淮北万马房地产开发公司销售部内部管理制度(编辑修改稿)

淮北万马房地产开发公司销售部内部管理制度(编辑修改稿)内容摘要：

色之染发；  禁光头、结辫；  禁头发粘结或头屑严重；  不得在销售现场吸烟。 女：  化淡妆、禁化浓妆上班；  须穿着销售部正规工作服上班；  禁头发蓬松、光头  黏结或头屑严重；  禁在销售现场不穿工作鞋，带客户看板房、现房除外；  严禁涂有颜色指甲油及任何图案，无色指甲油除外；  严禁指甲内有污垢严重  严禁着拖鞋上班及无鞋带无跟凉鞋上班； 饰物： 所有人员严 禁配戴任何非纪念性首饰；上班时间须配戴工卡。 违反以上规范者每次罚款 20 元，并记入相应考核，此项工作由当天前台负责人负责监督整改并记录。 着装管理制度  人员领用工作服装需在《工作服装领用单》上签字确认，领用单交行政部备案，员工离职 时按领用日期作相应赔偿。  男士 —— 西装、西裤、长袖衬衫、领带  女士 —— 西装、西裤、短裙、长袖衬衫 A、现场人员严格按公司规定统一着装，若有违反，每次罚款 20 元，并记录于当月考勤表上，整改之前不安排客户接待工作，一个月内累计三次，则按旷工一天处理。 柜台作业  柜台是严肃区域，每位人员在柜台内需随时注意自身形象，保持良好精神状态；  柜台内最多坐三个人，不得趴在柜台上或靠在后椅背上，要始终保持良好坐姿  柜台内禁止吸烟、喝茶、化妆、吃东西、聊天、打闹、玩游戏、打瞌睡以及看与销售无关的书报杂志，否则罚款 20 元；  化装、喝茶、休息可到休息室里，不得到处串岗  柜台上随时保持整洁，非销售用品不得放于桌面，人员不在柜台时，非公开资料及自用资料（文件夹、笔记本、计算器等）不得随便留于桌上，应放入抽屉或随身携带，否则丢失或被没收则需按 10~50 元罚款；  销控表仅供指定人员可查看，其 他人不得私自翻看；  未经主管同意，不得翻阅任何存档的销售资料和各类报表，更不得复印、外传，否则将按20~50 元罚款；  任何作废单据或表格必须缴回，不得私自撕毁或留存，否则每次罚款 20 元，特别情况下授权人员可查看；  提供柜台留存的资料需及时办理，以免给柜台作业造成困难；  员工对销售内部作业有保密的义务，不得擅自传播看到、听到和拿到的非公开内容；  禁止送走客户后没有及时收拾销售工具；  禁止下班时没有清理，收拾办公桌面工具、资料；  离开坐位须摆好椅子，及发现销售现场零乱时应主动收拾，并通知清洁人员进行清理。  不得 在销售现场恶意发表抵毁公司言论，特别是客户在场的情况下； 注：违反以上规范者一律罚款 20— 50 元，还记入除相应考核。 接听顾客电话服务标准  以排定的顺序接听电话时，铃声以不超过三次为宜，提起电话须先说“你好，相山庭院。 ”；  接听电话时要准备随时记录并保持音量与姿势，态度热情，来电登记分析表要准确规范填写，尽量填写清楚，表中各项均需切实反映真实来电情况  来电分析表于接听区域，注明日期、接听人员，每天 17： 00 之前交由销售助理作统计；  来电尽量留下对方电话号码，以便跟踪。 对疑是市调者也应礼貌接听，请其留下 电话，待空闲时确认身份后再做答复，身份不清者，回答需谨慎，尽量请其来现场；  接听过程中对具体价格、折扣、销控等敏感话题应婉转带过，尽量请其至现场了解情况；  接听电话时禁止任何对对方的不礼貌语言，正常通话结束时须等对方挂断电话后方可自己 挂断；  严禁用电话聊天，私人电话不得超过 3 分钟；  对广告商来电请其留下联系方式，之后告知相关人员。 注：违反以上规范者每次罚款 10— 50 元，并记入相应考核。 顾客接待来访服务标准  顾客刚进门时，当值售楼员应主动打招呼，引领；  如客户要找之销售人员不在现场应请客户稍等，并及 时通知该销售人员；  当值售楼员负责将顾客的物品存放在妥善地方；随从安排在休息处或谈判桌 处；孩子交给其他售楼员抱或玩耍（顾客要求其他除外）。  在当值销售人员请求的情况下，其他销售人员应主动上前协助；  谈判期间，主谈售楼员禁止接听私人电话及私人拜访；  谈判期间，销售主管不得安排主谈售楼员其他工作。 禁止任何打断谈判的行为；  禁止顾客在场，挖鼻、盘发、掏耳、揉眼、剔牙、瘙痒等不良动作；  禁止与顾客打赌；  禁止对在场顾客发表议论、评论；  由于本销售现场的特殊性，销售人员应主动与公司部门同事、领导主动打招呼 , 问好。  严禁用销售热线电话长时间打私人电话，如需长时间打私人电话者请用自已电话。 用销售热线电话打私人电话不得超过 3 分钟。  按当日排定顺位接待客户，不得抢客户，挑客户，轮值人员应坐指定的一张椅子上，有客户来及时上前接待，前一 顺位缺席，后一顺位应及时补上，正常情况下轮值位不得缺席，缺席者由置业顾问根据情况重新安排（接待时不论是否为公司内部的人员，一律顺延）；  有客户进入售楼处，轮到顺位的接待人员需迎上前去，同时全体人员喊“欢迎光临，相山庭院”接着引导来者到沙盘前解说；  对来者询问“您是第一次到我们楼盘来吗”，若回答没 来过就按标准流程接待；来者若有联络约定或是再次来访，应引导入座后再告知同事接待（同事不在则报知柜台处理），自己重返顺位等候；  不得对非自己客户态度冷淡或置之不理；  对非客户进场，问明原因后进行礼貌性疏导，或报知柜台安排人员接待；  对公司员工进场，也需热情接待，引领入座后及时倒茶  客户离开须热情送至大门口并说“再见”，送走客户后需及时整理桌面，桌椅归位，并准确填写来人登记分析表，来人资料自己留档细填后放入指定档案夹中；  每天 17： 00 之前来人登记表交由销售助理作统计； 注： 违反以上规范者每次罚款 10— 50 元， 并记入相应考核。 洽谈技巧  与客户洽谈中，要摸清对方情况，是个人或单位，是本人购买或他人委托，是否为购买决策人；  家庭成员一起来时，考虑并侧重主要作用人的观点和意思；  突出宣传本案的优势及卖点，不要主动谈及抗性，若客户提出，则应客观承认，可运用事物对立性寻找有利的一面；  客户谈及其它楼盘优势时，除客观承认事实外，还可将本案的优势与其它楼盘的不足作比较，但注意语态、语调和方式方法，切忌贬低其他公司的楼盘；  严格按公司有关规定操作，若客户提出特殊要求，除明显不可能实现的情况外，不要立即回绝，可请示现场 负责人，由其决定当场或事后请示上级，灵活掌握。 看板区域  将客户带至看板区，介绍地理位置、周边环境、发展趋势等；  销售人员必须对周边（半径 2 公里）熟悉，对区域内交通、生活机能、商业设施、学校医院等了如指掌；  对冷门问题或无法回答的问题不得私自乱说或夸大，应询问其他同事或置业顾问，待确认后方可回答；  讲解时双手不得插裤袋内、不得叉腰、抱胸或依靠在墙上；  违反以上规范者罚款 10 元，或记入相应考核。 1模型区域  将客户带至模型区，介绍本案具体规划、建筑、景观、小区配套、户型等；  介绍模型时，不得用手 触摸，对客户也要加以礼貌制止，以免损坏模型；  对模型区域外部分空地的今后规划，必须按销讲统一说辞，不得张冠李戴或凭空捏造。  违反以上规范者记入相应考核。 1洽谈区域  引领客户至洽谈桌边，客户落座后，销售员方可入座，其他同事若空闲则及时配合倒水，客户吸烟则将干净的烟灰缸呈上；  销售人员入座后不得翘二郎腿，不得与旁人交谈，应目视客户眼睛，以示尊重；  与客户交谈时应口齿清晰，速度平缓，不得与客户发生争执，不得打电话，除非客户要求，不得主动吸烟；  接待客户时要充分做好准备，备齐用品，不得在交谈中反复离开，服务 做到善始善终，解答问题认真、诚恳、专业、全面；  销售员专用文件夹随身携带，不得给客户随意翻动，更不允许有文件或文件夹遗失的情况发生，一经发现，将按规定罚款；  不得私自承诺客户保留房源或给予折扣，或替客户隐瞒情况，必须如实向上级申请以协调处理；  客户离开洽谈区域必须立刻清理桌面，将桌椅归位；  违反以上规范者罚款自 10 元起，并记入相应考核，情节严重可作除名处理。 1工地区域  客户进入工地必须带好安全帽，并由销售人员陪同，否则不得进入；  不得以任何理由拒绝或推托带客户看房；  销售人员必须走在最前方指 路，时时提醒客户注意安全，以免不必要的事件发生；  参观过程中不得无话可说或爱理不理，需借机会或借实物进一步介绍本案的情况，强调优势，增加客户对本案的印象；  销售员必须遵守工地管理规定，不允许与工地人员发生争执；进入样板房内不得使用房内任何设施，若客户要使用设施或提出与规定不符的要求，应婉言拒绝，并做好解释工作以得到客户的认同与谅解。  违反以上规范者记入当月相应考核。 1下定签约阶段  客户下定或签约前须与柜台再次确认，以防一房两卖；  收取定金或房款时，必须陪同客户至财务处当面清点并开具发票，以免发生错乱 ；  客户资料需详细核查不得有误，移交前资料齐全，若发现有错误或缺少，每次罚款 20 元；  严格按公司规定的条款签定合同，不得擅自增减、修改条款；  若客户条件、要求超出公司授权范围，或客户要求换房、退房，必须按相关审批流程征得公司书面确认后方可成交。 1市场调查或资料派送  每月对周边楼盘（包括二手房）进行市调与跟踪，并进行详细分析，填写市调表；  对其它区域的重点个案和经典个案不定期进行市调，熟悉了解市场情况；  按规定进行资料派送和客户问卷调查，不得偷懒丢弃，不得胡编乱造；  营销活动中礼品的发放需按现场置业顾 问的要求，不得私自留用收藏或随意多发少发；  违反以上规范者罚款 10 元 ~100 元，并记入相应考核。 1会议制度  及时总结当天销售中遇到的问题，解决问题；  销售会议时间由部门经理负责，具体时间根据实际情况安排；  季度会议的时间参考月会，年度会议将根据具体情况作统一安排；  所有会议人员均不得无故缺席，并应事先准备充分，轮流发言；  违反以上规范者扣除相应考评分。 1其它  严禁留宿售楼处，严禁在上班和午休用餐时间以任何形式聚众赌博，一经发现严肃处理；  同事间和睦相处，不说脏话、粗话，有意见当面交流，不在背 后传播流言蜚语，不得说不利于同事之间团结的话，若发现专门传播影响部门内团结或部门间团结语言的人员，一经发现予以立即开除处理；  男女同事之间凡建立超越同事的特殊关系，一经发现，其中一方作调离该案场或辞退处理；  使用办公用品应注意节俭，不得随意浪费，最后离开的人员应检查所有设备的关闭情况；  非销售人员不得在接待前台跟销售人员闲聊。 不得坐于销售前台。  销售人员不得在销售现场长时间与公司同事聊非公事情。 注： 违反以上规范者罚款 20— 100 元并做相应处理； 二、 考核制度 对现场人员的考核包括试用期考核、月度 考核、季度考核、年终考核，考核内容需根据员工考核表，销售员、销售助理和销售组长使用《业务员考核表》，销售副专、销售转案使用《置业顾问主管考核表》。 员工考核主要是自律面和业务面，置业顾问考核主要是自律面、业务面和管理面； 自律面是指规章制度的执行和遵守、现场流程和规范的执行和遵守；业务面主要指当月指标的完成、对客源的珍惜追踪和对业务工作的钻研创新；管理面主要指现场管理、下属教育培训和工作差错率。 考核实行部门经理负责制，由部门经理对现场置业顾问进行考核，现场置业顾问对以下员工进行考核，员工自身考核， 所占比例为员工自评 30%，置业顾问考评 50%，经理考评 20%，每月初考评表统一由部门经理上交公司相关职能部门，并附考核意见，由公司了解人员状况或权衡后进行人员的调整。 销售人员将实行末位淘汰制， 连续三个月销售业绩排名在末位者， 将自动淘汰。 考核成绩将作为员工录用、辞退、晋级、降级、淘汰及奖惩的主要依据，试用期考核和月度考核成绩纳入年终考核的主要考评依据。 三、奖惩制度 为加强管理，提高人员积极性，提倡公平竞争、奖罚分明的原则。 奖惩制度作为销售部门内部制度，适用于公司各个案场，并与公司相应奖惩制度有 所区别，但在除名这。