酒店新员工培训手册

酒店新员工培训手册内容摘要：

公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯； 以背部接近座椅 做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随 势坐下，可以一手扶把手。 犯规的坐姿： 双腿叉开过大或直伸出去（身前有桌子尽量不伸到外面去）； 架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙； 将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃； 脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上； 以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜； 单手或双手放在身前桌下不允许； 手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌； 双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下； 上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在工作在不宜出现； 头部靠于椅背或脚尖指向他人。 1在室内，以朝南或对门的座位为尊位。 上身体位： 头部抬直，看上去同地面垂直，低头办公，回答他人问题时务必抬起头来，与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方，不准后脑勺对着对方，工作不应上身完全倚靠座椅背部。 手臂位置： 放在两条大腿上，双手各自扶平 放在一条大腿上，侧身与人交谈，双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上 放在身前桌子上，双手平扶，相握叠放于桌上，或放在身旁的扶手上，侧身应双手相握，叠放在侧身一侧的扶手上； 放在皮包文件上，短裙女士面对男士而坐， 将皮包、文件放在并拢的大腿上，双手或扶、叠、握在其上； 三、走姿 （给人的感觉：愉悦） 行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为 35 厘米）左右，双臂外开 15 不要超过 30 度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。 两脚行走线迹应是正对前方成直 线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。 不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边；相向而行，不抢道 ；穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。 如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开，行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。 说声对不起；引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧； 3 人同行时，中间为上宾；在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感；与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。 注意： 男服务生 110 步 /分；女服务生 120 步 /分，较好的步速反映也服务员积极的工作态度，是客人乐于看到。 最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约 40 厘米，女子每步约为 35 厘米； 起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡； 不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手； 后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。 两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊； 三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左； 以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后。 四 、蹲姿 酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。 正确的蹲姿： 以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。 注意： 16 不要突然下蹲，速度切勿过快； 不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员； 不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许； 不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向； 不要蹲在椅子上； 不能距人过近，保持一定距离； 五 、微笑 纽约一家大酒店的人事主任曾经说过：“要是一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么，她就是小学程度我也乐 意 聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不用” 1930 年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿负债 50 亿美元。 困难时希尔顿充满信心对员工说“目前正值酒靠债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论客人本身遭遇的困难如何，希尔顿的服务员的微笑永远属于客人的阳光。 ”（微笑征服客人） 微笑是万能的吗。 对微笑和效率，顾客更需要哪个。 如果顾 客看到微笑的服务员拿出金额不符的账单，他是否会想“一张笑脸的背后”。 如果顾客等候结账的时间已经超过 5 分钟，他对“对不起，请您稍等”的微笑会满意吗。 离开了效率的微笑，已经失去了微笑的意义。 微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且是员工对客服务心理的外在体现，同时也是客人对饭店服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，是一种服务品质。 要求：微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人 3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。 六 、称呼礼仪 般习惯性称呼 称男性为“先生”，女性为“女士”；年龄大些的女士可称为“夫人”； 姓氏职务称呼 如“张书记”，“刘经理”。 七 、致意礼仪 17 点头礼 主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。 路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。 注目礼 自然凝视对方，并随他们的行 走而转移。 不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用。 双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛； 双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛 ； 双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。 鞠躬礼 取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。 鞠躬分 90 度、 45 度、 15 度三种，角度越大，表示越谦恭，职位越低，年龄越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。 酒店服务中多有 15 度、 45度为常用礼节。 男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等 握手礼 标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前 倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语“见到您真高兴。 ”“您好。 ”“再会”等。 一般来说，握手的基本规则是：上级在先，长辈在先，女士在先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手。 若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。 若男女初次见面，女方可以不与男方 伸手，互致点头礼即可；若接待来宾，不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可对宾先伸手表示欢迎；若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回握， 18 在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握手。 多人同时握手时，要注意别人握完再握手，不可交叉握手。 握手时不能戴手套（女士是允许的）男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。 在双手右手握住后，一般左手再搭在对方伸过来的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。 合十礼 朋友相见，双手合十，稍稍低头，互相问好，晚辈向长 辈行礼，双手合十举过前额，长辈要回礼以表示接受对方的行礼。 年纪大的或地位高的人还礼时双手可不过胸。 行礼时双手举得越高表示越尊敬对方。 八 、应答礼节 是指和客人交谈，一问一答，解决客人问题时，首先必须按规范站立，不准依靠各种物体，双目注视对方，集中精神停止其它工作；其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好记录，以示尊重客人，没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一遍。 ”简短的回答客人问题，讲话时，语气温和，音量适中，不要抢话，让对方把话说完，回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，当不清楚准确的 答案或超越自己权限时，应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门，再答复客人。 禁止说否定语，也不可凭想象，与客人交谈时，应保持一步半的距离。 注意： 态度诚恳，开诚布公，不能自以为是，高人一等； 言谈过程中，多用平视的目光语，注视对方的眼鼻之间，切忌东张西望、翻阅书报、似听非听，随意打呵欠，伸懒腰或不时看钟表，在与人交谈时，将头垂下是一种消极的人体信号，缺乏兴趣的行为；当双方缄默不语或别人失言时不应再看着对方 ； 尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事，无意涉及某些话题刺伤对方应立即道 歉；。