百货运营管理手册

百货运营管理手册内容摘要：

9）、服从商场管理，遵守商场各项规定。 仪容仪表 1）、 统一着工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确； 2）、 女员工上岗前需化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型简洁，干净整齐； 3）、 男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须； 4）、 工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带； 5）、 注意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清洁，做到无异味、无口臭、无烟味； 6）、 精神饱满，眼睛不充血； 7）、 时时微笑，笑不露齿。 行为举止 1）、 动作：举止大方，不卑不亢，动作幅度不宜过大， 简洁、麻利。 A、 站姿： （ 1）、 抬头挺胸，精神饱满； （ 2）、 双手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰间； （ 3）、 保持工作准备姿势和立刻服务的态度； （ 4）、 严禁任何“休闲”的姿态在商场出现，如斜靠货架、柜台等等。 B、 手势： （ 1）、 手势文雅自然，不给人手舞足蹈的印象； （ 2）、 不用手指对方，不做任何不礼貌的动作； （ 3）、 严禁用威胁的手势或让人误解的威胁的手势。 2）、 外表：形态大方，亲善和蔼。 （ 1）、 着商场统一的工装，保持整洁，无怪异服饰； （ 2）、 保持自然的微笑，注视对方眼睛，不斜视， 不用鄙视的眼光。 3）、 态度：主动、热情、耐心、周到。 （ 1）、 主动招呼顾客，为顾客提供服务； （ 2）、 保持热情，给人真诚、实在的感觉，避免职业化、机械化； （ 3）、 保持足够的耐心，艺术地解决问题； （ 4）、 站在顾客的立场，尽量为顾客着想，尽量满足顾客的需求； （ 5）、 童叟无欺，不以貌取人。 （四）、上下班工作流程 个人仪容准备 1）、到更衣室换好制服。 2）、完全符合规范的标准仪容 (仪容仪表标准见导购员岗位准则 )。 考勤 ***百货 11 1）、员工上班时按规定打卡。 2）、员工在楼面柜组内书面签到。 ３、晨会 及卖场准备 １）、主管晨会 每日早晨 8:30，主管到指定地点集中，由值班经理召集晨会 (约 5分钟 )。 ２）、卖场准备 主管晨会时间，导购员做卖场准备。 （１）、清理商品，如有遗失，及时上报主管。 （２）、整理陈列货品，补充货品。 （３）、打扫柜台及货架内外的清洁卫生。 （４）、确保柜内商品陈列丰满，货柜及所陈列商品整洁干净，通道畅通无阻。 （５）、确保店内灯光充足，如有损坏，马上上报楼层管理人员。 ３）、导购员晨会 8:35分，主管晨会结束后，所有导购员到指定地点集中，由主管召集晨会 (约 5分钟 )。 ４）、导购员晨会结束，在开门前 5分钟做迎接第一批顾客准备。 ４、迎接第一批客人 １）、迎宾曲响起时，所有导购员按规范化的姿态站立，有柜台的沿柜台内沿站立，无柜台的站在通道口边 (姿态规范化要求见附件一 )。 ２）、等待第一批顾客光临，并开始导购员工作。 ３）、导购员用规范化语言接待顾客 (接待语言及应对咨询规范化要求见附件三 )。 ５、交接班 １）、更换工作服。 （１）、导购员应提前半个小时到岗，做好准备。 （２）、更换工作服，准备交接。 —— 必须在交接班之前更换工装，不得在工作岗位上当众 “表演”，影响卖场和个人形象。 —— 更换工作服必须完全到位。 —— 换好服装后，还要检查妆容，对不妥之处要及时修正。 ２）、商品清点。 （１）、清点数量，检查货品并补货。 （２）、检查价签。 ３）、未办事项移交。 ４）、打下班卡，离场。 下班 1）、送宾曲起，导购员接待好最后一批顾客，没有接待顾客的导购员，沿柜台内沿站立(无柜台的导购员站在通道边 )向过往顾客频频点头致谢，直到送宾曲停。 2）、送宾曲停，导购员退回柜台内，在约 10分钟内完成关门前的以下几项工作： —— 完成当日盘点工作，并在《商品保 管帐》上记录，做好日清日结。 —— 锁好平柜。 —— 打扫柜台、货架的清洁卫生。 3）、各楼层整队，在指定的位置点名、开晚会。 4）、各楼层员工列队从员工通道离场。 ***百货 12 （五）、导购员奖惩条例 奖励 1）、凡被新闻单位表扬者，给予特殊奖励 200元。 2）、凡是服务好，被顾客书面表彰者，在公司内通报表扬，超过 3次以上者，经核实，给予特别奖金 100元。 3）、由于工作认真负责，而避免给百货造成损失的员工，公司体情况给予适当奖励。 4）、有重大事故出现时，能积极抢救集体财产，保护顾客人身安全者，在给予通报表扬 的同时给予 500元特别奖励。 对部门负责人在现场指挥有功者，奖励 1000元。 5）、对于揭发走单事件的员工，一经证实，按对走单已收到的罚款金额 40%奖励揭发人。 6）、对骗取荣誉和奖励的员工严肃处理。 处罚 处罚由楼层助理及以上职级人员开出，违纪员工 3日内到财务部交款， 3日内不交者，罚款金额增加 1倍，并通知厂家，在营业员工资中扣除， 10日内仍拒交罚款者（通知厂商）作辞退处理，罚款从营业员工资中扣除。 （注：商户自代营业员或工资由商户自发者，由商户货款中扣除。 ） 附表：处罚类别 项 违 规 事 实 处 罚 1 服装仪容不整洁、不整齐者 罚款 10元 2 专柜内清洁卫生未搞好者 罚款 1030元 3 在场内不讲卫生，随地吐痰或乱扔杂物者 罚款 10元 4 在工作中未使用礼貌用语和规范用语者 罚款 10元 5 当班时打私人电话者 罚款 20元 6 不应该用而使用客用设施者（扶梯观光梯等） 罚款 20元 7 不接受保安人员检查者、态度恶劣者加倍 罚款 10元 8 工作时间高声谈笑、喧哗者 罚款 20元 9 货区内货品陈列不整齐经劝导不改者 罚款 10元 10 所有商品必须明码标价，否则每张每次 罚款 10元 11 在卖场进餐者或带食物进场 罚款 20元 12 无意损坏公物 照价赔偿 13 在职权范围内不按有关规定办事引起顾客不满或上告者 罚款 50100元 14 未经允许私自调班 1次及每月调班 3次以上者 罚款 50元 15 在顾客面前有不雅行为者（脱鞋、掏耳朵、打哈欠、挖鼻孔、跳舞等） 罚款 10元。