酒店餐饮服务管理手册80p

酒店餐饮服务管理手册80p内容摘要：

(1)必须建立服务规程 餐饮服务质量的标准，就是服务过程的标准。 服务规程即是餐饮服务所应达到的规格、程序和标准。 为了提高和保证服务质量，我们应把服务规程视作工作人员应该 遵守的准则，视作内部服务工作 的法规。 旅游酒店的餐饮服务规程，必须根据外国旅游者生活水平较高，对服务要求也高的特点来制定。 西餐厅的服务规程更应适应欧美宾客的生活习惯。 另外还要考虑到市场需求、酒店等级风格，国内外先进水平等因素的影响，结合具体服务项目的目的、内容和服务过程，来制定出适合本酒店的标准服务规程和程序。 餐厅的工种很多，各岗位的服务内容和操作要求都不相同。 为了检查和控制服务质量，餐厅必须分别对散餐、团体餐和宴会以及咖啡厅、酒吧等的整个服务过程制定出迎宾、引座、点菜、走菜、酒水服务等 全套的服务程序。 制定 服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节服务人员的动作、语言、姿态、时间的要求，用具、手续、意外处理、临时要求等。 每套规程在首、尾处有和上套服务过程以及下套服务过程相联系、衔接的规定。 在制定服务规程时，不要照搬其它酒店的服务程序，而应在广泛吸取国内外先进管理经验、接待方式的基础上，紧密结合本店大多数顾客的饮食习惯和本地的风味特点，推出全新 TOSIXBOX tosix 的服务规范和程序。 管理人员的任务，主要是执行和控制规程。 特别要注意抓好各套规程即各个服务过程之间的薄弱环节。 一 定要用服务规程来统一各项服务工作 ，从而使之达到服务质量标准化，服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。 (2)必须收集质量信息 餐厅管理人员应该知道服务的结果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施。 应该根据餐饮服务的目标和服务规程，通过巡视、定量抽查、统计报表、听取顾客意见等方式来收集服务质量信息。 (3)必须抓好员工培训 企业之间服务质量的竞争主要是人才的竞争，员工素质的竞争。 很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。 因此，新员工上岗前，必须进行严格的基本功训练和业务知识培训，不 允许未经职业技术培训、没有取得一定资格的人上岗操作。 在职员工也必须利用淡季和空闲时间进行培训，以提高业务技术，丰富业务知识。 2．餐饮服务质量控制的方法 根据餐饮服务的三个阶 段 (准备阶段、执行阶段和结果阶段 )，餐饮服务质量可相应地分为预先控制、现场控制和反馈控制。 (1)餐饮服务质量的预先控制 所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所作的一切管理上的努力。 预先控制的目的是防止开餐服务中所使用的各种资源在质和量上产生偏差。 预先控制的主要内容是： ① 人力资源的预先控制餐厅应根据自己的特点，灵活安排人员班次，以保证有足够的人力资源。 那种 “ 闲时无事干，忙时疲劳战 ” ，或者餐厅中顾客多而服务员少，顾客少而服务员多的现象，都是人力资源使用不 当的不正常现象。 在开餐前，必须对员工的仪容仪表作一次检查。 开餐前数分钟，所有员工必须进入指定的各自岗位，姿势端正地站在最有利于服务的位置上。 女服务员双手自然叠放于腹前或自然下垂于身体两侧，男服务员双手背后放或贴近裤缝线。 全体服务员应面向餐厅入口等候宾客的到来，给宾客留下良好的第一印象。 TOSIXBOX tosix ② 物资资源的预先控 制开餐前，必须按规格摆好餐台；准备好餐车、托盘、菜单、点菜单、订单、开瓶工具及工作台小物件等。 另外，还必须备足相当数量的 “ 翻台 ” 用品如桌布、口布、餐纸、刀叉、调料、火柴、牙签、烟灰缸等物 品。 ③ 卫生质量的预先控制开餐前半小时，对餐厅卫生从墙、天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、转台、台布、台料、餐椅等都要作最后一遍检查。 一旦发现不符合要求的，要安排迅速返工。 ④ 事故的预先控制开餐前，餐厅主管必须与厨师长联系，核对前后台所接到的客情预报或宴会通知单是否一致，以避免因信息的传递失误而引起事故。 另外 ，还要了解当天的菜肴供应情况，如个别菜肴缺货，应让全体服务员知道。 这样，一旦宾客点到该菜，服务员就可以及时向宾客道歉，避免事后引起宾客不满。 (2)餐饮服务质量的现场控制 所谓现场控制，是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。 这是餐厅主管的主要职责之一。 餐饮部经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容。 现场控制的主要内容是： ① 服务程序的控制开餐期间，餐厅主管应始终站在第一线，通过亲身观察、判断、监督，指挥服务员按标准服务程序服务，发现偏差，及时纠 正。 ② 上菜时机的控制 掌握上菜时间要根据宾客用餐的速度，菜肴的烹制时间等，做到恰到好处，既不要宾客等待太久，也不应将所有菜肴一下子全上去。 餐厅主管应时常注意并提醒掌 握好上菜时间，尤其是大型宴会，上菜的时机应由餐厅主管掌握。 ③ 意外事件的控制餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起宾客的投诉。 一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其它宾客的用餐情绪。 如果是由服务态度引起的投诉，主管除向宾客道歉外，还应替宾客换一道菜。 发现有醉酒或将要醉酒的宾客，应告诫服务员停止添加酒精 性饮料。 对已经醉酒的宾客，要设法让其早点离开，以保护餐厅的气氛。 ④ 人力控制开餐期间，服务员虽然实行分区看台负责制，在固定区域服务 (一般可按照每个服务员每小时能接待 20名散客的工作量来安排服务区域 )。 但是，主管应根据客情变化，进行第二次分工、第三次分工 „„。 如果某一个区域的宾客突然来得太多，就应从另外区域 TOSIXBOX tosix 抽调员工支援，等情况正常后再调回原服务区域。 当用餐高潮已经过去，则应让一部分员工先去休息一下，留下一部分人工作，到了一定的时间再交换，以提高工作效率。 这种方法对于营业时间长的餐厅如咖啡厅等 特别必要。 (3)服务质量的反馈控制 所谓反馈控制，就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质 量，使宾客更加满意。 信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。 内部系统是指信息来自服务员和经理等有关人员。 因此，每餐结束后，应召开简短的总结会，以不断改进服务质量。 信息反馈的外部系统，是指信息来自宾客。 为了及时得到宾客的意见，餐桌上可放置宾客意见表，在宾客用餐后，也可主动征求客人意见。 宾客通过大堂、旅行社等反馈回来的投诉，属于强反 馈，应予高度重视，保证以后不再发生类似的质量偏差。 建立和健全两个信息反馈系统，餐厅服务质量才能不断提高，更好地满足宾客的需求。 六、服务质量的监督和服务训 练 服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。 在饭店服务质量系统中，部门和班组是执行系统的支柱，而以岗位责任制和各项操作程序为保证，以提供优质服务为主要内容。 上对下逐级形成工作指令系统，下对上逐级形成反馈系统，将部门所制定的具体质量目标分解到班组和个人，由质量管理办公室或部门质量管理员协助部门经理负责对餐饮服务质量实施 监督检查。 企业的竞争，归根结底是人才的竞争。 因此，提高员工个人素质便是提高服务质量的最佳途径。 对服务质量进行监督检查和对员工进行长期不懈的培训是搞好餐 饮经营管理的两大法宝。 1．餐饮服务质量监督的内容 ① 制定并负责执行各项管理制度和岗位规范。 抓好礼貌待客，优质服务教育。 实现服务质量标准化、规范化和程序化。 ② 通过反馈系统了解服务质量情况，及时总结工作中的正反典型事例并及时处理投诉。 ③ 组织调查研究，提出改进和提高服务质量的方案、措施和建议，促进餐饮服务质量 和经营管理水平的提高。 TOSIXBOX tosix ④ 分析管理工作中的薄弱环节，改革规章制度，整顿纪律，纠正不正之风。 ⑤ 组织定期或不定期的现场检查，开展评比和优质服务竞赛活动。 2．餐饮服务质量检查的主要项目 根据餐饮服务质量内容中的礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、清洁卫生、服务技能和服务效率等方面的要求，将其归纳为服务规格、就餐环境、仪表仪容和工作纪律四项，并将其列表分述如下。 这个检查表既可作为常规管理的细则，又可将其数量化，作为餐厅与餐厅之间、员工与员工之间竞赛评比或员工考核的标准。 这个餐厅服务检查表 在使用的时候，可视酒店本身的等级和本餐厅的具体情况增加或减少检查细则项目。 还可将四大类检查项目分为 四个检查表分别使用。 在“等级”栏目中，也可将“优、良、中、差”分别改为得分标准，如将“优”改为得 4分， “ 良 ” 得 3分， “ 中 ”为 2分， “ 差 ” 为 1分。 最后将四大项八十个细则得分总计进行评比。 3．服务训练 (1)为什么要进行服务训练 餐厅能否为顾客提供第一流的服务，关键在于服务人员的素质。 所以，许多饭店不惜花费大量人力、物力、财力来培训各层次的员工，把提高员工个人素质，进而提高企业素质作为培训 的根本目标。 ① 每个饭店都有明确的管理目标，并且制定了达到这个目标的各种标准。 为了实现这 些标准，需要对所有员工进行培训。 ② 在管理的过程中，必须依据这些标准来进行检查和督导，若发现有违反和降低这些标准的现象，或者在实际工作中发现与本店所定标准有差距，也需要对员工不断地进行培训。 ③ 随着科技水平、经济水平和旅游事业的发展，饭店必然采用新的科技成果和新的服务标准来推动饭店的管理水平和接待服务水平，并使之达到一个新的高度。 ④ 为了适应经济、社会发展潮流和企业之间的竞争，也需要对员工 进行不断地培训。 (2)服务训练的组织和要求 培训是饭店一项经常不断的重要工作 ，它是培养人才，提高酒店管理水平和服务水平的有效办法。 饭店实行全员培训的方针。 在总经理的指导、督促下，由人事部或培训部进行计划和实施。 各部门，从经理到领班都必须重视培训工作。 他们既是接受培训者，又是培训的计划、 TOSIXBOX tosix 组织、实施者，同时也是培训教员。 餐饮部主要负责新员工人职和员工再教育、升职培训，其培训对象是餐饮领班及服务员。 餐饮部门的班组长，既是直接参加接待服务的服务员，又是基层工作的组织者 和指挥者。 因此．要求他们在业务上必须有丰富的实践经验，较高的技术水平和操作技能，还要掌握一定 的管理知识，培养他们独立处理本班组出现的一些问题并具有能提出解决措施的能力。 对餐厅服务员，要大力提高他们的操作技能和劳动熟练程度，培养服务意识和服务习惯，进行文明礼貌、法纪安全、服务知识、操作规程、岗位规范、应酬能力、应变能力等方面的训练和教育。 总之，所有餐饮工作人员必须不断地接受不同内容、不同形式的训练，以提高业务技艺，丰富业务知识，从而不断提高服务水平。 (3)服务训练的内容 ① 恩摁品德与职业道德。 ② 饭店和餐饮业的基本概念。 ③ 餐饮专业知识。 包括食品、饮料、烹调、营养与食品卫生、餐具设备知识等。 ④ 餐饮服务的基本技能。 包括礼节礼貌、教养水平、文明程度、应变能力等服务技巧。 ⑤ 外语、普通话和语言技巧。 ⑥ 员工守则、岗位职责、操作规程、职业习惯。 ⑦ 处理宾客投诉、解答问题，案例分析。 ⑧ 饭店安全、设备、器具、工具的使用与保养。 ⑨ 法律知识、社交知识、心理知识。 ⑩ 民俗、生活常识及人际关系。 第三节 对餐饮生产 的管理 为了吸引更多的宾客，饭店餐饮部门要不断制定适时的菜谱，不断提高食品制作技艺，满足宾客在饮食上的多种要求。 搞好餐饮的经营管理和服务，将会增加宾客留住本店的信心，所以说搞好餐饮工作是饭店的 “ 重头戏 ”。 而餐饮生产管理的好坏则直接关系到膳食质量和餐饮成本。 餐饮生产管理是餐饮部业务经营活动的主体和餐厅销售服务的基础。 其管理水平和产品质量直接影响其业务经营活动的全过程。 在搞好餐饮工作的 “ 十字诀 ” 原理。 色、香、味、 TOSIXBOX tosix 形、器、洁、量、质、境、情中，属于生产部门的达八项之多。 可见搞好餐饮生产管理对树立 饭店声誉，增 加饭店经济收益有着非常重要的意义。 厨房是饭店的主要生产部门，在小型饭店中甚至是唯一的生产部门，它负责整个饭店所有中西式食品的准备与烹饪制作。 本节说的生产管理，主要是指餐饮部门厨房的布局，食品生产的组织与安排，厨房清洁卫生及灾害事故的防止等项工作。 一、厨房的组织结构 随着饭店规模的扩大，餐食种类的增加，饭店中所设置的厨房也由一个而发展到多个。 但就总体而言，厨房可分为中菜厨房与西菜厨房两大类。 现将这两类厨房通常的组织结构与各级人员职责分述如下。 1．中菜厨房的组 织结构及各 级人员职责 我国饭店的中菜厨房一般按工作性质分为食品原料初加工、切配、炉灶、冷菜、面点等部分。 规模小的饭店厨房按工种设岗，规模大的厨房则按工作性质分设班或组。 其组织示意图如下。