上海大众汽车-客户关系管理年度工作规划

上海大众汽车-客户关系管理年度工作规划内容摘要：

公司客户关系发展阶段 从发展时间轴上，我们可以看到任何公司的发展都需要经过摸索，建立制度，实践，产生一定效果，制度简化，最终达 到制度以及人员的合理配置，从而实现回报的最大化。 目前我公司正处于产生一定效果的阶段。 对于公司来说此时是一个很关键的瓶颈阶段，而如何打开这个瓶颈就是非常重要。 打开瓶颈的方式有很多种，多元化的思路就是打开瓶颈的方式，当我们的制度已经可以产生一定的经济回报，同时可以带来稳定的新增客户，不过如果有更大的突破则需要打破瓶颈。 通过多元化的思路，加之对本身制度的合理化完善，使得资源合理配置，流程合理简化，提升客户满意度，突破瓶颈提升回报能力。 四、客户关系战略目标方向 公司客户关系发展目标及重点 从时 间轴上我们得到需要进行多元化发展及合理化改进的目标，则我们分解如下 客户关系发展 SSI CSS 销售流程规范 售后流程规范 多元化发展 流程管理 指标管理 车主俱乐部 爱车 讲堂 客户关爱体系 四、客户关系战略目标方向 公司客户关系发展目标及重点 针对客户关系发展的三大目标，我们进行了如下分工： 监管责任人 细项 目标项目 回馈奖励制度 爱车课堂 客户关爱经理 车主俱乐部 多元化发展 售后规范流程 展厅经理 销售规范流程 流程管理 CSS 回访专员 SSI 指标管理 四、客户关系战略目标方向 4. 销售满意度年度目标 根据以上情况确定我公司 2020 年销售满意度的年度目标如下 车主核实系数据达 98%以上 客户满意达标率 98%以上 电话回访满意度 面访客户满意度 神秘客户 MS 销售满意度 CSS 年度目标得分 940 分 外部 客户满意达标率 95%以上 内部 75 分以上 目标 项目 四、客户关系战略目标方向 4. 服务满意度年度目标 根据以上情况确定我公司 2020 年销售满意度的年度目标如下 小于 1% 客户投诉率 电话内访满意度 神秘客户 PT 服务满意度 MOT 年度目标得分 95 分 外部 客户 满意达标率 95%以上 内部 70 分以上 目标 项目 五、客户关系战略重点措施 销售方面 CSS 重点措施 2020 年 CSS 调查内容包括开始购车经历、经销商设施、销售人员、试乘试驾、交易条件、书面文件、交车与回访等环节 上海大众 CSS 电访采用 1～ 10 分的评价体系，满分为 1000 分 从上海大众 CSS 问卷中我们可以看到，七大模块 37 个问题大部分是针对销售规范流程进行的提问，因此提升销售规范是作为进行改进及提升 CSS 水平最重要的措施。 五、客户关系战略重点措施 销售方面 CSS 重点措施 具体措施如下： （ 1）指标项目 KPI 培训 （ 2）报告解读 （ 3）监管建立 （ 4）会议研讨 （ 5）奖罚实施 五、客户关系战略重点措施 销售方面 CSS 重点措施 （ 1）指标项目 KPI 培训 对全体销售顾问进行培训，每两周针对 CSS 的要求对销售顾问进行分块培训，并对当日培训的内容列入展厅经理与销售顾问之间的一对一辅导项目，并形成个人成功计划，对销售顾问个人整改成功计划的落实情况进行监督。 并对落实情况不利人员给予处罚。 五、客户关系战略重点措施 销售方面 CSS 重点措施 （ 2）报告解读 对 CSS 报告向销售顾问解读，告诉销售顾问他们在工作中所需要关注的各个方面，以及目前我们不足的方面，并对不足方面，由销售顾问讨论改进措施，并达成一致协议，由展厅经理及业务经理，对协议中所需要落实的事项进行检查，并对检查情况对相关人员进行考核，由管理者代表对落实情况进行复查，并根据检查情况对展厅经理及业务经理进行奖惩提议。 五、客户关系战略重点措施 销售方面 CSS 重点措施 （ 3）监管建立 针对 CSS 问卷关注的内容，重新 1/a设计我们的销售回访问卷，并及时录入 ISM系统，并定期对销售顾问的成绩进行统计，将统计结果纳入对各销售顾问绩效激励。 五、客户关系战略重点措施 销售方面 CSS 重点措施 （ 4）抱怨处理 a、通过各种渠道收到的用户抱怨后，统一交展厅经理处理； b、展厅经理填写《用户抱怨处理表》； c、填写完毕表后，对用户抱怨的原因进行分析，主要原因分析为：服务问题、用户问题、产品问题 3 方面的原因；如涉及重大问题，需直接向总经理汇报； d、展厅经理根据具体的原因，采用不同的对策，予以沟通交流及处理； e、用户满意后，更新《用户抱怨处理表》；由回访员在三天之内进行电 话复访。 f、如果用户不满意，需要重新识别抱怨原因，进行重新处理的流程。 五、客户关系战略重点措施 销售方面 CSS 重点措施 （ 5）会议研讨 每周由销售经理组织全体销售顾问对每周客户抱怨进行开会研讨，针对抱怨中产生的问题进行分析原因，对于相关责任人进行考核，对于其中相关较多的问题，纳入CSS 回访问卷的必问项目，加强监督管理。 五、客户关系战略重点措施 销售方面 CSS 重点措施 （ 6）奖罚实施（个人） 设立满意度达标奖，根据 CSS 评分结果高于区域平均分为达标，低于区域平均分则为不达标，达标奖为 0。 五、客户关系战略重点措施 销售方面 CSS 重点措施 （ 6）奖罚实施（薪资考核） 对于销售顾问的满意度考核方面，除了专项激励方案（达标奖）以外，还加入至销售顾问薪资考核方案之中。 每月由客户部进行薪资方案取数，在相关人员的月底薪资中有所增减。 五、客户关系战略重点措施 售后方面 CSS 重点措施 具体措施如下： （ 1）指标项目 KPI 培训 （ 2）报告解读 （ 3）监管建立。