法兰都鹏皮具专卖连锁店销售终端管理制度手册(编辑修改稿)

法兰都鹏皮具专卖连锁店销售终端管理制度手册(编辑修改稿)内容摘要：

将顾客引至一旁，以免影响店内的销售。 倾听 仔细并耐心地聆听顾客的不满及抱怨，给予顾客发泄的机会，并点头表示理解。 切忌随意打断、争 辩、或表现出满不在乎的神情。 道歉 因为 顾客永远是对的，所以无论顾客是对是错，你都必须向顾客道歉。 规范用语：“ 非常报歉，我们给您造成了这些不必要的麻烦。 ” 处理 退换范围内商品 导购员须快速给顾客调换商品，或办理退货手续。 处理完后，须再次向顾客道歉。 无法退换商品 导购员必须将不能退换的理由清晰地向顾客进行解释，再次向顾客道歉，以取得客户的谅解。 有争议而无法解决的投诉 导购员无法自我解决顾客的投诉时，应立即与店长进行沟通，请店长帮助解决。 填写投诉登记表 处理完投诉后，应如实填写投诉表，将其存档备案，以免 再次发生类似状况。 五、防止商品失窃及处理方法 易发生 “ 顺手牵羊 ” 的环境如下： 照明较暗的地方 通路狭小的地方 产品放的杂乱无章的地方 客流量多的时间 偷窃者的类型及手段 携带大提袋 眼神异常飘动 多名顾客一同来店，一方与导购交谈，一方在店内徘徊。 将大行李放在产品上面 对货品不感兴趣却还在店铺里走动 偷窃者的手段 藏于帽子、伞、手提袋携带物中。 藏于衣服内 处理方法 确定偷窃事实 给予其表示 “ 购买 ” 的机会 断定偷窃时的处理方法 →不要以对待 “ 偷窃客 ” 的态度来接待 →冷静、自然地说话 →不要以 “ 调查 ” 的态 度，要细听顾客说明事件 →尽可能顾客 “ 弄错 ” 而让其购买的方向处置 →不要让店员与顾客有不愉快的感觉 误会顾客隐藏商品的处理方法 →于店长或主管一同向顾客郑重的道歉 →详细说明错误的经过，希望能获得顾客理解 →必要时亲自到顾客家中致歉 处理偷窃事件的注意事项 处理事件一定要慎重认真、仔细。 第四章 销 售 提升店铺业绩七大方向 一 、 硬件设施是否合格： 店招是否标准 、完整、清洁。 标准形象牌。 宣传海报时节合宜不过时、整洁。 货架是否完好。 陈列道具使用规范。 灯光照明效果及背景音乐效果。 7 、收银台的形象及位置是否适宜。 8工作服是否统一。 二、提升人员的整体素质 营业员的服务意识，把握每个进店的顾客提升成交率 仪表及礼仪 仪表：淡妆，衣着整洁、得体，指甲不可过长及佩带手饰。 以防划伤货品。 站姿：不可双手抱臂、手搯入口袋、倒背手、避免扒在柜台上、倚货架一副懒散的样子，应双脚自然分开、双手相拢自然放在向前，站直身体、面带笑容礼貌待客。 手势：给顾客指示方向请勿用伸直一根手指头的作法，应伸直手臂，五指并拢、手掌向上为顾客指示方向。 礼仪：时刻保持心情开朗，面 带笑容、目光与顾客接触（基本礼貌）， 招呼语要到位 产品知识的了解： 我公司目前所有钱包和皮带所用原料都为牛皮，有头层、二层之分；叫法分为荔枝纹皮、 摔纹皮、树根纹皮等等。 男包主要用料有牛皮、配皮、布配皮等。 女包主要用料为 PU 料，部份货品为全牛皮。 销售技巧的灵活运用： ①销售过程要面带笑容 ②要观察细微 ③心里拟定计划，要介绍哪些款式等 ， 赞美顾客 每个人都喜欢听好听的，顾客也一样，善于赞美可以拉近顾客与你之间的距离 货品的熟悉情况：熟悉货品的销售情况；熟悉货品的库存情况；熟悉货品的摆放位置；熟 悉货品的款号价格。 三、标准化的陈列 男女区分清楚，划分类别区域。 同面料货品归类 按风格陈列 吊牌放在后面不要露出来。 颜色的搭配：  同类色搭配：深浅、明暗不同的两种统一类颜色相配，如：青 +天蓝；墨绿 +浅绿；咖啡 +米色米色  近似色搭配： 两个比较接近的颜色相配，显得柔和。 如：红 +橙红；红 +紫红； 黄色+草绿色；黄色 +橙黄色  冷暖色搭配：黄色 +紫色；红色 +青绿色  相对色搭配：红色 +绿色；橙色 +蓝色；黄色 +紫色；  注： 特别说明，为给顾客新鲜感，至少一星期更换一次 四、货品 库存 情况 库存比例： 1： ； 畅、滞销商品配置 畅销： 25% 滞销： 15% 中间： 50%； 商品是否适合当地消费者； 竞争对手销售情况及货品情况；新品情况；促销类别；促销状况；销售情况； 货品的摆放情况： 是否分类；摆放是否整齐；是否方便拿取。 五、卖场： 卖场的气氛； 卖场卫生情况； 是否有摆放杂物； POP塑造的效果； 六、各报表是否按照公司标准完成 1. 店铺日志； 2. 销售报表； 3. 进销存明细表； 4. 顾客退换货记录； 5. VIP档案； 七、促 销内容 如：餐巾纸进店就送 „„ 待 客 服 务 规 范 一、初步接触： （注：客户进店 5 秒内必须主动打招呼） 接近顾客的方法： 目光注视并微笑着打招呼；如：“您好，欢迎光临都鹏”。 购物信号： ① 留意顾客购物信号（重复观看或触摸某件商品）；② 主动上前提供帮助； 如：“先生 \小姐，您好。 这是我们刚到的新货，清随便看” ； “您好，喜欢的话拿下来试试看 ” ； “这个款式还有其它颜色”。 二、揣摩顾客需求： 问多一点：如 颜色、款式风格、种类、使用场合、搭配衣着等。 如：“想买什么款式 的，我可以帮您介绍一下。 ” “这个款式挺特别的，您是自己用还是送人。 ” “您平时喜欢装卡多一点还是装现金多一点。 ” “还想找其它款式吗。 这边有些新款，可以来看看” “这个价钱的产品比较适中，卖的挺好的，您看怎么样。 ” 知多一点点：产品知识及顾客需求了解多一点； 讲多一点点：运用专业知识给顾客介绍商品的优点、特性、好处，主动提议顾客试背，加快购买， 如：“可以背上试试看一下效果，那边有镜子。 ” 三、产品介绍：皮料、产地、手工、色彩、配衬、设计、如何打理、售后服务。 如：“这款全都是真皮的，质量非常好 、柔软、韧性强、很耐磨、价钱也适中。 ” “这个款大方得体、采用 ****工艺，是时下最流行的 颜色，非常好搭配 ” “您真有眼光，这是我们刚上的新款，和您的服装风格很搭配，很适合您” “这款包功能比较多，您可以单背，可以手提，也可以斜挎，非常实用”。 四、试背试带服务： 如：“这是公司最新款的，皮质很好，请您试试看吧，您觉得怎么样。 ” 五、处理异议： 耐心聆听顾客说话并辨别客人真正需求； 对症下药，运用掌握的产品知识与客人亲切交流： 六、语言技巧： ① 价格问题：如：“我很理解您，可我们在看价钱的同 时是不是也应该关注一下产品的质量和服务呢。 ” “都鹏品牌信誉很好的，真的是物超所值的，您看，要不我们怎么会有这么多老顾客呢。 ” ② 质量问题：如：“您可以绝对放心，咱这都是通过国家质检部门严格检测的”。 “咱们产品三个月保修，一年维修，终身免费保养护理，有问题您可以凭票找我们的，全国 800多家连锁店呢，信誉您可以完全不用担心。 ” 七、成交技巧： 如：“您看您是要 A 款还是要 B 款呢。 ” “这都是我们限量款的，过两天可能就没货了。 ” “先生、小 姓，我帮您包起来吧。 ” “请问您是刷卡还是付现金呢。 ” “请问您需要包装吗。 ” 成交的信号： 检查商品质量； 2。