超市员工手册(比较全

超市员工手册(比较全内容摘要：

出建设性的参考意见。 控制点：热情、耐心、商品知识丰富。 D. 实惠型 ——特征：比较在意价格及商品的实用性。 帮顾客计算选择哪种商品更能满足这类顾客的要求。 控制点：站在顾客的角度，以经济、实用作为推介商品的卖点。 （二）客户购买意向分类 有既定购买目标型： 特征：脚步轻快，目光集中或向营业员描述需求概况，制定品名和品牌等。 顾客一般会主动提出：我要买什么商品。 这类顾客的购买心理是 “求速 ”，因此，营业员应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，动作要求迅速准确，以求 快速成交。 想购买商品，但还没有明确的目标的顾客 特征：脚步慢，对多数商品都仔细观看，经常会比较几种商品的不同之处和特点。 这时，营业员应在其对某个商品发生兴趣，表露出中意的神情或提出与商品相关的问题时才进行接触。 无目的逛商场的顾客： 特征：脚步缓慢，目光不固定，对多数商品一扫而过。 但不排除他们具有冲动性购买行为，或为以后的购买行为而观看商品，这样的顾客需要激发，通过商品陈列、促销活动、声音、动作等来吸引顾客的注意。 营业员应让顾客在比较轻松的环境下随意的看，不要轻易的打扰他们。 介绍、拿递、演 示商品： 1) 面对顾客，要微笑、亲切的看着顾客讲话，用语： “您好，需要什么。 ”， “我帮你拿一下，请稍等 ”， 10 “这个商品的特点是 ——，我拿给您试一下 ”等。 2) 当顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时，你应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再换。 3) 当顾客代人购买服装、鞋等商品，而又不能明确商品型号、大小、颜色时，应仔细了解穿着者的体型、爱好等详细情况，最好与现场人员的体型、商品的大小、颜色进行比较，协助顾客做出较为准 确的判断。 4) 耐心、细致地解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或商品的特色，坚定顾客的购买信心。 5) 要点：介绍商品要实事求是，要主动热情，介绍重点和要点，介绍商品要有连贯性，不要问一句答一句；拿递商品要轻拿轻放。 6) 在推介商品时应对公司、商场、楼层组织的促销活动进行宣传。 促成生意并介绍关联商品 针对顾客的顾虑进行讲解，顾客往往会表露出他的顾虑： “这个商品的款式是不是太过时了。 ”“这个商品的质量怎么样。 ”等，针对顾客的顾虑来讲解，努力促成生意。 如：购买相机时提示顾客是否购买电池和胶 卷等。 介绍过程要诚实，要让顾客感到你是善意的，而不是强行推销商品，也不要过早左右顾客的判断。 1) 营业员在开销售小票前要进行思考，思考顾客所需要购买的物品是否现在有货，是否能满足顾客的要求，思考过程要迅速、利落，不可让顾客等待过长时间。 2) 交付 3) 顾客同意购买，开具销售小票 →→ 顾客上收银台买单 →→ 收回小票 →→ 核对电脑小票（核对数量、金额、印章等） →→ 提示顾客检查商品数量、规格、型号、等 →→ 包扎商品 →→ 跟顾客道别。 4) 道别、送客 5) 用语 “谢谢 ”、 “慢走 ”、 “请走好 ”等。 6) 特别注意，对于最终没有购买的顾客同样要有道别用语： “对不起 ”“没关系 ”“您再考虑一下 ”、 “慢走 ”等。 四、接待顾客用语 称呼： 通常称为 “先生 ”、 “小姐 ”、 “小朋友 ”、 “阿姨 ”，对女士尽量称小姐或阿姨。 1） 招呼用语 顾客到柜台时，应面向顾客，面带微笑，用目光致意，问声： “您好，欢迎光临。 ” 2） 介绍用语 您看这种合适吗。 如不合适，我再给您拿其它的。 我给您拿出几种看看好吗。 您回去使用商品时，请先看一下说明书，按照说明书上的要求操作。 3） 答询用语 顾客询问的某种 商品在哪里出售时，如不在本区域应说：请到左边或右边某个区域，方便顾客寻找。 为顾客指示方位时注意使用标准的礼仪手势指引。 顾客问的商品缺货时，应说：这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系电话，到货后马上联系您，好吗。 顾客询问而你不清楚时，应说：对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问一问再回复您。 这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系方式，到货后马上通知您，好吗。 4） 道歉用语 对不起，让您久等了。 （尽可能减少顾客等待时间，并告诉顾客大概要多久，在等待时最好为顾客提供书刊） 对不起， 刚才是我工作大意，弄错了价格。 对不起，让您多跑了一趟。 对不起，我把小票开错了，我给您重开。 若有不当之处，还请多多谅解。 11 对不起，给您添麻烦了。 5） 道别用语 谢谢您，欢迎下次再来，再见。 这是您的东西，请拿好，谢谢。 欢迎以后常来。 对于没有购买的顾客同样要有道别用语： “对不起 ”“没关系 ”“您再考虑一下 ”“慢走 ”等。 祝愿式的告别用语 对于旅游的顾客，可说，祝您： “旅途愉快，一路顺风 ”。 对于购买生日礼物的顾客可说 “生日快乐 ”等 对于抽奖的顾客可说 “祝您好 运 ”等。 注意事项：此规范不要机械教条的执行，顾客是多种多样的，故接待的方式和语言有所不同，唯一的标准就是让顾客满意，是否让其感到舒适、方便。 五、顾客购买商品临时缺货的操作方法 查找商品：尽力在柜台或周转仓查找，或介绍同类商品。 记录电话：在《顾客求购本》上登记顾客姓名、电话、商品名称、型号、数量等。 落实货源：尽快联系厂家，并将联系情况在 “求购本 ”上进行记录。 答复顾客：无论有货或无货，都必须在 7日内或约定的时间内答复顾客。 六、相邻柜台间的接待服务规范 （一）基 本原则： 相互照看原则：相邻柜台营业员就餐或临时离岗时，由相互照看专柜员工负责接待两柜台的顾客。 最近接待的原则：一柜台的营业员正在接待顾客，无暇顾及或没有看到新顾客，与该顾客最近的相邻柜台营业员应即时迎上去接待。 协助接待原则：若周边柜台营业员均在接待所在专柜的顾客，则与新到顾客最近柜台的营业员应主动协助接待，如此类推。 （二）具体要求 各柜台营业员应树立所有区域均是大家庭中一份子的思想，要充分意识到在顾客眼中并没有区域间的界限，他们希望得到的是亲切、友好、自然的服务。 因此相邻柜 台间应相互协助，共同接待好每一位来到购物广场的顾客； 相邻专柜间营业员要用业余时间熟悉对方的商品陈列、存放、商品知识、促销信息等，员工离岗时，应告知对方离岗的原因、目的、和时间长短，以便相邻专柜了解详细情况，更好的协助工作； 营业员应注意视线所及范围内有无顾客来临，若有，而附近货架的营业员不在或正在接待顾客，应打破货架界限，上前接待，尽自己所能为顾客服务給予积极配合并协助照看商品和接待顾客；； 向顾客推介商品时，不能贬低其他柜台的商品，并保持良好的精神面貌和服务水平； 若有违犯，按违 纪论处，每人次扣 30——50元。 第六章 营业员日常工作要求 一、 营业前的准备工作规范 早班员工应于营业开始前做好如下准备工作： 开晨会，晨会由现场管理人员主持，宣布决定，安排工作或作简短培训。 清洁卫生。 清点商品，发现异常情况立即向现场管理人员报告。 整理商品。 检查商品标价牌是否齐全、货签对位，书写是否规范，价格是否正确，发现问题及时纠正。 补货验货。 上货。 备足当日营业所需的包装袋、绳、纸等；察看柜台记录本，处理前一营业日 遗留的问题，无法处理 12 的上报部门管理人员货转交有关部门。 营业前 2分钟，整理着装，回归各自迎宾岗位，同时调整情绪，以最佳的工作状态迎接顾客的到来。 二、迎宾仪式 8： 25分广播员开始广播提示员工距离开市时间还有五分钟，做好开市准备工作，全体员工放下手 中的所有工作，整理好仪容仪表，以良好的迎宾站姿站立于商场入口及柜台内的迎宾点，等待迎宾音乐响起。 迎宾规范的站姿：营业员站立于柜台指定的迎宾点，面向主通道，抬头、挺胸，两脚跟之间 60度分 叉，双手自然垂直并交叉于体 前，以立正姿势站立。 8： 28分播放开市之前的 “倒记时 ”。 8： 30 分迎宾音乐响起，员工保持迎宾姿势站立，有顾客经过时，行 45 度的鞠躬迎宾礼，同时应微 笑说： “早上好 (您好 )。 欢迎光临。 ”，态度应亲切、自然，注意声音语调保持愉悦开朗，若顾客需购物时，应马上接待。 迎宾结束后，可继续先前的各项工作。 注：广播员在早晨迎宾仪式结束后，处理好分内之事外，还必须保证一天的商场内背景音乐的播放和插播的商品咨询及促销信息的广播，对于播放歌曲及轻音乐的要求：流行歌曲要与轻音乐交替搭配播放，轻音乐的曲 风柔和舒缓、欢快明丽等都可以。 音量以中小为主。 禁播 DJ 舞曲等容易引起顾客情绪激动和不安的音乐。 旨在为顾客营造一个舒服惬意的购物听觉空间环境，也使商场工作环境和工作气氛充满热情、快乐和关爱。 三、营业员交接班制度 建立交接班本。 下班次的营业员应提前 5——10分钟到岗，化好妆后方可进入超市。 两班次的营业员须对以下事项 进行交接： A：商品； B：待处理的问题； C：其他事项。 工作应在各自柜台进行，不得影响正常的营业秩序。 交接班完毕后，下班人员应立即离岗（特殊情 况例外），不得影 响下班次人员的工作。 因交接班手续不清而造成的工作失误由过失方负责；无法确认责任归属的，由双方承担；产生经济 损失的，须照实赔偿。 四、营业结束工作规范 晚班营业结束前工作要求： 清点商品的数量、结账对数、整理票据。 将贵重商品、计算器、及其他贵重物品放入指定位置并上锁。 关闭仓库的门、窗、电灯，并上锁。 营业员可清扫及拖洗地面。 关闭专柜电源，由本柜组或邻近柜组相互监督是否携带柜台商品，离开柜台时将未清理的垃圾带出。 说明： 以上工作以顾客为中心。 营业结 束时，营业员仍须耐心细致地接待顾客，不得以任何理由和 方式催促或怠慢顾客，直到最后一名顾客离开柜台。 柜台负责人对各专柜的收尾工作进行监督。 五、营业员应掌握的业务知识 （一）商品陈列管理 1）商品的概念 商品陈列：将商品摆出，以便于顾客挑选。 商品陈列的目的：方便顾客挑选，引导顾客消费、提高销售的业绩。 2）商品陈列的要素 商品陈列就是要体现商品的量感、展示商品。 13 量感：商品要丰满，货量充足。 展示品的陈列要美观、整齐，适于售卖。 陈列。