏备件不是原厂备件时，不得先行拆下，应及时通知索赔员或服务顾问，由索赔员或服务顾问与顾客共同对该备件进行审定，顾客认可自费修理后，在 《任务委托书 》上签字方可施工。 维修人员检查上次维修时发现但没有纠正的问题，并在《任务委托书》中做好记录。 在维修过程中，主修人按《定期保养单》或《附加项目检查单》的内容对顾客车辆进行维修保养，保养过程中在《定期保养单》上对应检。