lte保障和用户投诉处理流程

lte保障和用户投诉处理流程内容摘要：

一般来说，要明确用户反映问题的现象、地点 、涉及用户数量、时间等要素，这样更有助于我们判断问题的根源。 另外，部分投诉可能涉及网间投诉及交换侧原因，由于涉及此类的投诉较少，下面暂不分析该类原因。 按照用户投诉现象的不同，我们可以将投诉分为以下几大类： 终端设备问题 LTE 终端设备主要有 CPE、数据卡、 MiFi， LTE 手机等，杭州目前主要推广以 CPE、 MiFi等为终端的上网业务套餐。 以华为 CPE 为例 ，设备型号： B593s58b，只支持 F、 E 频段， B593s82， 只支持 D、 E频段， B593s58a，只支持 F、 D 频段。  问题原因 1） 终端设备 硬件损坏，如电源模块烧坏 ； 2） SIM 卡问题，如卡坏、 SIM 卡流量超支、 SIM 卡鉴权加密机制等 ； 3） 终端设备不支持网络频段，如现网室外宏站 F 频段建设网络，室分系统 E 频段， D频段补盲，只有 支持 相 应频段的终端设备才能接入网络 ；  问题对策 1） 终端设备硬件坏，建议更换、送相关网点维修 ； 2） SIM 问题，建议换卡、开通流量更大的套餐 ； 3） 修改终端设备支持的网络频段，如还不行，建议更换支持网络的终端设备； 覆盖类问题 覆盖类问题主要包括 无覆盖、 覆盖区过大和覆盖区过小。  问题原因 1） LTE 网络未规划 ； 2）硬件（参数）故障，如 CRS 功率 发射功率低等； 3）天馈驻波比过大； 4）天线方位角、下倾角不合理； 5）建筑物或地形阻挡； 6）天线高度与基站距离问题； 7）网络规划问题； 8）邻区定义不完整。  问题对策 1） 对于还没有 LTE 网络覆盖的区域， 建议相关部门规划建设； 2） 覆盖区过大主要是由于基站功率过大、天线高度过高、下倾角太小等原因造成的。 简单的增大最小接入电平也可以起到一定的效果，但为避免问题再度出现，建议调整基站的信号强度和覆盖范围。 3）覆盖区过小主要是由于基站功率过小、天线高度过低 、下倾角太大、建筑物阻挡等原因造成的。 可采取相应的措施进行调整。 干扰问题 网络干扰 主要 来自两个方面，网内干扰和网外干扰。  问题原因 1）越区覆盖或不合理的频率规划，造成同、邻频干扰； 2）设备自激引发的互调干扰； 3） 未经严格设计的直放站 或有源天线引入 造成上行干扰 ； 4）系统外载波干扰； 5）硬件故障引发的干扰。  问题对策 1）对于外部干扰，应到现场进行扫频测试找到并排除干扰源； 2）对于内部干扰， 可以采取调整天线、频率优化 、 降低基站功率、开启 /关闭功率控制等手段。 3）对于设备故障的则应修复或更换设备。 切换问题 切换问题主要有以下几种：切换失败、频繁切换、不合理切换、不切换。  问题原因 1）切换失败：弱覆盖、干扰、参数设置不当； 2）频繁切换：无主控小区、覆盖不好或通话质差、邻小区切换参数配置不合理； 3）不合理切换。