三友志和物业管理公司质量管理手册(编辑修改稿)

三友志和物业管理公司质量管理手册(编辑修改稿)内容摘要：

的服务活动，持续提高顾客满意程度，并力争超越顾客期望。 日常物业服务的主要目的包括 (不限于 )： 通过规范化、标 准化、专业化的科学管理和优质服务，为业主创造和提供一个安全、有序 、舒适、优美、温馨的生活 、工作、学习 场所； 通过 良好的管理、维护和经营，保证业主的物业安全完整，延长其使用寿命，提升楼宇附加值，使物业达到保值、增值； 为 项目部及分公司 自身发展创造收益。 日常物业服务是一项繁杂、细致和长期的工作任务， 各项目部、分公司 应逐步建立和完善内部服务运行体系，重视服务策划、执行指导和监督，坚持耐心、细致，并创造性地做好各项服务工作。 二、 日常物业服务范围 日常物业服务是指在物业项目正式接管后，依据 (前期 )物业服务合同约定针对特定物业项目提供的管理和服务活动，包括 (但不限于 )： 清洁保洁及消杀； 绿化养护； 公 共安全与秩序管理； 停车场及小区车辆管理； 公共设施设备管理； 学生公寓服务与管理 ； 其他顾客特约服务等。 三、 日常物业服务控制 为全面规范 各项目部、分公司 日常服务运作， 公司 对各项服务的管理和控制提出了总体要求， 各项目部、分公司 根据 公司 的总体要求 (本手册规定 )，结合本公司实际情况系统制订日常服务运作程序及操作规程，并按本手册规定审批执行。 项目部及 分公司日常服务运作体系的建立应切实体现 PDCA 循环的管理思路，从提升服务质量和运作效率的角度出发，针对每一项服务任务，具体明确服务规范 (标 准 )、服务提供规范和服务控制规范。 各项目的日常物业服务策划必须按本手册 规定执行，确保满足 (前期 )物业服务合同、国家物业管理条例，以及地方法规和政府主管部门要求，并从执行物业管理方案的实际需要出发制订有针对性的服务运作程序和操作规程。 公司 、项目部、分公司 应定期 (每年 )评审日常服务运作文件的适宜性 并及时修订和完善。 四、物业应急管理 总则 日常物业服务过程中，为切实保障顾客权益，维护小区 、园区 生活和工作运行秩序， 各项目、分公司 管理层应重视建立和完善应急管理机制。 应急管理机制应遵循以预防为 主的原则，充分识别潜在风险，在现有资源条件予以消除和控制，并确保及时、有效地做出响应和处置的能力。 根据潜在风险影响的范围和严重程度， 应急管理机制可分为两个层面的内容：日常突发事件、企业经营危机。 日常突发事件的控制和处置必须按本手册规定执行，企业经营危机的控制和处置按 公司有关制度 的规定执行。 相关职责界定 项目部及分公司 负责突发事件及经营危机的识别、控制，以及日常突发事件的处置。 公司负责审查确认项目部及分公司 对企业经营危机的识别、预防和控制方案，并负责组织处理发生的危机事件。 公司人力资源部 负责指导 各项目、分公司 的应急管理工作，对突发事件、经营危机的预防、控制和处置方案进行备案审查。 日常突发事件管理 日常突发事件是指在日常物业服务过程中，可能造成物业服务中止或严重影响服务质量，以及物业管理人责任范围内应加以预防、控制及做出紧急处置的事件。 日常突发事件包括但不限于： 顾客需求的突然变化导致的服务提供不能满 足要求，如：园区大型活动未 提前通知临时要求的等 ； 突发的顾客救助，如：急病、受伤、园区内 交通事故等； 突发的设施设备故障导致物业 服务中止，如： 供电、供水设施设备故障等； 突发的设施设备故障导致人员伤害及财务损失：如：触电、 电压过高等； 自然灾害 (台风、水浸 )及火警、火灾； 大规模流行性疾病爆发； 园区人为事件，如：各类治安事件、学生冲突、物品 丢失或损坏； 服务过程中的人为事件：服务人员与顾客间的争执、顾客拒绝配合 、消杀引起的中毒、等、园区 活动 与上放学进入公寓 中的大量人群聚集导致的拥挤踩踏； 其它，包括物业经营项目中潜在突发事件等。 各项目 经理及 分公司 总经理应组织各部 门对日常物业服务过程中可能发生的突发事件进行识别和分析，建立突发事件处置控制一览表，明确紧急处置责任、响应 (处置 )预案等，并报 公司备案。 潜在突发事件的识别应系统地进行，应从各个区域、各类活动过程，以及过去已经发生 (本公司或其他物业公司 )的事件等不同角度考虑，收集、分析潜在的突发事件，确保识别工作充分、完整。 按 ISO1400 OHSAS18001 建立环境 /职业健康安全管理体系的 要求，建立 项目部及分公司 的 环境 /职业健康安全体系并将 识别的应急事件及其响应预案纳入本手册规定的应急管理机制中，形 成本公司统一的应急管理机制。 针对已经识别出的潜在突发事件， 各项目、分公司 应具体分析目前的管理体系中是否已经进行了必要的预防控制，在现有资源条件下是否已经将潜在突发事件发生的可能性降到最低，否则应进一步制订或修订完善控制措施。 项目部及分公司 必须保证每种突发事件均有相应的处置预案，突发事件处置预案的制订必须完整、充分，其内容必须至少包括：报告途径、处置责任 (应急组织 )、处置步骤和要求、必需的应急备品备件 (器材准备 )，以及预案演练要求等。 各项突发事件 的处置预案应报 公司备案。 项目部及分 公司 应合理安 排时间，组织突发事件处置预案的演练，并作为一项培训活动按本手册 规定形成相应的演练记录。 其中，消防演练计划和演练记录(报告 )必须报 公司。 各项目、分公司 应建立应急管理程序，按上述各条的规定要求，具体明确本公司潜在突发事件识别、预防、处置预案制订和演练的责任、方法和控制要求，确保在突发事件发生时，相关责任人员能够按预案规定进行及时有效的处置，并如实记录突发事件及其处置过程和结果。 突发事件演练或实际发生突发事件处置完毕后， 项目部及分公司 应对处置预案的适用性进行评估，不断修订完善处置预 案。 4 、 企业经营危机管理 凡在本公司业务运作过程中，发生或即将发生对公司业务发展、企业形象、人员、财产和服务造成严重损害，并将直接影响企业持续经营的事件，视为危机。 项目部及分公司 经营危机事件包括，但不限于： 因日常突发事 件处置不当造成的顾客信任危机，面临或可能面临顾客的巨额索赔 或拒绝续签物业服务合同； 公司经营运行环境的急剧变化导致的危机事件，如：经营决策、相关法律法规的重大变更导致 项目部及分公司 发展方向、经济效益等方面受到严重影响； 公司名誉受到损害品牌受到侵权： 因外界媒体、竞争对手、不法群体等对本公司服务质量、经营管理等方面进行负面宣传或出现打击报复的行为，造成本公司在业主、其他民众、甚至整个地区物管行业中或更大范围领域中名誉、品牌等方面受到严重影响； 突发重大疾病事件：在全国或地区较广泛流传的对人体健康、心理等多方面造成严重影响的突发重大传染性疾病事件。 项目部 经理 及分公司 总经理负责定期组织部门经理 、主管 以上级别人员对潜在的危机风险进行识别和评估，参照 公司 指引文件分析可能来自于内外环境因素造成的潜在危机，确定危机等级，提出危机预防和控制措施的建 议，形成危机预防与控制方案，并报项目所在公司批准。 所有未能经回避、转移方式消除的危机风险，必须制订危机响应预案。 项目经理 及分公司 总经理负责组织各部门制订与本部门业务有关的危机响应预案。 危机响应预案的内容应包括：危机风险级别、报告时间、报告途径、危机处理负责人 (机构 )、危机处理、恢复措施和资源需求、危机恢复时间、通报范围等。 危机响应预案的规定应与可能发生的危机规模、危机处理及恢复的难度相适 应，避免将简 单问题复杂化，或对复杂问题估计不足。 每一项危机响应预案均必须报公司批准并 备案。 各 级管理人员收到、发现危机发生或即将发生的情况后，应立即向 本公司总经理报告。 总经理对危机事件进行核实后立即安排 处理。 当 项目部及分公司 认为对危机报告的响应不及时、或不符合预案的规定、或不足以应对危机事件时， 可立即越级报告。 在危机处理、危机恢复及恢复后的危机管理评价过程中， 项目部及分公司 均有责任积极配合 管理部门做出的处理决定和恢复计划，对本公司执行的相关工作形成 书面记录，并由人力资源 部负责妥善保存。 五、物业服务标示系统 总则 清晰、明确和完善的物业服务标识系统不仅是体现三友志和 物业服务品 牌的需要，更是促进 顾客沟通、保证服务质量、提高内部运作效率的重要基础，各部门及分公司应重视物业服务标识系统的建立和维持，按照 公司的统一规定要求切实做好各类物业服务标识工作。 物业服务标识系统的建立和维持应遵循统一规范、实用美观的原则，确保各类标识充分、必要、经济，避免标识工作的形式化及盲目模仿。 所有涉及到外观形象的标识 (顾客可以见到标识 )必须符合公司 VI 规范文件和物业标识规范要求，对仅用于内部管理需要的标识应按 公司的统一要求，自行制订并执行适当的标识方法。 相关职责界定 公司负 责物业服务系统标识的策划、制作和维护。 人力资源部负责审查确认所有对 整体景观环境有影响的标识样式。 人力资源部 品质部门 负责根据需要提供指导。 物业服务标识系统 日常物业服务过程中，物业标识包括 (不限于 )以下几个方面： 服务指引标识； 服务形象标识； 内部运作标识。 服务指引标识是为方便顾客识别、引起顾客注意或提示顾客配合所做的实物标识，此类标识包括 (不限于 )： 各区域、场所标识及道路指示标识； 交通 (停车场 )标识； 公共区域安全、消防标识； 绿化、清洁维护标识及各种提示 (警示 )标识等。 服务形象标识是物业公司为体现职业形象、宣传推广公司品牌所做的实物标识，此类标识包括 (不限于 )： 物业公司 、项目部 办公场所标识； 物业人员标识等。 内部运作标识物业公司在服务运作过程中，为防止实物产品混淆和误用，明确重要服务过程的作业状态，保证对服务过程实现必要可追溯性所做的标识，此类标识包括实物标识和伴随性文件 (记录 )两种标识形式，包括 (不限于 )： 物料标识； 文件、 资料及记录的标识； 公用设施、设备标识及其必要的状态标识； 服务作业过程及检查结果状态标识； 计量器具状态标识等。 4 物业服务标识建立 人力资源部的 品质部负责组织相关部门识别建立各类标识的需要，具体制订各类《物业服务标系统标识方案》，明确各类实物形式标识的名称、适用对象、持续时间、维护责任部门 (人员 )、检查频次等。 服务指引标识、服务形象标识的策划 (设计 )、制作及使用 (安装 )由人力资源部 负责。 内部运作标的策划 (设计 )由品质部负责，如需对外委托制作由人力资源部负 责。 各项目部负责配合人力资源 部做好各类标识的建立和使用。 所有涉及顾客可见部分的标识，其标识方案 (样式、内容、地点等 )应在标识制作 前应报 公司 策划 部、设计开发部审批，确保物业服务标识与园 区整体景观和风格协调一致。 各类物业服务标识必须在该服务过程开始前设置完毕，包括 (不限于 )： 新 接管项目在 15 天内 完成服务区域 标示； 新接管项目和新入职物业服务人员 7 日内 统一配备制装、工牌等； 设施设备经接管验收合格，正式投入使用前 (或入伙前 )完成设施设备标识； 其它服务 指引标识、服务形象标识，以及内部运作标识应在接管 后两个月内逐步完善； 伴随服务作业过程的相关警示 (提示 )标识，必须在该项作业开始前设置规定的标识，并在影响消除后撤消； 种类物料应在正式验收后即时做好物料标识，并延续至投入使用为止。 在内部运作标识中，所有要求实现可追溯性的服务过程必须建立伴随性的书面文件 (记录 )，全面记录与服务作业过程相关的人员、时间、内容 (及相关的决定、材料、设备等 )和步骤等。 必须保证具有可追溯性的过程包括 (不限于 )： 面向具体顾客的服务提供过程 (如报 修、保修等 )； 顾客投诉处理及主动沟通 (告知 )过程； 保安服务 (值勤 )过程； 公用设施设备、建 (构 )筑物维护检查过程； 安全风险较高的作业过程； 对外采购及分包过程； 各类质量检查及顾客满意测量过程； 相关法律法规、合同要求有可追溯性的过程等。 各项目及 分公司应有针对性地制订物业服务标识管理制度，明确本公司物业标识的具体要求和控制措施，这些制度应包括 (或内容应包括 )，但不限于： 物业服务人员着装规范； 物料标识 管理规定； 园 区服务指引标识和形象标识的维护要求； 内部运作标识及可追溯性管理规定等。 物业服务标识的维护。