物业制度与规章保安消防

物业制度与规章保安消防内容摘要：

部门取得联系，或指引其到销售部门接洽租买事宜。 员工无需向任何人士提供本大厦有关租金、售价、物业管理费、售租率等资料，更严禁泄露业主或租户的情况。 11. 客户提出需要帮助而非管理员职权范围内之业务，怎么办。 管理人员应耐心听完客户的 要求，如有需要应认真记录，如在员工职权范围内无法办到时，应及时报告当值领班，并向客户说明情况，由其他同事跟进处理客户的要工作程序及规章制度 上海迪利特太平洋酒店管理 有限 公司 保安消防管理制度 Confidential 物业标准运作手册 求。 12. 如遇业主或租户提出有违大厦管理规定事宜时 ，怎么办。 当值人员应耐心向其介绍有关政策法规和管理规定，取得客户的谅解，并按大厦有关管理规定执行。 如客户坚持并违反大厦管理规定的，管理人员应予以劝阻并立即向当值领班、主管、经理报告。 13. 业主或租户向当值人员投诉时，怎么办。 员工当值时，如果接到客户投诉，应耐心倾听投诉内容，并立即联系当值领班，由其联系相关部门工作人员及时到 场处理投诉。 如果大厦届时设有管理中心的，管理人员应及时将客户投诉情况详细转达至管理中心，由其负责协调相关部门及时处理。 对于因服务不周引致的投诉，当值人员应诚心致歉，并迅速采取措施予以处理，但不得承诺非职务能力范围内的解决方案或承认任何责任事宜。 14. 业主或租户之间发生矛盾时，怎么办。 公共区域当值时遇到 业主或租户之间 发生矛盾时，管理当值人员应主动上前进行劝说，尽量使其平静，做好矛盾的缓解工作，不得影响其他人士正常使用大厦内公共区域设施。 矛盾较严重时，应立即向上级管理人员报告，并主动调解与劝说，劝 其至单元内或离开大厦。 15. 遇有客人情绪激动甚至辱骂时，怎么办。 (指针对管理人员 ) 当值人员遇有客人情绪激动时，应进行耐心劝导，使其平静。 如发生客人辱骂甚至有动手推搡的情况，管理员切忌采取对立或还手的态度，应退后避让并及时报告大厦物业管理处。 16. 施工队进场办理施工证，怎么办。 施工人员须办理施工证的，一律由大厦物业管理处负责接待。 工作程序及规章制度 上海迪利特太平洋酒店管理 有限 公司 保安消防管理制度 Confidential 物业标准运作手册 管理处审核施工申请书后，详细记录施工队名称、施工范围，根据施工队进场人员名单，核实身份证明，予以办证。 施工队入场前，须对有关装修管理规定作书面承诺，并做好 本单位施工人员的宣传及教育工作。 17. 施工队完工后办理退卡手续时，怎么办。 施工队需退场并办理退卡手续，一律由物业管理处负责接待处理。 管理处应请施工队退回所办的有效的施工证，核验无误后，给予办理退卡手续，并将退回的证件注销，有关费用由施工队凭单到管理处财务部门领取退款。 18. 施工队办理物品出门证时，怎么办。 施工队如有物品出门时，事先需向管理处申办出门证。 出门证一律由管理处负责办理，由施工队负责人士前来申请，出门证应详细填写并由管理处认可后，方有效。 （详见相关规定） 19. 节日期间如何与宾客打招呼。 管理员在节假日遇到客宾时，应用祝贺节日的敬语主动予以问候，在宾客的面前不允许表现任何的不愉快，在节日尤应注意。 20. 当值人员如何规范、圆满地回答宾客的咨询。 当值人员遇到宾客咨询时，应热情周到礼貌招呼，用语亲切自然，回答宾客咨询时双目注视对方，并集中精神耐心倾听，对于宾客的提问，应详细答复。 对于不清楚的细节，决不能说 :“不清楚，我不知道”，而应设法弄清后再答复宾客。 23．员工当值时遇有客户有意缠着要与你聊天，怎么办。 当值人员不能生硬地叫客户走开，而应婉转地 说明自己要处理其他事情，请客户原谅。 当值人员然后可继续做自己的事或试着移动一下岗位，并记录下与客户谈话的大致内容 (以便自证 )，对涉及自己工作范围内的事立即处理。 工作程序及规章制度 上海迪利特太平洋酒店管理 有限 公司 保安消防管理制度 Confidential 物业标准运作手册 22. 如何做到规范的仪表仪容。 员工上岗前做好个人卫生工作，保持整洁，精神饱满，制服干净整齐，下班后禁止穿制服下班。 上班之前不食带异味的食品，不喝酒，在公共场所注意动作雅观，不允许有挖鼻、揉眼、剔牙、掏耳、打哈欠、剪指甲等行为。 23. 在工作时，若心情不舒畅或情绪不佳时，怎么办。 每一名员工谨记，在任何时候不能因为个人的情绪而影响工作，应以饱满的热情来对 待每一个宾客，牢记“客户就是上帝”的管理宗旨。 24. 如大厦内发现火情时，怎么办。 当值人员发现火情时，千万不能惊慌失措，视情况，作出正确判断与报告 (报警、呼唤、报告、扑救等 )。 火势较小时，员工应就近拿上灭火器材，进行扑救，尽力将火扑灭在萌芽阶段。 如果火情较大，无法扑灭，必要时可按“破玻璃按钮”向监控中心报警请求帮助，并迅速组织用户人士从安全通道进行疏散，撤离到不受火势威胁的地点，原则上顺序为：事发层、上一层、下一层及其它相近楼层，而后设置警戒线并等候命令，听从指挥。 25. 当个别宾客对你污辱或 做出无理举动时，怎么办。 对于个别宾客的污辱或无理举动，当值人员应采取克制忍耐的态度，语气平静地向宾客说明，并请其自重，切记不能和宾客发生争执，必要时可请当值领班出面制止宾客的粗鲁行为。 二 . 大堂附近区域服务规范： 1. 大厦人员进出流量较大时，怎么办。 当值员工在大厦内巡视时，如发现进出人员流量较大时，应注意人员的流向，做好监视工作。 在大堂附近区域如遇身份明确的客人，管理人员应主动开启玻璃门，方便客人进出；若发现有大批外来人员进出，。