万科物业公司qms-ems-ohsms体系管理手册(编辑修改稿)

万科物业公司qms-ems-ohsms体系管理手册(编辑修改稿)内容摘要：

，提供服务 监视、测量和分析过程 实现持续改进 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 万科物业 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资 料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 受控文件未经批准不得复印 第 12 页 共 43 页 生效日期： 20xx年元月 13日 文件编号： XK— SC 版 本 号： B 修改状态： 1 QMS/EMS/OHSMS 管理手册 承接服务项目 服 务 质 量 评 定 服务过程策划 物业接管移交 住户入住 服 务 质 量 改 进 相关方信息 法律法规、条例 市场需求 成立管理处 资 料 接 管 移 交 房屋入住配套接管 工 程 遗 留 处 理 准 备 入 住 资 料 健全管理处 住户入住 房屋管理 机 电 设 备 管 理 园 林 绿 化 管 理 清洁 卫生 安全保卫 车辆管理 社区文化 有偿服务 内部评定 外部评定 纠正措施 预防措施 日 常 管 理 服 务 信息反馈 编制物业管理方案 识别与评价环境因素、危险源 收集相关法律法规、条例 应 包 准 备 与 响 应 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 万科物业 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资 料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 受控文件未经批准不得复印 第 13 页 共 43 页 生效日期： 20xx年元月 13日 文件编号： XK— SC 版 本 号： B 修改状态： 1 QMS/EMS/OHSMS 管理手册 为确保上述过程的有效运行和控制，本公司按标准要求，编制相关程序文件和工作手册等管理性和技术性 文件，以提供服务准则和检验、验收方法并实现对全部过程的有效控制。 明确了过程控制和运行控制的方法及过程、活动之间相互和接口关系，通过识别、确定、监视、测量分析等对过程、活动进行管理。 运行过程中所必须的记录，为信息的获得并支持过程的有效运行和监视，提供依据。 本公司的管理体系覆盖 GB/T1900120xx 、 GB/T240011996 和 GB/T2800120xx标准要求的全部过程和要素，其核心是：在遵守有关法律法规和其他要求的前提下，重在持续改进。 本公司的管理体系是由经过培训并称职的员工推动和实施，他们有明确的职责和授权来开展工作，公司通过内审、不合格控制、服务业绩评定、数据分析、纠正措施、预防措施、管理评审等方法、手段，对上述过程实施分析、监视，以实现所策划的目标和持续改进。 文件要求 总则 本公司形成了文件化的管理体系，其文件包括： 管理方针 管理目标、指标和管理方案 管理手册； 必要的程序文件和 工作手册； 管理体系运行中的相关记录。 各部门根据本公司的经营规模、服务种类、过程状况 ，结合员工工作技能和综合素质等实际情况，负责对所主管范围内的体系文件的编写，其繁简、详略，以达到既覆盖标准要求，又具有可操作性之目的为要求。 文件可采用书面或磁盘、光盘等媒体形式使用或保存。 管理体系文件结构： 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 万科物业 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资 料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 受控文件未经批准不得复印 第 14 页 共 43 页 生效日期： 20xx年元月 13日 文件编号： XK— SC 版 本 号： B 修改状态： 1 QMS/EMS/OHSMS 管理手册 本公司的管理体系文件结构为三层，第一层为管理手册；第二层为程序文件（包括标准所要求的程序文件和相关的记录）；第三层为工作手册（包括制度、服务规范和记录等）。 其结构图如下： 工作手册、作业文件、 记录表格 各级人员通过宣传、教育和培训等方法对管理体系文件充分认识、理解、重视并贯彻实施，使其得以有效贯彻执行； 通过体系审核和管理评审，对管理体系文件的符合性和可行性进行监督、检查与评审。 管理手册 公司编制 和保持管理手册，它是规定公司管理体系的文件，它描述了旨在实现公司管理方针、目标的一组彼此相关的或相互作用的要素，其内容包括：管理体系范围、形成文件的程序及相应的记录、管理体系所包括的核心要素、过程、活动顺 序和相互作用进行了表述。 本手册适用于本公司与质量、环境和职业健康安全活动相关的所有部门、人员和场所。 本手册是公司一切质量、环境和健康安全活动必须遵循的纲领文件，分“受控”和“非受控”两种版本发放，本手册的解释权属 深圳 万科物业管理有限公司。 文件控制 行政部 建立并保持《文件控制程序》，规定文件的发布、保存、更改和作废的方法，使体系所要求的所有文件处于受控状态。 并规定有关建立和更改各种类型文件的步骤和要求。 从而确保： A． 文件发布前得到批准； B． 能够确 定文件的发放范围。 对文件的分发进行登记，及时将失效的文件从所有发放和使用的场所撤回，或明确标识是“作废备查”的文件。 C． 确定能够标明文件的建立、修订状态的文件一览表，可考虑列出主要文件清单以表示文件控制与相关管理体系有关的部分，使文件便于查找。 D． 定期评审文件，必要时予以修订，并在发布前经相关人员审核和批准，文件更改的审批由文件原审管理手册 包括 GB/T1900120xx、 GB/T240011996和 GB/T2800120xx标准要求 规章制度、服务规范、记录表格等 包括标准所要求的程序文件 程序文件 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 万科物业 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资 料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 受控文件未经批准不得复印 第 15 页 共 43 页 生效日期： 20xx年元月 13日 文件编号： XK— SC 版 本 号： B 修改状态： 1 QMS/EMS/OHSMS 管理手册 批部门进行。 E． 对体系的有效运行具有重要作用的各个场所和关键岗位，都能得到相应文件的现行版本。 F． 外来文件得到识别，并控制其分发范围。 G． 所有文件均须字迹清楚 ，注明日期 (包括更改日期 )，标识明确，妥善保管，并在规定期间内予以留存。 记录的控制 行政部制定并执行 《记录控制程序》， 用来标识、收集、编目、归档、贮存、维护、查阅、保留和处置有关管理体系的文件和记录。 记录管理的重点放在那些为实施与运行管理体系所需的以及关于管理方针、管理目标和指标实现程度的记录上。 管理体系记录还包括培训记录和审核与评审结果。 规定记录的保存期限并予以记录。 相关记录由有关责任部门按规定进行保存。 所有记录需 字迹清楚，标识明确，具备对相关活动、产品和服务的可追溯性。 并在规定的保存期限内，和在适宜的环境中妥善保管，便于存取和检索，避免损坏、变质或遗失，由计算机贮存的记录要做备份并确保其可靠性、完整性和安全性。 记录是管理体系连续进行的证据。 公司保存必要的记录，在对其管理体系及自身适宜时，用来证明符合相关标准规定的要求。 管理体系记录还需适当考虑对机密业务信息的管理，防止机密业务信息泄漏。 合同要求时，在商定期内记录可提供给客户或其代表评价时查阅。 管理职责 管理承诺 公司总经理通过以下活动对其建立、实施和改进管理体系的承诺提供证据 ： 重视与员工的沟通，向全体员工传达满足相关方和有关法律、法规要求对公司的生存和发展的重要性，使全体员工理解和执行； 制定了适合自身的管理方针、管理目标，表明了公司质量、环境和健康安全方面所追求的目标和方向，并确保贯彻和实施； 定期开展管理评审活动，对管理体系的适宜性、充分性和有 效性 进行正式评价，以确保可达到规定的管理目标； 从人力、物力和财力上确定并提供必需的资源 ，确保公司获得了与建立和改进管理体系有关的必要的资源。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 万科物业 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资 料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 受控文件未经批准不得复印 第 16 页 共 43 页 生效日期： 20xx年元月 13日 文件编号： XK— SC 版 本 号： B 修改状态： 1 QMS/EMS/OHSMS 管理手册 以顾客关注焦点 A．总经理将实现相关方满意作为公司管理方针、管理目标的重要内容 ； B．公司规定了识别相关方明确的或隐含的需求和期望（包括与服务有关的义务，法律法规的要求）的职责权限、工作程序并控制执行； C．公司将相关方的需求转化为服务满足标准要求、相关方要求和法律法规的要求； D．通过管理体系的有效运行，实现相关方满意； E．制定各种激励政策鼓励员工主动在满足相关方要求和法律法规的要求方面提出改进措施，并积极采纳确实可行的措施。 质量、环境、职业健康安全方针（方针见 、目标批准令） A． 管理方针包括质量、环境和职业健康安全三方面的内容。 由总经理在充分考虑公司的场所、活动、产品和服务的性质、规模与影响的基础上批准并正式颁布实施，为公司确定了质量、环境和职业健康安全的宗旨、总指导方向和行动原则，提供建立和评审管理目标和指标的框架，并以此作为管理体系活动的依据。 B． 管理方针已形成文件，公司全体员工都要学习、理解和在实际工作中贯彻执行； C． 总经理组织定期评审管理方针，必要时予以修订，以适应实际需要和符合公司的要求。 策划 （目标见 、目标批准令） 公司制定并实施《管理目标、指标与管理方案控制程序》，明确目标、指标的制定职责和要求。 每年至少对管理目标和指标进行一次评审，必要时予以修订，以反映所期望的持续改进。 管理目标和指标可以广泛适用于整个公司，也可以具体到只适用于特定场所或个别活动。 如可行，管理目标和指标需予以量化，以便于监测和评价。 20xx年的质量目标： （质量目标见 、目标批准令） ① 质量目标由公司总经理组织制定并批准发布实 施。 ② 各相关的管理层和执行层应根据承担的质量职责和从事的质量活动 制定本部门分阶段 实现的质量目标，它们必须和公司的质量目标保持一致，经主 管、副 总经理或管理者代表批准。 ③ 质量目标的考核：品质部按 年 或季度组织有关职能部门对质量目标完成情况进行考核，将考核的情况汇总分析，分析的结果以书面形式报管理者代表，必要时应采取相应措施。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 万科物业 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资 料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 受控文件未经批准不得复印 第 17 页 共 43 页 生效日期： 20xx年元月 13日 文件编号： XK— SC 版 本 号： B 修改状态： 1 QMS/EMS/OHSMS 管理手册 20xx年的环境目标和指标： （环境目标见 、目标批准令） ① 环境目标 由总经理组织制定，总经理批准发布实施。 ② 各相关的管理层和执行层应根据承担的环境职责和从事的环境活动制定本 部门分阶段实现 的环境目标（如部门年度目标、单位工程的环境。