酒店餐饮部操作流程

酒店餐饮部操作流程内容摘要：

呕吐，并告知领班或当值经理。 —— 遇有客人打翻茶碗、水杯等时，服务员应及时递上口布、毛巾擦拭，给客人更换新的餐具，安慰客人不必惊慌。 —— 遇有售缺菜时，应婉转告之客人，并同时向客人推荐类似菜肴。 —— 遇有发现 菜中有杂物 ，应立即向其道歉并及时撤下此道菜，告知经理 去处理。 —— 遇有上错菜时，如客人未用，需征求客人意见是否需要，如不用，向客人表示歉意，撤下菜肴如客人已动筷，可向客人介绍并推销此道菜，客人无异议就加单，如客人表示不想用，向客人表 示歉意，并撤下此道菜或酌情赠送。 1菜肴打包的工作程序 工作项目 工作标准 工作程序 建议客人 主动 —— 当发现客人用餐临近结束，如有剩余菜肴应主动建议客人打包带走。 打包 迅速 —— 撤下需打包的食品到操作间。 —— 用公筷、公更 分类打包，放入相应的饭盒用塑料袋装好。 —— 递给客人时说：“这是您的打包食品，谢谢。 ” 1结账的工作程序 工作项目 工作标准 工作程序 接受客人结账 客人要求结账， 10 —— “好的，请稍等。 ” 餐饮部操作程序及标准 文件编码： 批准： 适用范围：餐饮部 制定 ： 签 发日期： 2020513 呈 送：人力资源部 执行总经理 修订日期： 10 分钟之内递上账单。 核对账单 保证账单准确 —— 根据台号填写结账小单。 —— 核对台号，账目。 为客人结帐 耐心解释，声音愉 快，讲话清晰。 —— “不好意思 ，让您久等了。 ”将账单递给客人。 解释账目 讲话慢而清晰 —— “您 的消费是 ****元。 ” 信用卡 —— 取来客人信用卡交给收银 员。 —— 递上账单和信用卡联指导客人签字。 —— 交给收银 员核对签名。 —— 将信用卡和客人留存一联及发票 交还客人。 现金 接受人民币，点清， 账目准确无误 —— 当客人面点清（唱付唱收 ）。 —— 靠手感快速判断钞票的真伪。 如发现假钞，用“不好意思，请问可以换一张吗”礼貌请客人更换。 签单 接 受信用关系的客 户。 —— 指导客人填上单位名称、姓名、电话号码、地址、身份证号码。 —— 交由收银员核对笔迹。 支票 接受有效支票 —— 指导客人填写姓名、地址、身份证。 —— 核对身份证。 客房挂账 保证客人签单与房 卡相符。 —— 请客人分别签上房号，正楷姓名。 —— 请客人出示房卡。 —— 核对房卡上的姓名，房号及离店日期是否相符。 —— 交给收银员 与电脑核对。 感谢客人 热情而有礼貌 —— “谢谢，关于下次光临。 ” 1征求意见的工作程序 工作项目 工作标准 工作程序 餐中 及时、真诚。 —— 客人用餐过程 中及时征求意见，向领班或主管汇报， 管汇报，及时 为客人解决。 餐 后 同上。 —— 在结帐同时再征求意见：“您好，请问您对我们的菜肴和服务有什么建议吗。 ”及时答复并感谢客人。 —— 填写宾客反馈表。 1送客的工作程序 工作项目 工作标准 工作程序 帮助客人离座 主动、认真 —— 当客人要起身时，要主动为客人拉开座椅，随后递上客人携带的物品，如有女士，要首先帮助女士，特别注意照顾老人和小孩。 餐饮部操作程序及标准 文件编码： 批准： 适用范围：餐饮部 制定 ： 签 发日期： 2020513 呈 送：人力资源部 执行总经理 修订日期： 11 —— 在客人离开餐桌时，要迅速检查一下周围是否有客人遗留物品。 —— 遗留物品处理。 与客人道别 热情、大方 —— 当客 人离工餐厅时，服务员要主动向每一位客人道别，欢迎再次光临。 —— 和客人道别时，应微笑注视客人，热情、庄重、不能显示过分的高兴。 —— 当客人主动握手时，不回避。 检查设备、名贵餐具有无丢失。 检查有无未熄灭的烟头。 1收餐 的工作程序 工作项目 工作标准 工作程序 收台 动作轻而麻利 —— 收集布草，撤下毛巾碟。 —— 用托盘根据餐具类别合理摆放遵循重、高物品放于托盘里手，轻低物品放于托盘外手，不得将玻璃器皿重叠摆放。 更换台布 动作轻巧麻利。 台布干净，无破损。 台布四角均匀对称。 —— 将 大骨头和牙签捡出来。 —— 将脏台布掀起一半，露出半张餐桌，注意卷脏台布时，将菜肴碎屑等包卷起来，避免其撤在座位或地面上。 —— 在空出的半张桌上铺上干净台布，台布中间折缝与餐桌中线重合，将台布完全打开铺平，撤走脏台布。 翻台 同零点摆台 整理工作台 同上 —— 将工作台各类餐 具、瓷器、玻璃杯 容器放回工作柜。 —— 擦干净工作台面。 —— 把菜单、订单、酒水单 归类放齐。 餐后 检查 同上 —— 检查餐厅椅是否完好对齐。 —— 检查台面卫生及摆台是否符合标准。 —— 收拾工作间，将工作间整理干净。 保洁员工作程 序 一、 目的 : 为规范餐厅 保 洁员 操作流程，特制定本程序。 二、 范围 : 餐饮部 保洁 员。 餐饮部操作程序及标准 文件编码： 批准： 适用范围：餐饮部 制定 ： 签 发日期： 2020513 呈 送：人力资源部 执行总经理 修订日期： 12 三、操作内容 工作项目 工作标准 工作程序 扫地和拖地 地面无异物，无死角，无水迹，无油迹，随时保持地面的清洁。 —— 清扫地面，首先用拖地水加入适量的水调适后，再拖地，第二遍用热水拖，第三遍用干净的拖地巾擦干即可。 墙壁卫生 瓷砖洁白光亮，无浮灰，玻璃窗光亮无指纹。 —— 用珠滴水擦洗所有墙壁卫生，然后再用清水擦洗一遍，抹干即可。 台面卫生 要求工作台，餐车无灰尘、水迹、油迹、异物、清洁光亮。 —— 用湿抹布擦掉 所有工作台面上的浮灰，水迹，包括餐车卫生，油污重的台面或餐车，要用珠滴水浸泡擦拭后，再用清擦拭干净。 餐具柜卫生 摆放的周转箱内外要清洁，餐具摆放整齐，杜绝破损餐具流往前台，餐具柜上锁，避免餐具流失。 —— 用珠滴水擦拭所有餐具柜内外，再用清水擦洗，并将餐具分类摆放，小件餐具排列在周转箱内，随时捡出脏、破餐具、锁好餐具柜。 制冰机卫生 制冰机内清洁卫生，外部光亮，确保机器正常制冰，定期检修，保证供应。 —— 将制冰机内档板擦洗干净，外部用清水擦拭，取冰块的勺要保持清洁，且用容器盛放，并用干净口布覆盖，切记 将勺置于制冰机内。 炉灶卫生 正确使用炉灶水和 用具、保证炉灶光亮，无油迹。 —— 在炉灶尚有余热时，将炉灶水敷炉灶外围，稍等片刻，用百洁布，乌丝或砂纸擦洗，最后过清水擦干水迹。 洗碗机卫生 保证清洁 —— 关掉电源开关，拉开机门，让其内的热空气散出，将机内帘布取出冲洗干净，凉干待用，将漏水用的斗子中垃圾倒净，冲洗干净，排出洗碗机内水，且冲洗干净，并将喷头取下，打扫干净，最后将洗碗机外部水迹擦干，机门不关，让其自然通风。 餐前小菜服务程序 一、 目的 : 为规范餐饮部餐前小菜的摆放流程，特制定本 制度。 二、 范围 : 餐饮部操作程序及标准 文件编码： 批准： 适用范围：餐饮部 制定 ： 签 发日期： 2020513 呈 送：人力资源部 执行总经理 修订日期： 13 餐厅服务员。 三、操作内容 准备 6 位客人以下 的送两款 各 1 碟； 7 位客人以上的送两款 各 2 碟。 上菜 当客人入座后，看台服务员使用托盘从客人右 侧将小菜碟摆上桌面，按小菜的不同款式错开摆放，并礼貌地请客人享用。 包厢中视看情况摆放到餐台或茶几。 餐厅规范礼貌用语 操作程序及标准 一、 目的 : 为规范餐饮部服务员礼貌用语的标准，特制定本制度。 二、 范围 : 餐饮部服务员。 三、操作内容 餐厅规范礼貌用语规范标准 : 当客人进入餐厅 ⑴ 、迎宾示意：“您好，欢迎光临 !、 请问小姐 /先生几位 ? 请问是否 预定 呢 ?” ⑵ 、领位让座：“这边请” ⑶ 、值台服务员拉椅让座：“ 请坐 ” ⑷ 、倒茶、上毛巾、撒筷套：“不好意思， 打扰一下。 请喝茶、请用 巾” ⑸ 、为客人挂外套 ：“打扰一下， 帮您挂好外套 ” ⑹ 、接受点菜：“您好 ，请问现在可以点菜了吗。 ” ⑺ 、推销酒水：“请问需要什么酒水 ?” ⑻ 、客人到齐：“打扰一下 ，请问现在可以上菜了吗 ?” ⑼ 、席间服务：“不好意思 ，打扰了” (上菜、斟酒、倒茶、点烟、换骨盆、毛巾、烟缸、整理台面等 ) ⑽ 、菜肴上齐：“您的菜上齐了，请 问还需要添加 主食 吗 ?” ⑾ 、客人结帐：“请您稍等 ” ， “ 这是您的帐单”、“谢谢” ⑿ 、 拉椅送客、道别： (送客到门外 )“再见”、“慢走， 欢迎下次光临 !” 餐饮部操作程序及标准。