中高端客户维护工作流程(挽留管理办法)

中高端客户维护工作流程(挽留管理办法)内容摘要：

每天汇总，在上午交后台支撑热线接口人，则支撑热线统一汇总后转相关客户经理。 客户经理每天根据后台日志报表回访客户，并做好工作日志填写。 编号 GMCCZH 中高端客户维护工作流程 发布日期 2020 年 04 月 04 日 服营 大客户 003 页 数 第 5 页 共 10 页 5 页 共 6 页 三、电话客户经理发送主动宣传短信流程 流程 相关记录 工作要求 /准则 开始电话客户经理组长根据下发活动制定方案提交电话客户经理主管审批电话客户经理组长修改方案值班电话客户经理登录企信通系统是否需要回复值班电话客户经理查阅企业通客户回复记录值班电话客户经理提取客户回复情，况 将数据分发相差电话客户经理电话客户经理根据客户回复情况回访客户并做好相差解释工作结束是否值班电话客户经理点击“回复”功，能 再按发送是值班电话客户经理直接发送否 电话客户经理根据服 务与营销工作的宣传需求，确定向所维护的客户发送主动宣传短信。 电话客户经理组长根据活动内容制作短信方案与流程提交给主管审批。 若主管不通过方案与流程，要根据主管意见修改。 短信内容通过主管审批后，由当天当班的电话客户经理（或小组长）负责通过企信通发送。 会员客户发送短信的企信通端口为 13800756288 或 186099，非会员的企业通端口为 186099。 发送短信时当班电话客户经理根据目标号码发送，发送后通过企信通历史发送记录查询名单，确保没有漏发后要以邮件方式告知组长。 （发送活动短 信时如须客户参与要点击是否需要回复） 需要客户回复的短信，则由值班电话客户经理（或小组长）负责汇总客户回复情况，并分发给相关电话客户经理回复客户。 编号 GMCCZH 中高端客户维护工作流程 发布日期 2020 年 04 月 04 日 服营 大客户 003 页 数 第 6 页 共 10 页 6 页 共 6 页 四、电话客户经理挽留流程 流程 相关记录 工作要求 /准则 开始每月将预警挽留数据按异动情况排列优先级客户是否办理大客户室电话客户经理一对一进行外呼挽留电话客户经理导入外呼系统工作界面营销室导入BOS S主 动营销界面及ABO SS系 统中客户经理工作界面电话客户经理直接受理工指引客户前往服务厅办理电话客户经理打点关怀电话客户经理按派单流程派单由服务厅或集团客户经理协助电话客户经理直接受理电话客户经理记录客户信息是否办直接办理否是是否接受方案是否否结束是第一优先级（ ） 已流失客户 第二优先级（ ） 话费下降客户 第三优先级（ ） 未捆绑客户 １． 大客户室每月将预警挽留数据按异动情况排例挽留优先级； ２． 营销室根据挽留方 案要求，将目标客户导入 BOSS系统主动营销界面及其他相关工作界面； ３． 电话客户经理根据号码的人员分配，导入外呼系统界面 ４． 所有挽留目标客户按优先级排列后进行一对一外呼挽留； ５． 对于接受挽留方案的客户，如电话客户经理有权限办理的，可即时为客户办理，如无权限办理的，。