酒店员工手册定稿

酒店员工手册定稿内容摘要：

系领带，颜色要与制服匹配，女员工必须着肉色或黑色丝袜。 要佩戴符合岗位的姓名牌及工号牌，所有员工必须穿黑色皮鞋或布鞋，严禁穿凉鞋、鞋拖及鱼嘴鞋上岗。 必须 保持 制服 整洁、得体、正常穿着（不得改制或以其它方式穿着），男 员工 穿背心、敞胸、挽裤腿者，以及女 员工 穿低胸 衫、超短裙等衣冠不整、奇装异服、有碍观瞻者不得 以任何借口 进入工作区域。 四、 工作服须干净整洁、勤洗勤换，无污垢、汗渍及异味。 工作服外不得显露个人物品，如纪念章、饰物等，工作服衣袋不得多装物品，显得鼓起。 酒店二线员工（管理、文职、后勤等）着装要求 所有二线工作人员，上班时间必须着酒店统一制服，着制服时不得挽起袖子或不系袖扣、衣扣，男员工需系领带，女员工必须着肉色或黑色丝袜。 佩戴符合岗位的姓名牌及工号牌，所有员工必须穿黑色皮鞋或布鞋，严禁穿凉鞋、鞋拖上岗。 女员工可着鱼嘴 鞋，要求后不露脚跟，前不露三颗脚趾方可。 必须 保持 制服 整洁、得体、正常穿着（不得改制或以其它方式穿着）， 管理人员需以身作则，加强管理酒店各层员工着装要求，起到检查、监督及落实的管理原则。 18 工作服须干净整洁、勤洗勤换，无污垢、汗渍及异味。 工作服外不得显露个人物品，如纪念章， 主管级及以上女管理人员（二线）可佩带一枚胸针于左上胸位置。 营销及行政人员接待来访客户或外出洽谈时， 需 适当着正装，仪态要大方 得体。 凡着西服的女员工，内搭可搭配白色或黑色背心，严禁穿低 胸、或其它颜色的内搭。 员工仪容要求 ： 员工上班时，要注意将头发梳理整齐。 男士的发型要保持清洁、整齐不乱，不可过长覆额、盖耳、覆颈；烫发后应常吹整，不要让头发过卷，不宜染黑色以外怪异发色，并不准留胡子。 女士刘海应常修剪，长度不要超过眉毛，发色不应刻意染色，除非白发染黑，原则上应以原色为主。 一线 蓄长发 女员工应按酒店标准要求将头发盘起固定，严禁留刘海。 厨房 蓄长发女士工作时应将头发盘起置于工作帽内，并且工作帽的穿戴要符合 工作 要求；办公 区 内蓄长发的女性职员应以发夹固定，不要任 其披散或垂落。 发型以端庄为宜，不宜太卷、太乱、太时髦。 女性职员上班时提倡化淡妆。 所有员工可禁止佩带任何饰物，已婚同事可佩带一枚婚戒，女员工可佩带一枚直径不超过一厘米的贴耳式耳钉。 员工违反本规定的，除通报批评外，每次罚款 30 元，一 19 个月连续或累计违反三次以上且屡教不改的，将予劝退处理并扣发当月工资。 各部门及各部门负责人应认真配合、督促属下员工遵守本规定。 本规定内罚款将涉及连带责任制，部门一月累计员工违反本规定人次超过三人次或以上者。 言谈举止 ： 仪态举止： 站姿要求：头正肩平，两眼目视前方，面带微笑，挺胸收腹，双臂自然下垂或在体前交叉提起，两脚成 “丁 ”字或 “V”型。 要点： 脚尖开度为 45 度－ 60 度，身体重心在脚掌上。 行姿要求：以大关节带动小关节，排除多余的肌肉紧张，要走得轻巧、自如、稳健、大方。 要点：手臂外开不超过45 度，前后摆动的幅度为 30－ 40 厘米。 上体前驱．脚尖轻开，忌八字；脚跟先接触地面。 步幅为男 40 厘米，女 30 厘米，不宜太大。 在工作区域内，要按照“两人成行，三人成列”的原则靠右侧通行， 要主动给宾客和领导让路。 坐姿要求：入座时，上身正直而稍向前倾，头、肩平正，两臂贴身下垂，至少要坐满椅子的 2/3。 两手可随意扑放在大腿上，两腿外沿间距与肩宽大致相等，两脚平行自然着地。 若女士着裙装入座，应用手将裙子稍稍拢一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那样不优雅。 入座时两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。 20 蹲姿要求：下蹲时左脚在前，右脚稍后（不重叠），两腿靠紧向下蹲。 左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。 右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧 ，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。 男士选用这种蹲姿时，两腿之间可有适当距离。 握手要求：与人握手时神态应专注，热情、友好、自然，目视对方；握手时用力应适度，不轻不重，恰倒好处，通常是握紧后打过招呼即松开。 语言规范： 要求和气、文雅、谦逊。 酒店常用语有 “请 ”、 “您好 ”、“谢谢 ”、 “对不起 ”、 “请原谅 ”“没关系 ”、 “不要紧 ”、 “别客气 ”、 “您早 ”等欢迎语、问候语、告别语、征询语、道歉语。 欢迎语：欢迎您来我们酒店；希 望您在这里生活愉快。 ??等等。 问候语：您好，某某先生（夫人、女士）；您好。 见到您很高兴；早晨好。 中午好。 晚上好。 晚安。 ??等等。 祝贺语：恭喜。 祝您节日愉快。 祝您圣诞快乐。 祝您新年快乐。 祝您生日快乐。 祝您生意兴隆。 祝您演出成功。 ??等等。 告别语：再见。 明天再见。 祝您旅途顺利。 祝您一路平安。 祝您一路顺风。 欢迎您再光临。 ??等等。 征询语：我能为您做些什么吗。 需要我帮您做些什 21 么。 您还有别的事情吗。 这会打扰您吗。 您喜欢 … 吗。 您需要 … 吗。 如果不介意的话，我可 以 … 吗。 请您讲慢 —点好吗。 ??等等。 应答语：不必客气，没关系。 这是我应该做的。 服务不周的地方，请多指正。 我明白了。 好的。 是的。 非常感谢。 谢谢您的好意。 ??等等。 道歉语：实在对不起，请原谅。 打扰您了。 失礼了。 完全是我们的过错，对不起。 感谢您的提醒。 我们立即采取措施，使您满意。 请不要介意。 ??等等。 婉言推托语：很遗憾，不能帮您的忙。 承您的好意但是 …。 不好意思。 ??等等。 接听电话：员工应在电话铃响三声之内迅速接起电话，不能说“喂”，要 说：“您好，这是 … ，我是 … ”、“谢谢您”、“不要客气”、“我可以重复一遍您的要求吗。 ”、“再见”??等等。 行为禁忌 ： 手插裤兜、插头晃脑、双臂抱怀、依靠墙站立、握手时过分用力或死鱼手 说话时用手指点对方、走路时东倒西歪，摇摇晃晃、公共场所行跑 从客人中间穿行、在酒店内吸烟 考勤及请假制度 ： 酒店实行双重考勤制度，即点到考勤和岗位签到制度。 22 每月各部门于 25 日 16 时前，将次月本部门《排班表》报至人力资源部以备核查。 员工如果因各种原因未能按排班计划上班，应提前填写《调班 条》，经部门领班（主管）签批，报人力资源部以备核查，否则按旷工处理。 要求上班考勤时间要比正式上岗时间提前 5 分钟 ,下班考勤时间比正式下岗时间晚退 5 分钟 ,以便做好岗前准备和交接班工作，否则视为迟到或早退。 员工上岗后要在部门《考勤表》上签到，否则视为违规考勤。 员工公出或私事请假不超过一天，上班不能按时来酒店考勤的，到岗后要求立即考勤，并请部门领班（主管）签批。 若主管领导不负责任的签批，则签批无效并给予主管领导严重警告处分；上班考勤后因私事请假外出的，外出前需考勤，回酒店立即考勤 ，此段时间如超出《请假单》时间的按迟到、早退或旷工处理。 上班时忘记签到，应立即签到，工时按照实际签到时间计算；下班时忘记签退的，则扣除当日工资的 50%。 上下班均忘记，则视为缺勤一天，不计工资。 人力资源部随时抽查考勤情况，有权对未遵守规定者签署处理意见。 迟到（早退） 1 小时以上 3 小时以内者视为旷工半天；迟到3 小时以上者视为旷工一天。 23 旷工半天扣发当事人岗位日薪的 50%，给予警告处分一次，并罚款 50 元；旷工一天扣发当事人岗位日薪的 100%，给予严重警告处分一次，并罚款 100 元；连续旷工两天扣发当事人岗位日薪的 100%，给予停职待岗处分一次，并罚款 200 元；连续旷工三天扣发当事人岗位日薪的 100%，给予辞退处理，并扣发当月工资。 员工通道及保安检查 ： 员工须使用指定的员工通道进出酒店 ,不允许使用宾客出入口。 非营业区域的员工在未经批准的情况下不得进入客人区域。 员工下班离店时需主动让保安人员检查随身携带的物品。 保安人员要以尊重人权的原则，礼貌的提示员工接受检查。 使用电梯和客用设施的规定 ： 酒店员工不允许乘坐客用电梯（领 班级以上人员除外）。 如遇特殊情况应取得部门领班（主管）或总经理的允许，方可乘坐。 酒店营销人员在陪同客人时、工程或保安人员检查时以及出纳员携带现金时，质检人员检查时，均可乘坐。 前厅员工上五层可以乘坐电梯。 夜值人员送物品四层以下不得乘坐电梯。 非因工作需要员工不得使用酒店内其他任何客用设施 ,如客房、及客用卫生间等。 关于手机的使用规定 ： 为了便于开展工作，领班（含）级以上人员、酒店营销人 24 员、办公室（部门）文员、财务部人员以及采购人员电话必须保证 24 小时畅通，如 遇信号盲区应立即采取其他方式告知上级领导。 若因联系不上而影响工作效率，将对当事人进行罚款 100 元/次的处理。 员工级工作人员工作时间不允许佩带手机，外界可通过办公室或前台电话与员工取得联系。 营业区域内、会议中及办公室内禁止手机响铃。 个人贵重物品和拾、遗 ： 员工不得携带贵重物品进入酒店 ,将个人贵重物品带入酒店并遗失或损坏 ,酒店对此。