it部工作流程

it部工作流程内容摘要：

批需求变更会商网络需求开通 需求申请确认需 求 部 门 上 级 领 导 / 信 息 化 建 设 委 员 会 信 息 技 术 部网 络 资 源 申 请服 务 上 报网 络 管 理 员初 审信 息 技 术 部领 导 审 核超 权 限 的需 求 变 更审 核网 络 管 理 员 安 装 调 试 、开 通 申 请整 理 文 档同 意同 意是不 同 意不 同 意否用 户 服 务 确 认同 意不 同 意完 成 反 馈 用 户 流程说明 13 流程 工作内容、 流程步骤 部门 时效性 重要输入 工作说明 重要输出 风险点 网 络 管 理 流 程 发现网络故障 分公司 IT 对网络运行情况了解 ping 命令判断故障点 迅速定位问题，是否广域网线路中断。 3. 网络故障处理时间。 4. 硬件设施故障短时间无法恢复。 5. 专线电缆中断故障短时间无法恢复 故障判断 分公司 IT 判断是否设备故障 网络设备进行标示，对设备运行状态了解。 经总公司网管确认重启接入设备 总公司 对上报故障进行分析 故障查找、定位 初步掌握故障原因 原因分析 分公司 IT 故障原因基本定位 根据设备保修情况，联系当地供应商维修。 供应商维 修故障设备 总公司 故障原因基本定位 专线故障联系运营商解决， 设备故障联系供应商。 设备供应商维修设备；电信运营商检查线路 总公司管理人员协助解决 分公司 IT 故障设备进行更换 对故障仍不能排除，及时上报总公司网络管理员进行处理，为了尽量能将故障快速排除，在申报故障的时候详细描述故障现象，并将处理后的解决办法收集总结 总公司网管重新配置相关设备参数 故障恢复确认 分公司 IT 了解用户访问网络是否正常 询问用户网络使用情况 故障恢复 总公司 测试网络运行是 否正常 测试网络运行情况 故障恢复 网 络 资 源 申 请 提出网络 申请需求 需求部门 网络需求 分析网络需求 提出网络申请需求 1. 服务申请需求及时处理情况 报批 上级领导 /信息化建设委员会 超过 IT部 权限的网络需求申请 对于超权限的需求申请进行报批 审核意见 14 流 程 调整需求方案 需求部门 根据审核的意见调整需求方案。 根据审核意见，结合实际情况调整网络需求。 调整需求结果 网络需求开通 IT部 根据审批意见实施网络需求 实施网络需求，整理相关实施变更文档。 实施完成 流程信息清单 名称 工具 远程出单点设置申请表 远程出单点设置申 请表 服务管理系统 十 、 系统维护流程 各部门权限情况 分公司用户 通过 EOA上报非审批类服务请求 ； 通过服务管理系统、电话等方式上报故障、问题等非审批类服务请求 ； 确认问题处理结果 分公司管理部门用户 对于用户通过 EOA上报的问题进行审批 ； 对于需总公司审批的问题予以上报 分公司 IT 响应、核实系统故障、问题 ； 在权限范围内处理 故障、问题 ； 将无法处理的问题转交总公司IT部 总公司管理部门 就审批类服务进行政策审批 IT部 非审批类服务 服务管理系统服务响应 服务管理系统任务分配 服务处理 服务结果反馈与跟踪 审批类服务 分析管理部门审批意见 实施系统维护操作 反馈处理结果 流程图 15 系 统 维 护 流 程服务查询服务上报服务审批服务响应服务处理服务确认服务总结总 公 司 信 息 技 术 部总 公 司 管 理 部 门总 公 司 用 户分 公 司 I T分 公 司 管 理 部 门分 公 司 用 户否总 公 司 提 交 的 服 务否是是否非 审 批 类 服 务审 批 类 服 务是审 批 类 服 务是是否否 否是分 公 司 转 交 的 审 批 类 服 务分 公 司 I T 转 交 的 非 审 批 服 务是否结 束服 务 响 应是 否 存 在 服务 解 决 方 法是 否 同意服 务 类型结 束服 务 上 报反 馈 用 户桌 面 、 基 础架 构 类 服 务知 识 库 查 询知 识 库 查 询服 务 类型结 束服 务 响 应是 否 同意服 务 处 理整 理 知 识 库是 否 总公 司 权限服 务 确 认结 束是 否 可 以解 决 该 服务结 束是 否 存 在服 务 解 决方 法服 务 审 批服 务 确 认知 识 库 查 询服 务 上 报服 务 类型桌 面 / 数据 库 / 网路 管 理 流程服 务 转 交申 请 转 交 服 务 审 批反 馈 用 户 流程说明 流程 工作内容、流程步骤 部门 时效 性 重要输 入 工作说明 重要输出 风险点 应用系统统维护流程 服务查询 总、分公司用户 查询条 件 用户查询知识库寻求问题指引 解 决办法 服务请求响应及时情况 服务请求及时处理情况 服务请求遗失与跟踪 系统服务类型发展服务上报 总、分公司用户 问题或服务请求描述 用户上报问题 EOA系统签报或服务管理系统任务 服务响应 总公司IT部 工作日 10分钟(服务任务分类 岗位响应问题（ OA,服务管理系统） 待处理服务管理系统任务或EOA系统签 16 管理系统平均响应时间 ) 报 趋势 服务审批 总、分公司管理部门 EOA系统签报申请 就下级申请事项进行政策审批 EOA系统签报 服务处理 分公司IT岗位 4小时 服务管理系统任务或EOA系统签报 根据请求提供 IT系统维护服务 服务管理系统服务或 EOA系统签报处理结果（意见） 总公司IT部 一个工作日 服务确认 总、分公司用户 服务管理系统服务或EOA系统签报处理结果（意见） 用户核实服务处理结果，对处理结果予以确认或提出异议 服务确认结果 服务总结 总公司IT部 用户服务确认结果 对服务进行归类总结并纳入知识库进行积累 FAQ . 流程信息清单 名称 工具 服务管理系统信息项 ACDSee BMP 图像 EOA 十一 、 项目管理流程 各部门权限情况 总公司业务部门 提交原始需求说明书 配合项目组确认项目参与人员，并参与整个项目流程 协助业务部门确认需求规格说明书 协助 IT部 完成《系统设计说明书》的编写工作 协助确认《项目验收总结报告》 IT部 17 协调业务部门形成项目组，召开项目启动会议并形成项目章程 确认《需求规格说明书》 根据《需求规格说明书》进行系统分析和设计 根据设计说明书进行编码，同时监控项目质量和项目进度 协调业务部门完成项目验收工作，并确认《项目验收总结报告》 流程图 18 项 目 管 理 流 程项目启动阶。