it运维服务项目方案

it运维服务项目方案内容摘要：

情况，接到问题报告后 小时内提供电话支持服务； （ 4）两小时内完成现场备件更换； （ 5）多级别服务支持 维护间隔与维护情况汇报 （ 1）每月一次例 行巡检即预防性维护并提供例行巡检报告； （ 2）每月一次的系统运行性能诊断并提供性能分析报告； （ 3）每次硬件故障处理后提供硬件处理和备件更换报告； （ 4） 每季度一次健康性检查，与 济南市交警 有关负责人员和技术人员研讨硬件系统运行状况、全面检查硬件系统的工作状态、对硬件系统的运行环境进行评估、现场解答客户技术人员的有关硬件技术方面的问题、磁盘系统 CACHE 使用率、硬件可用率、故障分布和维修类型状况，最后由维护人交付硬件系统健康检查报告书，针对被服务方的设备的运行状况，提出 IBM 小机及 HDS 磁盘设备的配置和参数 设定等方面优化建议； （ 5） 每半年一次专家巡检，进行冗余测试，与 济南市交警 有关负责人员和技术人员研讨硬件系统运行状况、全面检查硬件系统的工作状态、对硬件系统的运行环境进行评估、现场解答客户技术人员的有关硬件技术方面的问题、磁盘系统 CACHE 使用率、硬件可用率、故障分布和维修类型状况外，需要进行链路测试，最后由维护方交付硬件系统健康检查报告书和冗余测试报告书，针对被服务方的设备的运行状况，提出 IBM 小机及磁盘设备的配置和参数设定等方面优化建议； （ 4）每季度与 XX 市公安局交通警察支队举行一次维护工作总结，并 在年末向 XX 市公安局交通警察支队提供年度设备维修情况报告； （ 5）服务年度期满前十五天通知 XX 市公安局交通警察支队并完成年度现场维护，提供年度服务总结报告。 9 定期巡检与预防性维护 XXXX 公司安排每月一次的定期例行巡检和预防性维护，内容包括：  在每个月初提供巡检报告；  设备运行物理状态；  电源稳定性和线路检查；  系统性能检查；  逻辑卷检查；  内存交换区检查；  系统硬件诊断；  数据安全存储检查；  数据备份状况  系统错误报告的分析、记录和清理；  及时更换损坏的或有潜在故障的部件；  设备物理检查 (包括机体、 风扇、风道及过滤器等 )与清洁； 免费备件保证 （ 1）所有备件为原厂备件；保证使用全新备件。 （ 2）提供 现场备件 的服务，保证当关键部件发生故障时能够以最快的速度解决系统硬件故障问题。 免费技术服务 （ 1）现场支持 XX 市公安局交通警察支队客户实施重要的项目（如安装、升级、联网、业务合并或拓展等）时，如需要 XXXX 公司配合或协助， XXXX 公司在得到通知后积极予以响应并派工程师到 XX 市公安局交通警察支队设备现场。 （ 2）例会 根据 XX 市公安局交通警察支队客户的兴趣和具体的业务需求， XXXX 公司可以定 期与客户召开例会。 例会将采用现场、电话、传真、邮件四种形式，以双方认为最有效的形式进行。 在每次例会前 XXXX 公司提交月 /季度的巡检汇总报告，对设备运行状况进行总结并提出 10 下一步的工作及服务计划。 （ 3）技术交流 XX 公司通过规范化的技术文档，与 XX 市公安局交通警察支队客户之间组织定期的技术交流活动，这样有利于双方技术人员水平的提高，更能有助于提高设备的管理效率和可靠运行。 XXXX 公司会根据客户的需要，提供硬件、系统和数据库方面的培训，如果 XX 市公安局交通警察支队设备需要改造、升级，我们将为 XX 市公安局交通 警察支队客户提供免费的咨询服务。 免费远程诊断 对于保修设备的系统及性能问题， XX 公司提供远程的诊断服务，远程拨入系统分析和远程系统性能监控，以达到对故障的远程解决。 远程诊断可以为 XX 市公安局交通警察支队客户提供最为迅速的技术支持，以最快捷方式保证设备的正常运行。 技术人员保障 （ 1）给 XX 市公安局交通警察支队服务的工程师都是 IBM、 HP、 HDS 认证工程师，在同类项目上的工作年限在五年以上，负责过银行大型项目的实施； （ 2）公司每年为每个工程师提供三周的专业培训，保证了工程师不断吸收新知识及技 术水平的不断升级； （ 3）为 XX 市公安局交通警察支队的设备保修项目提供多级的技术支持服务，国内工程师对普通硬件及系统问题进行解决，当由于系统内部缺陷或工艺问题引起的问题，技术专家可以提供现场技术支持； (4)济南 XX 会为交通警察支队提供上门服务人员个人履历。 保修期终止 设备保修期终止前十五日内， XXXX 公司将派遣工程师前往 XX 市公安局交通警察支队的设备现场，对保修设备进行一次全面检查，双方签署《 XX 公司设备 维护 期届满备忘录》。 若有遗留问题，双方另行商定。 服务期结束后， XXXX 将根据用户需要，按照本 服务方案标准及要求继续为 XX 市公安局交通警察支队提供维护服务。 11 4. 服务质量保证 XXXX 公司为明确公司内部管理流程，保证本次项目的顺利地、高质量的完成，将质量管理贯穿整个保修周期。 技术服务流程 XXXX 公司客户响应 (Service Call)技术服务流程如下： 12 服务的监督 各个服务阶段的监督由公司客户服务中心（ CSC）来进行，定期将监督 的情况报告给技术部经理，同时反馈给本人，以利于工程师提高服务质量。 监督 监督 N 客户服务热线 转给项目经理（客户专员） 填写 Service Call 表单 指定本次技术负责人员（或本人） 电话处理完毕。 填写表单 关闭 Service Call 转给现场工程师 填写表单，关闭 Service Call 结束 现场处理完毕。 故障升级，需要更高级技术支持 Y Y N 现场服务客户满意度调查 客 户 13 紧急事件升级机制 和 XX 市公安局交通警察支队的故障分级相同，我们把故障类型分为如下四个不同等级： 一级：属于紧急问题，现象为：系统故障导致业务停止、数据丢失。 二级：属于严重问题，现象为：部分部件失效、系统性能下降但不影响正常业务运作。 三级：属于较严重的问题，现象为：系统能继续运行切性能不受影响，但出现系统报错或部分部件故障，存在较大安全隐患。 四级：属于普通问题，现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。 针对不同的故障级别，我们采用不同的解决问题的时效限制和不同的升级时间限制，如下图所示： 制定严格的升级上报程序，是为了提请公司相关人员监督工程师在处理客户故障有严格的时效控制，防止故障处理被延迟的现象。 在整个体系中，客户服务中心（ CSC）监督问题的及时解决和控制问题的升级上报。 象一级故障，这是十分严重的问题，我们要求工程师在 1 个小时之内解决问题，如果工程师判断在 1 个小时之内解决不了问题或不能提出有效可行的解决方案，要立即报告给技术部经理和 CSC 经理，技术部经理要根据具体情况判断采取何种措施；如果技术 部经理判断在2 个小时之内问题不能被解决，故障处理要报告给技术总监和副总经理，由其协调资源派遣二线工程师。