呼叫中心团队组建方案

呼叫中心团队组建方案内容摘要：

看，就要根据接受聘人员的流失率来判断招聘的质量； 4) 衡量效率的费用指标：可以用多种方式对费用进行分析，如较常用的指标是计算 招聘 一个人的平均费用。 （ 二 ） 培训体系 入职（初级）培训课程设置： 企业文化、客服工作概述、语音艺术、服务流程、业务知识（前期做电信相关业务， 可申请电信相关人员进行培训，培训时间 1 周。 后续业务培训跟进即可）、地理和姓氏常识、规范用语、系统软件、情景模拟、案例分析、安全教育、职业素质。 呼叫中心运营培训 国内呼叫中心行业过去五年中得到了突飞猛进的发展，小型的呼叫中心随着业务的拓展 必然逐步开始 “从小到大”的变化。 呼叫中心员工 自然会从劳动密集型逐渐向技术密集型转变， 呼叫中心 需要 为顾客提供信息的准确性和服务的满意度。 呼叫中心的培训工作面临以下几个难题： 1) 信息的临时变频繁、 迅速 2) 员工技能水平差异明显 3) 工作智能化的需求明显 4) 基层管理者水平的需要长期提升 人类产生记忆的过程：认识，了解，认知，激励。 我们可以对信息的变更进行分解，以人脑记忆的过程，分级进行临时信息的培训，我们暂且把这种方式称作“临时信息记忆法”。 在呼叫中心中能够使用“临时信息记忆法”的地方有很多：客户的手机号码，客户刚刚说过的话等等。 客户服务 代表在一个电话结束前，应当记忆当次通话客户表述的所有信息，但是对于有些座席代表，一但客户服务结束，上一通电话的内容将像“左耳进，右耳出”一样迅速忘记。 有良好工作素质的 客户服务 代表应该有将信息进行临时准确记忆的能力。 那么，什么情况下，我们的临时信息记忆能 力最强呢。 我想很多人都清楚，就是注意力高度集中的时候。 根据人类记忆的这样一个特点，我们就可以将班前会的效率提高，摆脱传统的宣讲方式，以改善座席代表对业务变更信息的临时记忆能力。  班前培训会议 ： 每一个呼叫中心都配备培训师。 充分发挥培训师的作用，并不是让其一本正经的站在所有人面前将资料进行讲解，而是通过他们的智慧提升 客户服务 代表的理解与记忆。 培训素材的使用可以有效提升记忆力，运 用得当，它的效果可能远远高于座席代表对资料的背诵。 具体可以用到哪些，各人自有方法，常会利到以下几种：板书、 Pop 宣传海报、制作要点幻灯片 、要点重复。  班前信息记忆游戏：成年的人的学习特点是“学我所需，学我所喜，学我所乐”。 班前会除了保证准确的接入数量的同时，很大的作用是学习临时信息。 对于还未进入工作状态的座席代表，我们只能采取“学我所乐”的学习方式，（ 这就加重了部分基层管理人员的工作强度，可这一工作并非只是班组管理人员的职责，其他岗位人员可以配合其进行游戏的创新 ） 以游戏的方式达到“乐我而学”的目的。 其中的游戏项目很多，也是我们可能在日常工作与生活中经常接触到的。 例如：猜词游戏、知识竞猜、信息内容排序。  班前新信息模拟练习 ： 如果 客户服务 代表数量及班次时间安排更为合理，我们可以采用这种模拟训练的模式。 这种模式较上面的方式过于枯燥，但我们可以使用这样的方式加强信息的记忆，这样的方式将起到最好的记忆效果。 双向沟通的方式可以有效地加深记忆。 班前模拟训练的方式需要一个合适的管理环境与良好的学习氛围，要求条件过高，但效果明显，形成学习习惯后将会有意想不到的效果。 我们通常使用的有以下几种：自由结合练习、师徒典范练习、制定帮带练习。 （ 三 ） 运营管理 1. 建立团队目标，建立共同愿景 ： 团队的领导者要运用领导力去促使目标趋于一致，让一群人从一片散沙，逐渐形成具有战 斗力的团队。 因此建立团队的首要要素，便是建立团队共同的愿望与目标 ， 这是团队的核心驱动力。 要让团队成员知道，我们究竟在做什么，为什么要做 这个呼叫中心。 2. 促进团队关系，提高团队的整体执行力 ： 团队需要和谐的正式关系与非正式关系，需要团队领导者创造环境与机会，让团队成员之间从生疏到熟悉，从防卫到开放，从动荡到稳定，从排斥到接纳，从怀疑到信任。 团队关系愈坚固，愈信赖，组织内耗愈小，团队效能就愈大。 3. 制定团队规范 ： 没有规矩不 成方圆。 团队领导者必须有能力建立合理、有利于组织的规范，并且促使团队成员认同规范，遵从规范。 四 、 项目管理和接口流程 （ 一 ） 管理架构以及职责 管理架构 工作职责： 1) 运营经理：负责组织建 立呼叫中心的管理、业务流程和各项规章制度； 建立并维系公司与客户之间的良好关系，并通过呼叫中心业务监督质量规范，密切关注客户需求变化； 负责呼叫中心运营岗位设置、人员培训、团队建设和绩效考核； 负责呼叫中心各项费用预算及成本分析 2) IT支撑： 承担公司业务运营 IT技术支撑 ,确保信息化建设顺利开展、信息化系统的稳定运行 ； 负责网管系统的设备维护和故障 处理 ；负责公司外呼数据管理以及保密；负责公司运营管理项目的建立与调试。 3) 质量监管：负责项目服务品质监控的实施，并制作监控分析报告，针对监控中发现的问题，制定改善计划，实施改善方案； 4) 项目组长： 负责区域日常现场管理。 负责完成所分配 销售指标。 负责本团队员工的绩效考核 ； 完成相关营运报告 ； 协助主管完成企划、开发等相关的项目工作 . 5) 客户服务代表： 外呼要做到：热情、周到、真切、灵活； 饱含激情为用户服务，时刻保持最佳工作状态； 细致了解公司项目运作方式、服务理念，确保服务与项目运作保持高度一致； 在确保专业服务的基础 上融合新的服务理念，不断提高服务质量； 不断学习相关特定技能，完善计算机知识和提高文字录入速度； 严格遵从团队合作方式，具备良好的心理素质及自控能力； 认真、耐心、专业。