【09年重庆电信主动营销系统扩容项目可行性研究报告】

【09年重庆电信主动营销系统扩容项目可行性研究报告】内容摘要：

锁，插入等。 质检座席：对整个呼叫中心的质量检查，是保障客户呼叫中心真正为客户服务的基本措施。 网络 拓扑 现状 重庆电信主动营销系统 业务平台是部署在重庆电信回龙机房的DCN 网络内部。 主城区座席在回龙 6 楼座席区，直接通过连接 回龙局的 ZXQ10 排队机 ，进行语音接入。 区县远端座席 其中涪陵和万州采用的远端模块 RSU 延伸，分别占用排队机 1 个 E1。 其余区县采用电话转接的方式延伸。 座席的数据中断通过 DCN 网进行延伸。 09 年重庆电信主动营销系统扩容项目可行性研究 报告 重庆市电信规划设计有限公司 2020 年 3 月出版 第 11 页 共 32 页 P S T N„ „D C N 网 络C i s c o 3 5 5 0中 继 电 路Z X Q 1 0排 队 机V R M“九 七”等 其 它 系 统Q u i d W a y 3 0 2 64 台 H U B„ „„ „S C M 应 用 服 务 器多 媒 体 采 编 台6 楼 坐 席C i s c o 3 5 5 0南 坪 汇 接 局O A MD M Z 区C i s c o 2 9 5 0P C S e r v e r北 碚涪 陵万 州开 县合 川邮 件 服 务 器客 服 中 心 机 房业 务 系 统 平 台R S U R S UR S U R S UC o m3回 龙 汇 接 局用 户 接 入E 1 E 1 E 1E 1 E 1北 碚 远 端 座席涪 陵 远 端 座席合 川 远 端 座席万 州 远 端 座席开 县 远 端 座席远 端 座 席 数 据 通 过D C N延 伸H P X P 1 2 0 0 0D BD BH P S w i t c h 4 1 3 2H P r x 3 6 0 0H P r x 3 6 0 0新 牌 坊 1 4 楼 硬件设备现状 主动营销 系统 独立数据库服务器，与 10000 系统共 用 接入平台，如图所示： 以太网交以太网交换机换机Z X Q 1 0Z X Q 1 0S C M / C T I /S C M / C T I / 平台平台DBDB 服务器服务器主动营销业务主动营销业务DBDB 服务器服务器V R M V R M 服务器组服务器组座席座席 座席座席E1E1告警箱告警箱P S T N97 系统 / 记费中心/ 短信中心A P PA P P服务器组服务器组语音备份语音备份服务器服务器1 0 0 0 01 0 0 0 0 号业务号业务DBDB 服务器服务器 / W E B/ W E B多媒体多媒体采编台采编台RO A MO A M服务器服务器网上考试网上考试 // 排班排班 DBDB服务器服务器主动营销主动营销 W E BW E B服务器服务器 主动营销数据库服务器和磁盘阵列配置如下： 09 年重庆电信主动营销系统扩容项目可行性研究 报告 重庆市电信规划设计有限公司 2020 年 3 月出版 第 12 页 共 32 页 名称 型号 数量 详细配置 备注 数据库 服务器 HP RX3600 2 4**146 平均 CPU 占用率为 30%，高峰期 CPU 占用率为50% 磁盘阵列 HP XP12020 1 财务、维系挽留、主动营销等系统共用 接入平台服务器（与 10000 号共用）配置如下： 服务器 型号 配置 Cq10001 Hp n4000 6*550 MHz CPU， 6G Mem， 2*18G Disk Cq10002 Hp n4000 6*550 MHz CPU， 6G Mem， 2*18G Disk Webserve Hp a500 2*440 MHz CPU， 2G Mem， 2*18G Disk Appserve Hp a500 2*440 MHz CPU， 2G Mem， 1*18G Disk App1 HP rp2470 2*750 MHz CPU， 2G Mem， 2*18G Disk App2 HP rp2470 2*750 MHz CPU， 2G Mem， 2*18G Disk 08 年底 主动营销 为配合增加 35 坐席， XP12020 利旧财务和维系挽留系统存储空间划分给主动营销 1T 空间 ，但后期坐席没有增加。 中继 资源现状 外部中继 =184（ 6E1） 路 (闲时使用最高仅为 5％ )， 内部中继 =150路， 语 音资源 =450 路。 业务数据现状 目前现场发现的出现性能问题的操作场景和界面 (1) 人工界面 经过现场观察并与部分话务代表沟通确认，目前人工业务各界面使用正常，没有发现显示或操作慢的情况。 (2) 管理台  点击“用户分配”按钮进 入慢，具体分配用户时比较慢，并影09 年重庆电信主动营销系统扩容项目可行性研究 报告 重庆市电信规划设计有限公司 2020 年 3 月出版 第 13 页 共 32 页 响 Web 查询性能。 回收用户操作时也较慢。  点击 任务管理 按钮进入慢。  点击 资料核对 按钮进入慢。  点击 问题管理 按钮进入慢。 (3) 统计报表 目前查询效率慢的报表清单：  操作员项目实施分析表 (按方案统计 )  操作员项目实施分析表 (按方案汇总 )  操作员项目实施分析表 (按员工统计 )  外呼项目执行统计表 目前现场主表数据量 (以下是 现场收集到的数据量，超过千万记录数的表已有两个 ) 彻底解决主动营销系统中上述 非常严重 的 性能隐患，已迫在眉睫了。 四 、 系统 扩容 改造 需求说明 09 年重庆电信主动营销系统扩容项目可行性研究 报告 重庆市电信规划设计有限公司 2020 年 3 月出版 第 14 页 共 32 页 1 业务基础需求 根据重庆电信业务发展，对于主动营销业务的预测如下： 重庆电信主动营销系统目前为 200 个坐席，主城区 100 个坐席，区县 100 个坐席，本次需要增加 40 个坐席。 2 接入资源配置计算 IVR 资源： 录音资源 =坐席数 *坐席上座率 新增录音资源 =40*=32 路。 排队机资源： ASIG 板资源 =坐席数 *坐席上座率 *3 新增 ASIG 资源 =40**3=96 路。 中继板资源 =坐席数 *坐席上座率 / 新增中继资源 =40*语音资源： 40 个坐席全程录音 ， 40 路资源。 语音中心资源配置计算 项 目 参考值 单位 座席录音，按 8 kHz 采样 每日录音时间 6 小时 座席录音保存 180 天 磁盘利用率 70% 语音压缩比为 1/4 一、扩容到 40 个坐席配置计算 座席录音存储容量（ G） 语音存储容量（ G） 09 年重庆电信主动营销系统扩容项目可行性研究 报告 重庆市电信规划设计有限公司 2020 年 3 月出版 第 15 页 共 32 页 业务数据库服务器配置计算 项目 规模 1 单位 坐席数量 240 个 坐席上座率 坐席平均通话时长 80 秒 自动语音回访业务外呼线程数： 人 工外呼呼叫强度 CAPS(呼叫次数 /秒 ) 公式：坐席数量 *坐席上座率 /平均通话时长 峰值系数为 2 浪涌系数为 数据库服务器基本开销 10000 设定数据库服务器处理访问时间为 1 秒，每人工呼叫平均进行的数据库事务操作为 14 次。 1 个 1 秒钟长的数据库访问平均折算为 20 tpmC。 设定数据库服务器处理访问时间为 1 秒，每自动呼叫平均进行的数据库事务操作为 7 次。 1 个 1 秒钟长的数据库访问平均折算为 6 tpmC。 服务器处理能力配置 一般以不超过峰值 70%考虑。 以上参数，根据重庆电信业务情况以及后期业务数据库的优化情况可以有所调整。 忙时客服业务对数据库的每秒平均访问次数 =呼叫强度 CAPS每呼叫平均事务处理数 数据库服务器 TPMC＝峰值系数 浪涌系数 忙时客服业务对数据库的每秒平均访问次数 1 个 1 秒钟长的数据库访问平均折算 TPMC 60（秒） /70% 业务数据库配置计算结果 240 个坐席 人工外呼数据库服务器 TPMC 自动外呼数据库服务器 TPMC 数据库服务器 TPMC 合计 本期工程主动营销数据库存储需要 1T 空间，由于 上期 工程数据库存储已划分给主动营销 1T 空间，且本次工程 也要对 数据库进行清理，因此数据库存储满足需求。 目前主动营销系统业务数据库采用 RX3600（ 4*MEM）双机 +集中存储磁阵，而小型机已经满配，建议本次增加一套RX6600(4*）双机，未来可以进一步的扩容。 服务器 HP RX6600 配置建议： 09 年重庆电信主动营销系统扩容项目可行性研究 报告 重庆市电信规划设计有限公司 2020 年 3 月出版 第 16 页 共 32 页 CPU： 4* 内存： 8G 硬盘： 2*146G（做成 Raid 0+1） Raid 卡： 1 张 网卡： 4*1000BaseTx 局域网卡 电源： 2 个冗余电源模块 其他： 1 个磁带机 3 中继资源配置计算 目前主动营销的外部资源利用率很低，平均仅 5%。 在上一期扩容之后，中继资源的配置达到了 200 个座席，本次 增加到 240 个座席规模的情况下， 建议不考虑中继资源的扩容。 五 、 本期建设方案 建设目标 及内容 本期 工程 建设 目标 及内容 如下： 1. 本次工程建设目标按照重庆电信主动营销业务预测 能力需求，客户服务中心计划在原有座席规模基础上，新增加 40 个座席。 满足期限 为 2020 年年底前。 由于新用户规模的变化， 建议 冗余一 部分 排队资源， 未来 可以快速增加座席满足主动营销的需求。 2. 清理主动营销数据；。