饲料企业有效处理客户投诉的解决方案

饲料企业有效处理客户投诉的解决方案内容摘要：

是只限于销售允许出厂的合格饲料产品。 提供优质的售后服务 客户想到的要想尽办法争取做到，客户没想到的我们要替客户想到。 做不到的不要承诺，承诺的要坚决做到。 比如向客户提供科学饲养技术、动物疫病防治技术、配方设计技术等。 提高内部员工的满意度 工作是人做的，没有员工的满意就难有客户的满意。 饲料企业要通过薪酬制度、企业文化等因素来凝聚员工心，提高员工的满意度，通过满意员工来满意客户，从而起到预防投诉的作用。 有效处理客户投诉的方法和步骤 客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延。 坚决避免对客户说“情况是否属实，请您再核实一下”、“负责此项工作的经理不在，请您两天后再联系我们”，否则你就是在冒险，因为你并不了解事情的情况，以及其后客户会有的反应。 投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企 业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。 饲料企业不应把接受投诉看成是接下“烫手的山芋”。 a 让客户发泄。 客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，饲料企业需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。 “闭口不言、仔细聆听”是一种有效的方式。 当然，不要让客户觉得你在敷衍他。 b 充分的道歉。 道歉并不意味着你做错了什么。 客户的对错并不重要，重要的是该如何解决问题而不让他蔓延。 花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，对己对人都没有好处。 c 认真的倾听。 会让客户觉得被重视，从而平息或降低客户的不满。 d 要从客户的角度说话。 平息或降低客户的不满，能让客户在理智的情况下，客观介绍问题，有利于饲料企业对事情的真实把握。 用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件，是一个较好的方法。 首先是要用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。 其次是当客户叙述 完事情的过程后，要用封闭式的问题总结其中的关键。 比如：“您能告诉我您的客户中有几家出现产蛋率下降的情况，分别下降了多少”。 “您刚才说的是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点，而且还有少数软壳蛋和破损蛋出现，情况是这样的吗”。 最后是重复客户向你叙述的情况，告诉客户，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。 a 分析投诉原因 负责处理客户投诉的人员组织相关部门对客户投诉的问题进行调查分析，找出原因。 如客户投诉饲料霉变、生虫、有异味。 饲料企 业接到投诉后，应立即派人深入客户现场了解情况，调查内容包括：变质饲料的程度和所占比例；该批饲料的生产日期和客户购回后贮存的天数；运输过程中是否遇曝晒或。