万佳百货员工管理手册(编辑修改稿)

万佳百货员工管理手册(编辑修改稿)内容摘要：

26）“对不起，按《中华人民共和国消费者 权益保护法》或《部分商品修理更抽 换退货责任规定》，这不属于退换范围，不过我们可以尽力帮您联系维修。 ” （ 27）“很抱歉，这种商品是不能拆开包装的。 ” （ 28）“不好意思，这种商品，不能穿着鞋子试，请您脱鞋后再试好吗。 ” （ 29）“先生（小姐）这种商品应该这样使用„„” （ 30）“先生（小姐），这件商品属于质量问题，请到服务台办理退换手续。 ” 顾客挑选商品时不能说： （ 31）“不要摸商品，以免弄脏了。 ” （ 32）“人比较多请你快点挑。 ” （ 33）“不用试你肯定合适，不合适回来换。 ” 顾客退货时，禁止说： （ 34）“你才买的，怎么又要换。 ” （ 35）“买的时候干啥去了。 ” （ 36）“你买的时候，怎么没挑好（没看清楚）。 ” （ 37）“不是我卖的，我不知道。 ” （ 38）“肯定是你使用不当造成的，我们的商品质量没问题。 ” （ 39）“不符合我们的退货公司，不退（换）。 ” 道歉用语： （ 40）“对不起，让您久等了。 ” （ 41）“对不起，这件没条形码，我马上给您换一件。 ” （ 42）“对不起，让您多（空）跑了一趟。 ” 答谢用语： （ 43）“多谢您的鼓励（支持）。 ” （ 44）“这是我们应该做的。 ” （ 45）“非常感谢您提的建议 （意见），我们马上向经理反映。 ” 收银用语： （ 46）“收您 **元钱。 ” （ 47）“找您 **元钱，请您收好（清点一下）。 ” （ 48）“您的储值卡还有 ***钱”。 （ 49）“您的钱正好。 ” （ 50）“您的钱不对，请您重新点（看）一下好吗。 ” （ 51）“请您保留好电脑购物小票。 退换货应持有电脑小票。 ” （ 52）“这是您的东西，请拿好。 ” 道别用语： （ 53）“谢谢，欢迎下次光临。 ” （ 54）“再见” （ 55）“这是您的东西，我们送您上车。 ” （ 56）“欢迎再次光临。 ” 二、纪律要求 上下班打卡是员工考勤的 重要依据，员工上班应先更换工衣，再打卡；下班 时先打卡，再更换工衣。 员工上下班必须从员工通道出入，并自觉配合保安员检查随身携带物品。 班次安排 （ 1） 主管以上人员每周上班班次由分店行政口统一安排，并由分店经理审核。 （ 2） 柜组长每周上班班次由所在区域主管安排、协调。 （ 3） 员工每周上班班次由柜组长负责安排，并由主管进行审核。 （ 4） 不允许私自换班、顶班，员工、柜组长班次调换必须经由所在区域主管批 准；主管的班次调整须经分店经理批准。 （ 5） 顶班人上班班必须按规定打卡，真实反映顶班人作 息时间。 顶班时间不视 为加班。 班前、班后例会 （ 1） 员工上下班必须准时参加班前、班后例会。 例会时按规定位置站立，不允 许讲话。 （ 2） 班前、班后例会分为商场例会、区域例会和柜组例会。 商场例会每天营业 前召开；区域例会每天营业前、营业结束后各召开一次；柜组例会每天中 午和下午中班交接班时间进行。 （ 3） 商场例会时间为 510 分钟，主要传达公司的管理要求。 由商场经理或主 管主持，主管在主持商场例会前必须向分店经理汇报例会内容。 （ 4） 区域例会由本区域主管主持，主要结合本区域特点全面落实公司管理要 求。 （ 5） 柜组例会由柜组长主持，主要传达公司管理要求及本柜组销售工作要求， 区域主管应对柜组例会的传达情况进行检查。 柜组长例会 柜组长例会每半月召集一次，由所在区域主管主持，所在区域柜组长必须准时到会，会议由主管通报本区域近期工作情况；柜组长提出工作中的疑难问题，进行现场解答与讨论，对无法解决的统一上报商场经理。 主管例会 主管例会每周定期召开，要求不得少于三次，时间不超过半小时，由分店 经理主持，当班主管以上人员必须准时到会。 由经理对各区域提出工作要求， 对工作中疑难问题的解决与反馈。 主 管例会每周至少邀请相关职能部室驻店负 责人参加，增进沟通，加强协调。 员工上班时间不得配戴传呼机等通讯设备（主管以上人员除外），因工作原 需配戴传呼机，须经公司批准。 员工上班时间未经主管以上人员同意不允许打私人电话。 上班时间未经主管以上人员同意不得离开商场。 上班时间未经柜组长同意不得随意离开工作岗位，员工暂时离岗，柜组长必 须安排人员顶岗。 1 员工应爱护公物，珍惜公司资源，不浪费营业用品。 严禁私自挪用购物袋、 宣传海报等营业用品及办公用品。 1 交接班 （ 1） 每天 下班前必须在交接班本上记录交接事项，要求简洁明了，字迹清晰。 （ 2） 交接内容包括：例会所传达的工作要求；当班工作中遗留的问题。 （ 3） 上班后应及时查看交接班本，跟踪落实所交代的工作。 1 清场 （ 1） 区域主管、保安人员或服务台值班员通知清场后，应迅速到指定地点列队， 听从主管的指挥有序地从员工通道离开商场。 （ 2） 加班人员、清洁工、工程人员必须于清场后，在员工通道进口保安岗处完 善登记手续方可进入商场。 三、环境卫生要求 营业前员工必须将所在工作区域的柜台、设备、商品进行清洁、整理； 食品柜员工上班时间不得喷香水、涂指甲没、戴手饰。 清洁工作应在营业前完成，清洁用具及时归放在指定位置。 营业中应在不影响顾客购物的前提下，做到随时清洁，时刻保持整洁的购物 环境。 对废弃的纸箱、封箱纸、条码纸、标价贴等必须随时清理，绝不允许影响商 场购物环境。 对顾客遗留的杂物，应随时清理。 商品必须擦拭干净后方可陈列、展示。 模特所着服装应保持整洁、美观，挂牌、防盗标签不得外露。 促销海报和告示牌等各类宣传品如有脱落、坏损应及时重新粘贴或更抽象， 拆除后应彻底清 理干净。 不允许用透明胶缠绕标价签。 1 场外升挂的国旗、司旗每半个月清洗一次，每三个月更换一次，如有破损应 及时更换。 1 雨天须在商场入口处发放塑料伞套。 员工应自己使用伞套，确保商场地面干 爽，下班离开时应把塑料伞套归还发放点。 1 商场通道应保持畅通，绝不允许堆积任何物品。 1 营业后应对商品及其它营业用品进行整理，归放在指定位置，并对柜台进行 清洁。 四、商品管理要求 （一）商品管理 全体员工应具有强烈的商品安全防盗意识。 认真做好商场盘点的准备、组织工作以及后续 的帐务整理工作。 对商品库存有疑问时，应申请单品盘点。 丢弃废纸箱前必须检查箱内是否遗留有商品。 搬运商品应注意安全，人为造成商品破损的由责任人赔偿。 严格把守商品质量关，经常检查商品的质量，尤其是食品的保质期，存 取商品应遵循“先进先出”的原则，确保所存放的商品在车家以及公司规定的保质期内销售。 需退换的商品应单独存放，并及时退出。 商品的存放应做到防潮防高温。 爱护商品，经常更换并维护好展示样品，确保样品的销售质量。 商品搬运要求 （ 1） 搬运商品时，商 品必须离开地面，切勿在地面上拖拉、用单手托或 以脚踢商品。 （ 2） 搬运 30 公斤以上的大件商品时，应两人或多人共同搬运。 （ 3） 禁止向货架上抛物或从货架上往下丢物。 （ 4） 搬运商品时，接货方未接稳前，递货方不得松手。 （ 5） 使用梯子时要摆正放稳，人字梯应完全打开再使用，禁止双脚同时 站在梯子最高层。 （ 6） 上下货架时必须使用梯子，搬运商品时严禁跨跳及一脚踩梯一脚踩 货架。 （ 7） 所有的梯子应存放在指定的位置。 1 商品堆放要求 （ 1） 在理货区内堆放商品时，必须按类、分区堆放，不得堵塞通道。 （ 2） 堆放商品时，应符合商品外包装要求。 耐压及大包装的商品放在下 面，易碎的商品放在上面。 （ 3） 不宜受强光照射的商品应摆在避光处。 （ 4） 禁止坐、踏商品。 （ 5） 暂存在理货区和周转仓的商品必须放在垫板上，堆放整齐、安全。 （ 6） 取商品时应由上而下，并将挪动的商品及时还原，严禁从中间抽取。 (二 ) 货架商品陈列 合理归类，讲究秩序。 依据商品的类别、款式、品牌、性质等因素进行分 类陈列。 恰当的陈列方式。 根据商品的形状、质地、外包装等特性的不同分别采用 平铺、叠放、堆放、挂置、悬吊等不同 的展示方式，以达到最佳的展示效 果。 货架前排要求商品摆放饱满，不允许有空位。 整齐摆放，具有一定的规律性，并做到随时整理商品。 服装必须熨烫平整，折放整齐，纽扣扣好。 侧挂式货架两端的服装应面向 顾客挂放。 商品充足，给人以丰盛的感觉，能够提高顾客的购买欲望。 美观、大方。 利用不同颜色的和谐搭配；适当点缀、配搭装饰品，活跃展 示气氛。 品种的合理搭配。 相关商品、配套使用商品应灵活搭配陈列。 必须确保商品陈列的安全性。 （ 1） 商品的摆放距离照明、电闸、开关等用电设施 不得少于 50 公分，不阻 碍安全设施（消防器材、报警器、监控器） （ 2） 外包装有摆放标识的商品必须按照标识要求摆放；体积大的商品应摆放 在下层； （ 3） 货架层板必须摆放平稳、固定、层板上摆放的商品不得超重。 （ 4） 商品展示不得超出货架，以防顾客碰撞，如有碰坏商品的应由责任人赔 偿。 （ 5） 用于陈列商品的挂钩，要求外端不得露出，以防刮伤顾客。 样品展示 （ 1） 样品要求选择新（款式、功能）商品。 （ 2） 样品展示要求品种、款式、颜色齐全。 （ 3） 凡作为样品展示的商品，如电器、床用、模特服装等应 经常更换品种、 款式、颜色等，给顾客以新鲜感。 1 新品种必须陈列在最显眼的位置，同时配置“最新到货”的促销牌。 促销 牌摆谚位置要求既能准确指示商品，又不遮挡商品。 1 每种商品必须配置标价签，要求标价签与商品对应摆放。 1 应灵活彩各种陈列方式合理利用空间尽可能多的展示更多的商品品种，但 不应造成拥挤、杂乱无章的效果。 1 其他要求 （ 1） 鞋类应把同一款式的各种颜色全部陈列在货架上，通常应选用小码鞋作 为展示品，高档鞋必须使用鞋座作为衬托，展示品应经常更换，经常上鞋 油，保持亮泽。 （ 2） 箱包的展示要求外型饱满，必要时可用纸张填充。 （三）货架上方商品摆放 按照商品类别、品种整齐摆放，尽可能做到与货架展示商品对应摆放。 体积大、重量大的商品摆放在下；防压、易碎商品摆放在上。 摆放不应过高，不得遮挡墙面的条形码装饰。 应根据商品摆放标识摆放。 （四）仓库商品摆放 必须根据商品类别、品种归类整齐摆放。 商品摆放不得堵塞通道，需退换的商品应单独归类放置。 应合理利用存货空间，提高使用效率。 （五）堆垛商品陈列 堆垛商品应为价格特惠、畅销、应季商品、常用消 费品或新引进品种。 堆垛陈列注重气势，商品充足，展示面积较大，高度应在 1 至 之间。 摆放必须整齐，商品信息应完全展示出来，外包装箱应拆除或切开向外 展示面。 所有堆垛商品必须配置促销海报。 五、信息反馈要求 补货信息反馈 柜组应随时检查柜台以及店内库存商品存货量，当存货量不足时应及时按补货流程规定反馈补货信息。 商品畅滞销信息反馈 各柜组应熟悉本柜各类商品销售情况，根据交接班本记录或上货数量统计本柜组商品畅滞销情况，每两周填制一次“柜组畅滞销商品统计表”反馈至总经理和采购部。 采购部应根据该表制订出处理意见在一周内返回商场。 商场调查信息反馈 全体员工，尤其是兼职物价信息员应根据物价质检部的要求对本柜组商品的市场价格、其他商场商品结构、销售情况进行了解，由柜组兼职物价信息员汇总填制“市场信息反馈表”反馈至驻店物价员。 商品质量信息反馈 全体员工，尤其是兼职质检员应坚持对本柜组商品质量进行抽查，内容包括：商品标识、标志、内在质量、保质期等，对有质量问题的应按商品类别汇总填制“商品质量抽查表”，于每月 15 日反馈至驻店质检员。 退换货信息反馈 营业员应经常检查本柜商品质 量，对有质量问题、接近保质期等商品，柜组应立即撤柜并存放于指定地点，存放时按供应商及商品种类进行分类，同时填制“退换货申请单”经主管审核后传驻店采购员。 第三节 设备使用要求 一、 基本要求 各柜组负责人是所使用设备的直接负责人，负责设备的保管、维护。 设备及其配件等营业用品、办公用品由主管每月从分店行政文员处登记、领 取并向柜组长派发。 设备使用必须严格按设备所附说明书的要求操作。 爱护。