物业管理作业标准及流程

物业管理作业标准及流程内容摘要：

、喝水 ,与客人抢道并行 ,双手插兜，东张西望 . 13 蹲姿 严禁曲腿，直接弯腰，一条腿翘起；女士严禁双腿张开下蹲 14 对讲机佩 戴 严禁对讲机随意拿在手上或是挂在衣兜裤兜 上，工作时间不佩戴耳麦，听筒向外戴，耳麦 全部线外露 15 迎宾 严禁无视客户，面无表情，东张西望，问候声有气无力，慵懒，回答客人随意 16 会客 严禁与客人接触保持距离过近，在客户前指手画脚，与其他人对话或做其他事、心不在焉、打哈欠、吃东西。 严禁客人话还没有说完就开始为自己辩解，与客人当面争吵，对待客人“冷、硬、顶”。 17 介绍 严禁用手指去指点介绍者进行介绍 18 握手 严禁不脱手套与人握手或握手时不起立或用力并长时间握住异性的手 19 接递物品 严禁坐立、单手递接物品或严禁接到物品后，随意丢放或多个客户只给一位客户发名片 20 指引 严禁手心朝下、手指张开、用手指为客户指引 方向 眼睛严禁看地上或别处，指引随意 21 电话接听 严禁铃响超过三声接听，不使用标准普通话 严禁用肩和头夹住听筒，接电话时身体随意瘫靠，用力敲打听筒 接听客户电话，严禁在对方挂断之前挂线 22 会客交谈 严禁随意斜靠，与客人距离太过紧密，姿势随意，态度暧昧或怠慢 23 记录 严禁只听不记或用铅笔或草稿纸记录客户的意见、建议或需求 24 茶水服务 严禁杯具有污渍 25 送客 严禁动作懒散随意、不耐烦，无送别语言 项目经理绿线标准 序号 绿线要求 1 每周带领各业务板块负责人对小区至少进行一次巡视 2 每月组织项目团队对业主需求、建议进行针对性的分析、及时至少进行一次解决 3 每月按时组织项目团队进行应收账款收取 4 每周至少组织一次各业务板块负责人例会 5 定期组织应急预案的演习和培训 6 根据工作需要不定期组织召开项目员工大会 秩序维护类服务绿线标准 a)治安巡逻管理绿线标准 序号 绿线要求 1 巡逻时必须携带对讲机、手电筒及公司配置的装备 2 落实六 防：防火、防盗、防 爆炸 、防破坏、防事故、防水浸 3 重点部位每小时签到或打点一次 4 每班至少对巡逻点位全覆盖打点或签到一次 5 发现突发事件，第一时间通知监控中心 b)请销假管理绿线标准 序号 绿线要求 1 队员外出必须请假，凡不假外出者，属于违纪行为 2 队员请假必须经项目经理批准 3 秩序维护主管定期检查备勤情况，发现异常及时汇报 c)执勤器具管理红线标准 序号 绿线要求 1 电棍、警棍只供当值队员在紧急情况下防卫使用 2 非当值队员禁止佩带或使用电棍、警棍 3 未经项目经理批准，巡逻车辆禁止驶离项目 4 未经项目经理批准，禁止将执勤器具带离项目 5 禁止使用对讲机互开玩笑、讲脏话、谈论无关事宜 d)重点部位管理绿线标准 序号 绿线要求 1 项目根据管理的重要程度，设置项目重点部位 2 重点部位每小时签到或打点一次 3 秩序维护主管每周对重点部位至少巡逻签到一次 4 项目经理每月对重点部位至少巡逻签到一次 5 存在安全隐患的重点部位，设置警告标识 6 重点部位禁止堆放易燃、易爆物品 e)监控中心管理绿线标准 序号 绿线要求 1 监控中心必须配置齐备消防器材及设施 2 所有消防设施、设备必须保存完好并不得挪作它用 3 监控中心 24 小时值班，禁止脱岗，睡觉。 3 监控中心值班人员必须经消防培训合格，方可上岗 4 监控中心代班、顶班人员必须经培训合格 5 监控中心代班、顶班时间一般不得超过 30 分钟 6 每日 20:00 至次日 08:00，每半小时呼叫岗位一次 7 监控录像未经项目经理批准，不得调阅 8 未经公司批准，不得将文件资料带离监控中心 9 外来人员必须办理来访登记手续 10 禁止在监控中心存放与工作无关物件 11 未经公司批准，不得在监控中心动用明火 12 监控设备操作密码受控，无关人员禁止操作 f)出入管理绿线标准 序号 绿线要求 1 商业卖场 闭市期间，未经项目经理批准，无关人员禁入卖场 2 装修施工人员及材料使用装修通道 3 营业期间，禁止衣衫褴褛、乞讨人士进入卖场 1 住宅小区 来访者必须核实身份，经被访者同意方可放行 2 装修人员凭《装修人员出入证》正副本进出， 3 临时施工人员发放《临时出入证》，收取押金 4 物品带入必征得业主同意或见出门条放行 5 禁止载有易燃易爆等危险物品的车辆进入物业区域 g)商业闭市管理绿线标准 序号 绿线要求 1 自上而下，逐层进行清场，确保场内无滞留人员 2 关闭各楼层电源和进出通道房门 3 进出通道房门钥匙存放在指定地点，交接清楚 3 施工人员携带物品进出必须检查办理手续 4 对夜间进入的业主必须加强辨别 h)机动车辆管理绿线标准 序号 绿线要求 1 禁止侵占、挪用停车收费，停车收费必须当天全额交付财务 2 采用智能收费或人工管理，车场 24 小时封闭式管理 3 车辆入门必记录，发临停卡。 出门时，必收取临停卡和停车费，并填写注销记录。 4 禁止易燃、易爆物品进入停车场地 5 未经车主身份核实，不得在停车场进行车辆维修 6 未经授权，不得擅自手动开启闸杆 7 停车收费三公开（收费标准、管理单位、管理人员） 8 机动车辆停放有序，不得随意侵占车行通道 食堂管理绿线标准 序号 绿线要求 1 厨工必须通过防疫主管部门体检，获得健康证明 2 经公司核定的备用金由项目经理管理，并负责资金安全 3 食堂备用金，专款用于食堂零星物资采购，禁止挪作他用 4 构建物资配送机制，项目在指定单位购买配送物资 5 厨工休假，项目应另行指定人员备餐，确保供应持续化 6 项目每周将菜谱公示在宣传告示栏，接受员工监督 7 餐标：至少满足每餐备有荤菜、素菜和汤菜各一个 8 零星采购物资的质量和数量，由厨工负责 客户服务类服务绿线标准 a)客户需求受理绿线标准 序号 绿线要求 1 楼层经理每日对管辖范围的卖场巡查不少于一次 2 巡查发现客户违反消防管理制度，及时制止 3 针对客户需求，及时填写单据，并跟踪处置情况 4 每二日向客户反馈客户需求处置进展 5 紧急客户需求 5 分钟内赶到现场实施处置 6 一般客户需求 25分钟内响应处置，通常在 24小时内完成处置 7 客户需求处置完毕 24 小时内完成回访，回访率 100% 8 针对回访不满意的客户需求，升级项目经理处置 b)客户信息管理绿线标准 序号 绿线要求 1 每月更新客户信息及其相关资料，建立信息台账 2 客户信息资料的准确率不低于 95% 3 客户信息必须严格保密，未经公司批准，不得外泄 4 客户信息电子文档加密管理，密码受控 5 非公需要，任何人查阅客户信息必须办理审批手续 c)客户拜访绿线标准 序号 绿线要求 1 商业：重点客户的拜访期限不超过半年 2 住 宅 ：重点客户不超过 1 个季度实施拜访工作 3 按公司要求制定客户拜访计划，严格实施客户拜访 4 客户拜访必须填写拜访单，收集并整理客户意见 5 客户拜访收集的客户需求，按照客户需求受理红线标准执行 d)客户投诉处理绿线标准 序号 绿线要求 1 客户投诉的回访率不低于 100% 2 受理客户投诉，必须做好客户的安抚和沟通、解释 3 受理客户投诉 10 分钟内启动处置流程 4 客户投诉处置完毕后 24 小时内完成回访 5 一般投诉至少在 24 小时内制定认可的解决方案 6 严禁重大投诉不按照《嘉宝公司关于应急及群体事件处置的紧急通知》要求及时进行汇报 e)空置房管理绿线标准 序号 绿线要求 1 商业空置商铺 经营主管、楼层经理每周对管辖区域的空置商铺进行检查 2 经营主管、楼层经理督促保洁人员每月对空置商铺进行保洁 3 空置商铺的钥匙必须建立台账，借用办理登记手续 1 住宅空置房 空置房客户信息实时准确率不低于 98% 2 空置房的钥匙必须建立台账，借用办理登记手续 3 最迟每月 20 日前对空置房进行全面巡查、清洁 f)信息发布绿线标准 序号 绿线要求 1 对外发布的所有书面信息，应符合法律法规要求 2 对外发布的所有信息，应按公司规范进行书写 3 对外发布的所有书面信息，应办理审批手续 4 以公司名义对外发布的书面信息，应加盖公司公章 5 信息发布范围应准确、合理，并按时拆除公告 共用设施设备维护类服务绿线标准 a)共用部位检查绿线标准 序号 绿线要求 1 每季度对共用部位进行全面检查，并记录检查结果 b)闭路监控系统管理绿线标准 序号 绿线要求 1 每季度拆除闭路监控设备防护罩，进行清洁除尘 2 每周对监控矩阵主机、画面显示器进行外部除尘 3 每月、每季对闭路监控系统进行一次维修保养 4 系统设备故障，一般情况下 1 日内完成维修 c)消防系统管理绿线标准 序号 绿线要求 1 监督维保单位按照合同约定标准开展周检、月检、季检、年检 2 系统设备故障，一般情况下 1 日内完成维修 d)中央空调维护保养红线标准 序号 绿线要求 1 督促维保单位按合同标准对中央空调系统进行维修保养 2 每年对冷却水泵，冷冻水泵进行检查及保养一次 3 每年对冷却塔进行检查及保养一次 4 每年对安全阀、压力容器上的压力表送技监局效验 5 每三年 对 压力容器送检一次 6 中央空调维保及故障维修记录齐全真实；存档符合要求 e)变配电系统管理绿线标准 序号 绿线要求 1 变配电站房实行 24 小时值班制度 2 变配电站房值班人员必须持证上岗 3 商业每 2 小时对系统设施设备运行数据登记一次 4 住宅每 4 小时对变配电房的设备运行情况检查监控 5 每月绘制用电负荷曲线图 6 每月对电气竖井及楼层配电柜进行全面检查一次 7 每年 4 月、 10 月对所有低压配电柜内外进行清洁 8 高压开关柜、变压器、配电柜、电容柜每 2小时巡检一次 9 每 15 日试运行发电设备一次 10 发电机在发电时，每 2 小时监控发电机运行一次 11 柴油发电机组及设施设备每天巡检一次 12 停市电后，在 15 分钟内启动发电 设备 并开始供电 13 备有柴油发电机的，柴油储量满足设备运行 8 小时 14 一般问题不超过 1 个工作日完成处置 f)电梯系统维护保养绿线标准 序号 绿线要求 1 电梯运行，必须获得质量技术监督部门检验合格 2 建立电梯困人应急预案，并每年组织演习四次 3 电梯安全员最少一名；维保单位人员必须持证上岗； 4 对电梯磨损量超过允许值或损坏的部件及时更换 5 至少每周一次对电梯动作设备，进行修正和润滑 6 每天巡查并打扫电梯机房、轿厢门滑槽卫生一次 7 对维保单位周、月、季的保养质量进行监督评价 8 电梯紧急按钮、应急救援工具、三方对讲齐全、正常 9 电梯维保及故障维修记录齐全真实；存档符合要求 10 一般问题不超过 1 个工作日完成处置 g)柴油发电机维护保养绿线标准 序号 绿线要求 1 必须每月启动柴油发电机，让其运行 15 分钟 1 空气滤清器维修保养周期为每运行 50 小时一次 2 蓄电池维修保养周期为每运行 50 小时一次 3 皮带维修保养周期为每运行 100（ 250）小时一次 4 散热器维修保养周期为每运行 200（ 250）小时一次 5 润滑机油系统维修保养周期为每运行 200（ 250）小时一次 6 充电发电机和启动电机维修保养周期为每运行 600小时一次 7 发电机控制屏维修保养周期为每半年一次 h)给排水系统维护保养绿线标准 序号 绿线要求 1 水泵房设备在正常运转下，开关必须设在自动状态 2 二次供水变频泵行运行和倒换，不得擅自调整参数 3 主接触器开关每半月至少检查一次 4 自动运行的水泵，每周进行自动、手动切换检查 5 消防泵每月进行自动、手动操作检查一次 6 消防泵每年进行一次全面检查 7 水泵阀门定期检查保养，泵房每周至少打扫一次 8 水泵控制回路每月进行一次紧固，检查是否可靠 9 每月检查备用水泵能否在主用水泵故障时，自动运行 10 每月检查每个水池 (箱 ) 一次 11 电动机维修保养每年一次，检测电动机线圈绝缘电阻在 12 排污泵每月检查一次，发现问题及时处理 13 明装给排水管每年至少维修保养一次 i)光彩霓虹灯管理绿线标准 序号 绿线要求 1 光彩霓虹灯，出现缺字、断亮现象，立即关闭电源 2 光彩霓虹灯开启、运行 30 分钟及关闭后 3 个时间段，设施设备维护部安排人员对光彩霓虹灯全面巡视 3 光彩霓虹灯开启 1 小时后，秩序维护部安排员工巡视一次，然后每 30 分钟巡视一次 4 新投入运行的光彩霓虹灯，从投入运行之日起。