物流公司呼叫中心客服工作手册

物流公司呼叫中心客服工作手册内容摘要：

量检验工作 录音质检打分明细 考核项目 考 核 内 容 扣罚标准（分 /每次） 备注 开头语 接听电话未使用标准开首语、开首语不完整 扣 2 分 /次 质检中出现的奖罚与个人当月的绩效考核结束语 接听电话未使用标准 结束语、结束语不完整 扣 2 分 /次 XX 物流公司呼叫中心客服工作手册 15 规范用语 敬语：多使用对不起、请、谢谢等敬语，未使用者 扣 2 分 /次 相挂钩，个人当月被奖励或被扣分，直接在绩效考核分数中体现。 当月质检扣分110分的，扣绩效考核 2分；当月质检扣分1120分的，扣绩效考核 5分；当月质检扣分2130分的，扣绩效考核 10分；当月质检扣分 3140分的扣绩效考核15分；当月质检扣分 40分以上的，不参与当月的考核。 回复用语： 您好。 我是 XX 物流全国统一客服热线工号 XX号话务员。 未按规定用语回复客户者 扣 2 分 /次 出现直呼客户“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打来吧”“你这话什么意思”等服务禁语 扣 2 分 /次 语言随意 —— 语言组织不好，过于白话，随意，不专业或乱开玩笑； 扣 2 分 /次 禁用语句：出现“什么”、“啊”、等不耐烦（在电话中叹气）等语气时 扣 2 分 /次 语音、语调 语音：语音较低，造成客户反感，而要求提高声音；由于客户听不清，但未征求客户同意突然提高音量；音量不一致，忽高忽低 扣 2 分 /次 语速：语速适中，注意匹配。 语速较快（慢），造成用户听不清，而要多次重复的 扣 2 分 /次 语气、语调：抑扬顿挫。 声音无起幅、有气无力、语气生硬、平淡、有反问语气、有点急燥夹杂抱怨的 扣 2 分 /次 服务态度 处理来电态度极不耐烦、态度极其冷漠 扣 5 分 /次 对于可以为客户解决或协调处理的问题如出现明显搪塞、应付、推诿用户现象 扣 5 分 /次 为客户提供 错误信息、或未经核实提供信息与事实不符、偏差过大 扣 5 分 /次 在咨询过程中与用户发生争执 扣 10分 /次 服务心态不平和，未细心聆听引导，打断客户讲话、挂客户电话； 扣 10分 /次 业务技能 对于自己可以解释、解决的问题，推到主管、经理处处理的。 扣 5 分 /次 由于业务知识不熟练造成电话转接到其他坐席的，或咨询第三方的 扣 2 分 /次 服务技巧 倾听技能（如电话中客户主题表述清淅，却未能抓住主题错误回复用户或因注意力不集中明显答非所问者） 扣 2 分 /次 表达能力（向用户阐述问题时表达不清 、混乱、无逻辑性者） 扣 2 分 /次 客户投诉 工作失误，引导用户投诉 扣 10分 /次 服务态度恶劣引导用户投诉（经核实成立） 扣 10分 /次 业务操作 没有及时接听电话 扣 2 分 /次 奖 励 内 容 奖励标准 （分） 对当月话务录音进行选评，入选当月服务录音评选做为优秀录音案例 2 客户来电表扬个人的服务态度 2 XX 物流公司呼叫中心客服工作手册 16 第二章 呼叫中心坐席应用 第一节 坐席流程及相关模块介绍 全国统一客服热线 ： 4008808188 400 880 8188电话语音流程图 Agent的主要功能是接收电话和转接电话，发传真文件，叫醒服务 输入 需 要叫醒 的 电话 号码 ， 设置 叫醒 时间和 叫 醒内容，点击确定 保存。 只能在有电话进来的时候，发传真给当前的电话（注意：话务员在要发传真前先确定该用户的电话是否能接收传真）选择要发送的文件，发送 您好。 欢迎致电 XX物流 货物查询请按 1 在线下单请按 2 业务咨询请按 3 服务投诉及建议请按 4 重复收听请按 9 请输入您要查询的运 单号，按井号键结束 重复收听请按9，人工查询请按 0，返回主菜单请按 *号键 正在连线中，请稍候 正在连线中，请稍候 正在连线中，请稍候 话 务 员 忙 线中 „ 继续等待请不要挂机，返回主菜单请按星号键。 请您为刚才的话务员 ****号的服务质量进行评分，最高分为五分 话务员 ****号为您服务 XX 物流公司呼叫中心客服工作手册 17 发信息 用于座席间相互发短信信息。 （接到信息可以在右上角看到 提醒 ） 发布公告 选择 业务数据 – 〉发布公告 第一项是当前发工号的座席员的名 字，第二项 是主题 ， 第三项是公告的 内容 查看公告： 选择 业务数据 〉查看公告 （这需要话务员主动去看，就像我们在门口贴了个公告那样子，还是需要人主动去看才可以的） 只有发布人才能删除自己发的公告。 模式 按一下模式（将座席状态与外呼状态之间的切换，外呼状态不 能 接收来电 但可以通过座席直接拨打外线电话） 班长座席 （ 1） 系统设置 班长座席 ， 班长 座席在外呼模式下才能使用 （ 2）班长座席 功能：可以监听其他座席的通话 和录音，强插等等功能 ，具体看使用面板上的提示 暂停和继续 按下暂停表示该座席正在信息或者其他原因，现在暂时不接收电话 当座席员愿意再接听下个电话，可以按继续 再 次变回服务状态 保持和找回 需要咨询其他坐席的时候，按保存键暂时隔断坐席与客户的通话；找回键则是找回之前保持的通话。 转移 当前坐席 将来电转移到其他 坐席 8） 咨询 在 客户 来电的时候，可能因为某些原因当前话务员需要帮助等，可以咨询到其他 坐席 ，（ 此 时 客户 和该坐席员 处于保持状态，也就是 客户 在等待状态） 咨询后该话务员可以按切换 键， 切换咨询的电话和 客户 之间。 转接就是将 当前的电话转接到话务员所咨询的电话 ， 三方 指 话务员 、客户、 被咨询电话的三方通话。 第二节 使用坐席呼入呼出电话的操作指南及注意事项 进入服务器 服务器密码： ytyhxbwl,按住 shift（主键盘输入） 969190 XX 物流公司呼叫中心客服工作手册 18 启动顺序说明 打开桌面的“快捷方式”文件夹，可以看到里面有很多快捷方式 一般启动顺序是：先启动 ConfigServer ， 然后启动 板卡配置管理器（只需要打开 ，检测是否启动即可 ） ，剩下的程序可以不按顺序启动。 （ 但注意的是如果要启动坐席终端管理平台 ， 必须先启动 坐席服务器，文件名前 都有标注顺序号，根据顺序启动亦可。 ） ：开启一个服务 程序， 请等待 确认启动完毕后， 再启动下一个服务 程序 ，尤其启动 媒体服务器 ，需等待 510秒。 在启动 过程中要注意不能 重复启动 两个模块 . Agent 用户端配置说明 把 Agent用户端配置到一台新的机器上 把 Agent 用户端拷贝到该机器上面（并获得该机器的固定 IP，假设为） 打开 Agent文件夹下的 修改 TelePhone = 8008 //8008 是对应的坐席电话，注意 一个坐席电话只能对应一个坐席 ， 现在可以选择80018008（分配前请先确定该坐席电话 是否 已经分配到其他坐席 ） TOUSUPATH = E:\呼叫中心 \呼叫投诉 \ //货物托运程序所在的绝对路径 TUOYUNPATH= E:\呼叫中心 \呼叫托运 \ //服务投诉程序所在的绝对路径 INITPATH = E:\呼叫中心 \投诉提醒 \ //话务员登陆后弹出的提醒程序的绝对路径 FAXFILEPATH =D:\callcenter\FaxFiles\ //服务器映射 到本地磁盘的传真文件夹路径 ApplicationName = Agent4 //设置的用户名不能重复 （在系统配置管理 要相对应 ） 注册文件 Agent文件夹下面的 点击 开始 运行 输入 regsvr32 把 Agent文件夹下面的 然后确定 打开控制面板 管理工具 数据源 ODBC 1．选择用户 DNS – 添加 选择数据源驱动为 SQL Server 2．名称： callcenter 服务器： CALLCENTER（服务器的数据库服务器名） XX 物流公司呼叫中心客服工作手册 19 3．选择 使用用户 输入登陆 ID和密码的 SQL Server验证 在下面的登陆 ID： xbhjzx 密码： xbit52703 下步 默认数据库 callcenter 打开 BDE （此步可以省略 ，注意是在没有装 BDE的情况下才不做） 开始 程序 BDEBDEADMIN 展开 Databases 选中 callcenter 修改右边窗口 DATABASE NAME :callcenter ODBC DSN :callcenter USER NAME :xbhjzx 在桌面的快捷方式文 件夹打开 系统配置管理（在服务 器 上做） 登陆后，选择配置数据右键系统模块配置 选择增加（会弹出增加工作站窗口） 类型： Agent/软话机代理 名称： Agent4（第 2）步配置文件里面 ApplicationName = Agent4 的名字） 工作站号：数字（唯一，看下哪个数字没有使用就可以了） 主 IP地址：（第 1）步提示获得的 IP地址）下 一 步，下 一 步，到完成 在坐席机器上面打开坐席 出现数据库失败的就修改两个页面的用户名和密码 第 三 节 坐席服务器的登陆及相关数据的获取方法 下载一个远 程控制 Radmin，打开 Radmin，输入密码 ytyhxbwl,按住 shift（主键盘输入） 969190，点击 Enter键进入服务器。 相关数据的获取方法 ：进入服务器，打开 report，在统计时间类型里调整时间，即可按左方的 IPswistch报表平台获取相应数据： 1）呼入数据：打开中继话务量报表，选择中继，全选，确定，点击生成报表，入占用数为呼入总数量。 2) 转坐席数据： 打开人工业务话务量报表，点击生成报表，呼叫总数为转坐席数。 3) 成功接听数据：（同上）应答数为成功转 坐席数据。 4） 话务员电话接听数据：打开坐席话务报表，选择坐席，确定，生成报表。 应答数为话务员电话接听量。 5) 呼出数据：打开坐席呼出简要报表，生成报表。 应答数为话务员电话呼出数量。 XX 物流公司呼叫中心客服工作手册 20 打开 NIS→查询系统→查询托运书→调整时间→点击查询 →另存（导出数据） 1) 投诉数据分类： 打开坐席系统的服务投诉 —— → 查询统计 —— → 调整时间 —— → 统计 2)责任部 门统计： 打开坐席系统 —— →服务投诉 —— → 查询统计 —— →调整时间 —— →统计 —— →导出数据明细（筛选统计责任部门） 第四节 系统缘故不能正常工作的几种形式及处理方法 系统意外故障恢复和 统备份说明 本系统需要用到的文件夹 D:\Program Files\callcenter //callcenter的主要模块 D:\ //坐席忙音的语音文件 2） E:\FaxFiles //保存传真的文件 E:\提示语音 //系统提示语音 E:\TTSFiles //TTS临时文件 请定期备份上面的文件和数据库中的 callcenter数据库 系统遇到突发的事件致系统崩溃，需要重装系统。 按下面步骤恢复系统 1） 安 装好 2020server系统，和主板，显卡等驱动（请装 FTP服务） 注意 ： 安 装好 2020server 系统 后 ， 的驱动是没 安 装好的， 请 手动安 装 3） 安装 好 2020系统补丁 SP4 4） 安 装好东进的板卡驱动（需要重起机器 ） a) 在设备管理器里面 的其他设备会找到 3个设备。 b) 更新 每个设备 的驱动， 每个设备的驱动 在刚才装驱动所在的文件路径里面 查 找，如 D:\Program Files\DJNADK\Win2020或 D:\Program Files\DJNADK的 ） c) 装好 BDE（装到他原来的位置，不是默认的位置） d) 装好 SQL Server2020 数据库，并还原 callcenter 数据库（用户xbhjzx 密码 xbit52703） e) 装好 office2020,并设置 控制面板 打印机 Microsoft Office Documen。