值机岗位操作手册

值机岗位操作手册内容摘要：

时 ， 先 通屏幕电源再接着 启动主机电源 ；结束航班后 ,使用 关闭主机电源再切断屏幕电源。 进入离港 系统前， 值机员应 先 接通 登机牌打印机及行李牌打印机 电源 ，查看打印机状态显示是否正常。 值机 岗位操作手册 44 使用鼠标双击电脑桌面离港系统图标（或使用快捷键） 打开离港系统，在输入框中对应位置输入工号和密码后点回车 登陆离港系统。 进入离港系统后检查线路是否通畅；若不通畅 , 应进行 按 Ctrl+S 键重新连接 Eterm 服务器。 发生积牌时要按 Ctrl+F10 手动释放行李牌报文。 Ctrl+F11键 手动释放登机牌报文 及时地清理。 值机 岗位操作手册 5 1 第 5 章 业务流程 办理国内航班值机手续业务流程 办理国内值机手续工作流程图 办理国内值机手续工作流程 简述表 结 尾 工 作 晚到旅客处理 载 结关报 载 准 备 工 作 接收旅客、行李 值机 岗位操作手册 52 步骤 责任单位或岗位 工作内容 工作标准或结果 准备 工作 值机员 上岗前 10分钟完成： ，了解排班安排的服务柜台、服务的细分旅客群体。 2. 了解航班动态 ,包括 VIP旅客信息、头等舱旅客、特殊服务旅客信息、重要保障信息、加机组等，要求信息准确、齐全。 3. 准备好登机牌、行李牌、重要旅客行李标志、易碎物品标 识牌、头等舱饮料卡、优先交付标识牌、中转行李标识牌等各类业务用品 ,数量足够工作期间使用。 、佩带工作牌和星级服务牌。 5 分钟到达值机柜台检查柜台显示屏、离港系统、行李传送带、 电子秤、登机牌与行李牌打印机等各项设施设备的运行是否正常。 上 岗 前10 分钟完成准备工作。 值机 岗位操作手册 53 微笑迎接旅客，向旅客问好；请旅客出示 客票与证件。 接收旅客与行李 值机员 ： 询问旅客所乘坐航班的目的地与起飞时间，根据旅客所提供的信息在离港系统中输入旅客姓名，核对旅客信息（证件中的 姓名、证件号码 后四位 ）与系统中的记录相一致， （如遇到同一航班有旅客同名同姓的情况时一定要查看 全部身份证号码）， 便可给旅客办理乘机手续；按空格键选中旅客姓名，敲回车键确认。 ： 检查旅客所提供的客票与身份证件，在离港系统中输入旅客姓名，核对旅客信息（证件中的姓名、客票记录编号）与系统中的记录相一致，撕下乘机航段的乘机联。 3. 询问旅客是否有托运行李，根据旅客的意愿与航空公司的规定，在离港对应位置中输入行李件数、重量和座位（可空缺）安排旅客座位，打印出登机牌和行李牌。 行李，行李超重时及、问好、主动服务；保持值机秩序齐；、头等或航空公司持卡旅客 等候的时间不 能超过 5 分钟 ； 3. 普通旅 客等候的时间 不能超过 12分钟；、老人、 肥胖旅客、携带 婴 儿旅客 、值机 岗位操作手册 54 时提醒旅客，并请旅客到补票柜台交付逾重费。 5. 值机员在为旅客办理完所有手续后，应重新复核一遍旅客的证件姓名、客票、登机牌、目的地、托运行李提取联的准确性，再将所有证件和票据交给旅客，提示旅客进行核对。 临近航班结关时间时，提醒旅客及时通过安检。 VIP、头等或航空公司持卡旅客， 在按照以上操作的同时，还要按照各航空公司的要求，为旅客的行李拴挂特殊标识（如重要旅客标识牌、优先交付标识牌），填写头等舱休息卡，将机票、证件、登机牌、行李提取联、头等舱休息卡交给旅客，提示旅客从头等舱通道快 速通过安检，指示休息室的位置。 7. 接收 VIP旅客前通知头等舱服务员引导 VIP旅客到头等舱休息室休息。 身体有缺陷旅客不 能安排在紧急出口的座位。 报载 值机员信息员 40分钟 ， 接收候补旅客； （起飞前 30分钟）， 初始关闭航班，根据离港系统值机 办理统计清点核对乘机联数、行李件数和重量， 与行李分拣核对托运行李前 40分钟接收候补旅客； 2. 起飞前 30分钟值机 岗位操作手册 55 件数 ，并将 航班是否有 真、假头等舱 旅客、 轮椅旅客、无人陪伴旅客、宠物托运等 详细 信息 通告给 配载室。 复核无误关 闭 航班。 晚到旅客处理 值机员 30分钟为结载时间，航班延误时按预计起飞时间顺延。 对于航班结载后到达柜台的旅客，原则上不予接收。 5 分钟以内到达柜台的旅客，值机员应在旅客到达柜台时提示旅客确认到达柜台的时间，并视登机情况处理。 如决定接收晚到旅客，则立即通知航班信息员开放航班，接收完毕后由航班信息员重新结载。 对于晚到旅客交运的行李一律按迟交运处理。 （ 10分钟以内）增加旅客必须通报调度征得航空公司同意或客运值班经理同意，方可接收晚到旅客。 ，值机员应在旅客到达柜台时提示旅客确认到达柜台的时间，并在旅客的客票背面上注明“到达值机柜台时间 XX:XX” 的字样，让旅客到候补柜台加盖业务章回原出票地点退票或签转。 关注航班登机 情况， 根据时间处理晚到旅客 结尾 值机员 1. 信息员随时关注航班登机情况，差少 及时、准值机 岗位操作手册 56 工作 信息员 旅客时，根据调度或服 务提供的信息，查找旅客信息（有无同伴、行李），并将信息及时报调度处理； 2. 退出离港系统，填写特殊情况记录本； 《航班收入统计表》。 确 值机 岗位操作手册 57 办理国际航班值机手续业务流程 办理国际值机手续工作流程图 办理国 际 值机手续工作流程 简述表 结 尾 工 作 送航班 晚到旅客处理 结关报 载 准 备 工 作 接收旅客、行李 值机 岗位操作手册 58 步骤 责任单位或岗位 工作内容 工作标准或结果 准备 工作 值机员信息 员 上岗前 15分钟完成： 1. 到办公室查看工作安排表，了解排班安排的服务柜台、服务的细分旅客群体。 ,包括 VIP旅客信息、头等舱旅客、特殊服务旅客信息、重要保障信息、加机组等，要求信息准确。 登机牌、 行李牌、中转行李 标识牌、重要旅客行李 标识 、易碎物品标 识 、免除责任行李牌、头等舱饮料卡、总申报单等各种 业务 单据 、 业务用品须齐全。 、 佩带工作牌 和星级服务牌。 5. 在 办公室 打开航班显示屏。 5分钟到达值机柜台， 测试 电脑是否正常工作， 离港系统是否在线，打印机是否 正常。 检查柜台显示屏、行李传送带、电子秤等各项设施设备的运行是否正常。 上岗前 15分钟完成准备工作 值机 岗位操作手册 59 接收旅客与 行李 值机员 ，向旅客问好；请旅客出示 机票及旅行证件，检查客票及旅行证件是否有效及符合目的站入境规定。 2. 在离港系统查找旅客名字，旅客持电子客票时核对旅客的证件姓名与系统中记录的姓名是否一致，离港系统中旅客姓名、记录编码、证件号码其中二者与旅客出示的证件和行程单相一致便可给旅客办理乘机手续 ；按空格键选中旅客姓名，敲回车键 确认。 ；根据旅客意愿及航空公司 要求 发放 旅客座位， 在离港系统中 对应位置 输入行李件数 、 重量和座位号（可空缺） ， 敲回车键 接收 旅客 ，打印出登机牌和行 李牌，为旅客 办理托运行李。 ，将对应航段的乘机联撕下。 、证件、登机牌、行李提取联交给旅客，并提醒旅客 核对 清楚。 6. 办理 VIP 旅客乘机手续前通知头等舱服务员到值机柜台协助旅客办理手续和引导 VIP 到头等舱休息室休息。 VIP、头等或航空公司持卡旅客、问好、主动服务；保持值机秩序齐；、头等或航空公司持卡旅客 等候的时间不 能超过 4 分钟 ； 3. 普通旅客等候的时间 不能超过 10分 钟；、老人、 肥胖旅客、携带婴儿旅客 、 身体有缺陷旅客不能值机 岗位操作手册 510 的乘机手续 ， 应 根据航空公司规定 托运行李 粘贴优先行李标签 或重要旅客标识。 8. 填写头等舱休息卡，将登机牌、休息卡、机票、证件及行李牌提取联交给旅客 ，提示旅客当面核对清楚并 通知旅客到头等舱休息室休息。 、特殊旅客、特殊行李等信息在第一时间内（最迟不得晚于航班结载时间）通 报调度和配载。 安排在紧急出口的座位。 结关报载 值机员 30分钟结载，初始关闭航班，根据离港系统值机办理统计清点核对乘机联数、行李件数和重量， 与行李分拣核对托运行李件数 ，将不同航段按成人 /儿童 /婴儿数、头等舱 人数 ， 以及行李件数 /重量、中转行李件数／重量报配载。 行网。 ；填制总申报单一式八份， 向联检单位报关。 航班起飞前 40至 30分钟结载 晚到旅客处理 值机员 30 分钟为结载时间，航班延误时按预计起飞时间顺延。 对于航班结载后到达柜台的旅客，原则上不予关注航班登机情况，根据值机 岗位操作手册 511 接收。 2. 有晚到旅客时， 要提示旅客确认到达柜台的时间，并在旅客的机票上标上“到达柜台时间 XX： XX”字样。 同时应与 航空公司以及 联检单位协调是否可以接收，可以接收晚到旅客时，通知 调度、 配载 及行李分拣，为晚到旅客办理登机牌及托运行李。 后会延误航班而不能接收晚到旅客时，积极做好解释工作。 时间处理晚到旅客 送航班 值机员 1．关注航班登机情况，差少旅客时 ，立即查找，确认差少旅客情况 ，（有无同伴、行李、是否被联检单位扣留），并及时将未登机旅客的 行李牌号码 通报调度处理。 ，要修改总申报单、旅客名单。 、旅客名单及卫检单 送机组签收。 不超过航 空 公 司 过 站 停 场 时 间 结 尾 工 作 值机员 退出离港系统，填写特殊情况记录本；与航班收入统计表并于当天上交给票证员。 及时、准确 值机 岗位操作手册 6 1 第 6 章 工作制度 旅客座位安排的规定 肥胖、高大旅客 ： 不能安排在紧急出口处和影响紧急出口旅客疏散的座位。 航班不满的情况下可将这名旅客旁边座位空出。 有头等舱座位的机型，在没有重要客人占用经济舱第一排且配载平衡允许的情况下，可发放经济舱第一排座位。 婴儿如乘坐有摇篮位的机型，则安排在摇篮位；没有摇篮位的在航班不满的情况 下，可将其旁边的座位空出。 根据飞机上对婴儿座位的要求，相连的座位不能同时办理两个婴儿，旅客要求时应做好解释。 紧急出口座位严格按照相关规定发放， 老人、 儿童、孕妇、外籍旅客、轮椅旅客、担架旅客、病残旅客、犯人 、弱智者、语言不通者、在紧急情况不愿意协助他人者 等特殊旅客均不得安排在紧急出口 的座位 ，旅客有异议时要予以耐心解释。 混舱旅客座位发放 ： 混舱销售的航班，经济舱旅客升舱原则是：在经济舱座位全部发满后才可升舱；全价票旅客比折扣票旅客优先 免费 升舱。 值机 岗位操作手册 62 升舱旅客座位应由后向前发， 正常 头等或公务舱旅客座位从前往后发，尽量将 正常 头等及公务舱旅客与升舱旅客 分 隔开。 因承运人原因 造成 旅客非自愿降舱的情况 ， 应尽可能 安排旅客在较舒适的位置。 头等舱、公务舱及航空公司 金银 卡旅客的 办理规定 头等舱、 公务舱、 金 银 卡会员和商务 VIP旅客在头等舱全天候柜台办理 ；办理头等舱、公务舱旅客时要面带微笑并站立接票和递票。 各航空公司关于头等舱和会员卡使用的规定 ： 深航头等舱及金卡旅客操作规定 ： ⑴ 填写服务卡 : ① 头等舱服务卡填写旅客姓名 ； ② 白金卡、金卡旅客服务卡必须填写旅客姓名、金卡卡号，座位号，机票票号等内容 ； ⑵ 持白金卡、金卡旅客享受进入机场头等舱服务的权利，银卡旅客需出示休息券才可进休息室休息。 国航头等舱及金卡、银卡旅客操作规定： ⑴ 国航银卡、金卡和白金卡旅客可以在头等舱柜台办理手续； ⑵ 金卡行李拴头等舱行李标。