论文浅论酒店细节管理

论文浅论酒店细节管理内容摘要：

题的能力。 因此，转变观念才能注意到细节，才能通过细节把握全局。 2）战略决策源于细节分析。 无论战略上还是战术上的决策，都是通过对蛛丝马迹的分析后才做出的。 管理的决策也同样是对市场的迹象、趋势的分析、对日常管理中的细节问题分析的结果。 如果不善于对细节进行分析，就不可能有正确的决策。 3）酒店管理无大事，做好小事，才能成就大事。 服务质量的高低取决于细节工作的程度 ，只有将服务的细节做到位，客人才能感觉到服务的存在，酒店才能实现体验营销。 在事无巨细的管理中，细微之处才能显示出管理的水平，只有将一般人不注意的小事做好，才能将自己的酒店与其它酒店区别开，因为所有的酒店都大同小异。 二、细节管理的应用现状 在当今社会，细节对于我们每一个人来说，都是非常重要的，对于我们餐饮业更为重要。 酒店就是要靠环境、菜肴和服务来吸引顾客的，顾客的多少与满意度直接决定酒店的生存。 在服务工作中，一些小事，看似不轻易的细节，在客人看来都是非常重要的，所以我们要对客人真诚的关心和奉献，为客人全心全 意的服务，以人为本，诚信敬业，酒店才能赢得口碑。 以成都锦江宾馆为例，宾馆正是为了 “细节 ”一词，动足了脑筋。 在这家宾馆的客房里有一个别的酒店看不到的擦鞋篮，内有不同色彩的鞋油和鞋刷，专供不同的客人使用。 另外，篮里还有一份说明：客人如果没空，需要服务员擦鞋的话，关照一下便可。 这份说明书是酒店客房部在开展 “入住锦江，温馨安康 ”活动中抓住细节服务管理的一个举措。 锦江饭店每一楼层服务台不仅备有市内电话簿、留言卡等物，还备有吹风机、剪刀、纸等小物品，客人在这里真正感到 “家外之家 ”的温暖。 在今年锦江宾馆九楼营业区有推出 了具有特色的 “柠檬毛巾 ”，协助客人在用餐时祛除手上的油腻。 受到客人的普遍好评。 用餐时，上热毛巾是种很普遍的做法，但锦江宾馆却在这一点上另加了心思，通过一片小小的柠檬，传递出了对客人的重视与关怀。 打造富有个性的企业品牌是每个企业最关键的事情，但是往往我们会陷入一些误区，比如有些企业认为广告能够 “轰 ”出一个品牌，但是那只是品牌的知名度提高了。 品牌的价值含量有多大，不是单靠密集的广告就行的。 锦江集团、香格里拉等一些国际知名酒店集团能够创出世界知名的品牌，其管理秘诀就在于从不放弃细小的环节 ——细致到酒店的一个 门把手、一副手套。 只有使每一个细节成为日常规范行动的一部分，找出其中的规律，构建一个有效的体制，将所有的细节都置于直接或间接的控制之中。 比如营销策划，许多宾馆、酒店都 “视其为宝 ”。 但是由于营销策划日趋同质化，一些宾馆、酒店的营销手段、形式内容越来越接近，因而促销细节的较量就显得更为重要。 而事实上，许多宾馆、酒店不善于处理活动细节，使营销活动事倍功半没有取得预期效果。 相反，一些国际知名酒店集团在开展营销活动时，十分注重细节的处理，如 POP的摆放、礼品赠送、营销人员的现场解说等无不统一规范，不但可以达到预期效果 ，还使顾客对品牌服务有了亲身感受。 “酒店无小事，件件是大事 ”。 香港一家中低档次的绿晶酒店，在收取客人留店委托的信件时，前台服务员首先检查信件封套有无破隙，然后用半透明纸封好，请留言人在封条上签字，再要求他在信封上写明送件人的通讯电话，万一无人认领，可以电话联系。 这么一个小细节，给客人留下了一个深刻印象。 3 目前我国细节管理中存在的问题 （一）、服务人员对细节的忽视 在为一桌客人服务的时候，服务人员首先要了解客人请客的性质、目的，在服务过程中，要察颜观色，以便及时达到客人需求。 但在很多时候，服务人员只是重视 了上菜的程序，并未观察客人用餐时的态度，以及反映。 就无法做到提前服务。 在为客人配菜时，往往忽略宴会的形式，是商务宴会还是家庭宴会。 对于不同宴会的配菜区别不大，对于客人的要求也就无法更好的满足。 对于常客，服务员重视了客人的喜好，但在客人每次来用餐时都配一样的菜品，重复的菜品使得客人用餐情绪大打折扣。 虽然服务员注意了细节，记住了客人的喜好，但却忽略了客人的感受。 还有客人在点餐时，有时会忽略菜品的数量，。