地面服务部工作手册

地面服务部工作手册内容摘要：

清点库存 货物，查看是否有不正常的货物（破损、短缺等）。 认真查看交接班记录，明确上一班是否有遗留问题和对本班的要求。 交接各种单据、办公用具。 交接卫生情况。 在交接本上签字。 严格交 接程序，责任明确 2 准 备 工 作 库管员 了解当日航班动态； 了解有无特种货物信息； 规划好货物放置位置； 保持库内外卫生的清洁。 3 货 物 入 库 库管员 与外场工作人员交接货物和业务袋； 对入库货物进行登记。 4 分 拣 库管员 装卸工 分拣货物，按舱单对货； 核对货物票号、件数并按区码放整齐，做到大不压小、重不压轻、木箱不压纸箱、标签朝外、留有通道。 5 核 对 库管员 凡入库货物、邮件必须严格进行核对，做到单货一致，并进行编号登记。 6 到 货 通 知 库管员 急件 2 小时内发出通知； 普货 24 小时内发出通知。 地面服务部工作手 册 23 7 办 理 提 货 手 续 库管员 审核提货单； 提取国际货必须有海关手续。 8 货 物 交 付 库管员 认真检查货运单号、货物标签和件数； 鲜活、易腐货物应优先交付。 9 不正常 货物的 交 付 库管员 如遇破损、短少、污染等不正常情况，与提货人一起清点、检查，做好不正常货物记录，并按规定出具货物的运输事故记录签证。 10 统 计 存 档 库管员 对已交付货物的运单进行整理、统计、存档； 将逾期未提取货物按规定再次通知货主。 11 填写值班记录 库管员 清点库存货物，并作详细记录； 详细填写对上一班所交待事项的处理情况； 详细填写本班的工作情况； 详细填写对下一班交待的事项，清点并记录工作用品情况； 填写当日日期，并在交接本上签字。 地面服务部工作手 册 24 八、货物 不正常运输处理程序 序 号 步 骤 责任单位 或责任人 工 作 内 容 要 点 备注 1 发现 不正 常情况 仓库管理员 发现货物有丢失、短缺、污染、损坏等不正常情况，立即作事故记录备查。 能单独存放的单独存放 核对货物要做到细致、周到。 2 调查 仓库管理员 查明货物发生不正常的航站或责任人，分清责任； 查明货物损失程度，估算损失价值及损失重量 调查及时、准确、认真，责任明确。 3 做事 故报告 仓库管理员 根据调查事实做事故报告。 严禁弄虚作假 4 交付 货主 仓库管理员 将事故调 查报告交收货人一份，作为投诉索赔凭证。 报告内容完整、准确、真实。 5 赔偿 仓库管理员 会同货主填写“货物索赔单”、“货物事故签证”等单据，将货物损失赔偿额交付货主。 赔偿金额要严格以民航有关规定为标准。 地面服务部工作手 册 25 九、货物赔偿工作程序 序号 步 骤 责任单位 或责任人 工作内容 要 点 备 注 1 备齐资料 仓库管理员 备齐有关业务文件及来往查询电报。 所有资料都应齐备。 2 填写 索赔书 仓库管理员 请索赔人填写货物索赔书。 注明货单号码、件数、重量航班、日期及索赔金额。 3 移交 仓库管 理员 已保险的移交保险公司理赔。 应附保险单及货物发票。 4 赔付 仓库管理员 请索赔人在赔偿收据上签字。 没有办理保险的货物，按每公斤20元理赔。 （目前各航空公司每公斤理赔金额不等，按照其提供的文件执行） 5 结帐 吨控值机员 财务凭证上交财务部门，由财务部门转帐或结帐。 单证齐全。 地面服务部工作手 册 26 地面服务部吨控 一、吨控管理制度 按时上岗，按规定着装，佩戴工作牌，准确交接班，货款按时交财务，个人不得借用，交班人必须把上一班情况逐件交待清楚，交班人要将各种用具、剩余货单、票款、设备逐一核对，检查各种记录是 否完整准确。 接班人必须清楚明白，一旦交接签字，责任由接班人负责。 吨控实行 24 小时值班制度。 早 08： 30 至次日早 08： 30，不得出现失控现象。 值班人员对柜台及责任区卫生负责（责任区：大厅卫生、门前及台阶卫生，随时保持清洁。 要求每日由交班一方打扫，否则不预接班）。 白天随时保持清洁，特别是台阶、玻璃门、窗台。 吨控负责当日货运工作的整体调度及回答问询工作。 要将航班信息、应急救援和地面服务部的各项指令及时准确传递给各个部门。 具体要求：将航班时刻通知外场、进港库房、出港库房；备降、加降不正常航班要及时通知当日值班领 导。 对于延误航班，要密切注意起飞时间，随时向调度室查询，及时提供给外场。 回答问询时要热情、准确，不能造成有效投诉。 对当天的飞行动态要清楚明白，对进出港货邮情况要及时了解。 如出港货物特殊或进港有超大货物，要及时通知相关的保障岗位，安排增加工人数量，要将进港飞机的货量及时通知外场。 及时处理各种业务电报。 建立请示制度。 对吨控的职责要清楚明白，不清楚的要及时请示值班领导。 在运价管理上，要严格执行由地面服务部下发的最新运价表，运价地面服务部工作手 册 27 表上没列明的，不得收运。 值班人员没有减免各种费用的权利。 填写货运单前，检查托运书 填写是否齐全、仓库人员是否签字。 如没有仓库人员签字不得开单，否则责任自负。 对于收运的特种货物，除托运人证件外，还要检查准运证明，如动物、植物检疫证等，防止收运禁运货物。 正确填写“特种货物机长通知单”，各种信息要清楚明了，不得漏填。 在航班起飞前 2 小时结算载量。 如小件货物，在各方条件允许，保证航班正常情况下，可快速加上。 早晨 08： 10 以前出港的航班，根据实际情况，可 06： 30 结载。 无论在任何情况下，不得与货主发生争吵，不得出现吃、拿 、卡、要等现象，不得刁难货主，造成服务质量投诉。 1 未经领导批准，不得使用和接收代单，如发现按违章处理。 1 协调好大厅各单位的工作，保持良好工作秩序，大厅值机柜台除各单位规定的人员外，其他人员一律不得进入。 上班期间不得串岗、脱岗、扎堆聊天。 1 各种单据、随机文件填写要规范、清楚，防止差错。 1 懂得基本消防知识。 火警： 7288119 ，匪警： 7288110。 地面服务部工作手 册 28 二、吨控安全生产管理考核标准 工作情况交接不清楚，扣罚双方当事人绩效工资各 100 元，由此造成后果的扣罚双方当事人绩效工资各 300 元，后果严重的按 有关规定执行； 对航班及货、邮信息情况不了解的扣罚当事人绩效工资 100 元； 信息接听和传递有误的扣罚当事人绩效工资 200 元，由此造成差错的扣罚绩效工资 500 元，情节严重的另行处理； 所填制的单据、报表等有误的，扣罚当事人绩效工资 200 元，由此造成后果的扣罚当事人绩效工资的 500 元，情节严重的另行处理； 业务电报处理不及时的扣罚当事人绩效工资 200 元，造成后果的扣罚当事人绩效工资 500 元，后果严重的扣罚 1 个月绩效工资； 业务电报处理不当的扣罚当事人绩效工资 200 元，由此造成后果的扣罚当事人 绩效工资 500 元，后果严重的扣罚 1 个月绩效工资； 吨位配载不合理的，扣罚当事人绩效工资 100 元，由此造成后果的扣罚当事人绩效工资 300 元； 急件 2 小时、普货 24 小时内通知货主。 延误时间的扣罚当事人绩效工资300 元，受到货主有效投诉的另行处理； 地面服务部工作手 册 29 四、吨控岗位职责表 岗位 名称 吨控值机员 隶 属 地面服务部 定 员 主要职责： 1. 及时、准确了解当天航班动态及货物信息并通知各有关单位； 2. 严格按规定载量预配货物； 3. 负责当日地面服务部各岗位货运工作的总协调。 主要工作内容： 1. 了解当日航班动态 ，及时将动态情况通知有关岗位； 2. 办理航空货物的业务手续； 3. 负责核对盖章托运书和货单是否相符，制作舱单和各种交接单； 4. 办理航班货物预备及配载工作； 5. 负责查询货物到达和发运情况，承办不正常货物的查询和处理工作； 6. 负责业务电报的收发和处理； 7. 收集、整理业务资料； 8. 完成上级交办的其他工作。 主要工作权限： 1. 有权拒绝收运违反国家和民航总局规定的货物； 2. 有权要求协作岗位按业务流程配合工作。 上岗条件： 1. 中专以上学历； 2. 持有民航运输专业执照； 3. 英语达到初级水平； 懂微机操作。 地面服务部工作手 册 30 五、航班货物收运工作流程 库房管理 员 安检员 吨控值机员 说明： 1. 仓库管理员检查货物外包装是否符合要求，不符合的要求托运人改进； 2. 仓库管理员将货物称重，计量体积， 填制货运标签； 3. 仓库管理员会同安检员对货物进行安全检查，加盖放行章； 4. 托运人填写托运书，收运柜台检查收费盖章和有关项目填写是否符合要求； 5. 库房管理员指导托运人挂贴标签后，将货物按规定入库码放。 接 受 盖章 托运 书 并检 查内容 安全检查 检查货物及其包装 填制货单 货物入库 接受收费盖章托运书并检查内容计量货物体积重量 地面服务部工作手 册 31 六、吨控工作程序 序 号 步 骤 责任单位 或责任人 工 作 内 容 要 点 备注 1 上岗 值机员 准时上 岗，按规定着装； 认真查看交接班记录，明确上一班是否有遗留问题和对本班的要求。 交接各种单据、办公用具。 交接卫生情况。 在交接本上签字。 严格交接程序，责任明确 2 准 备 工 作 值机员 掌握航班信息，了解出港货、邮情况； 了解有无特种货物信息； 有无要客信息。 3 信 息传递和问 询 值机员 准确传递各种信息和指令； 正确解答问询； 及时与配载了解各航班装载情况。 4 填 制 各 种 单 据 值机员 准确填制舱单； 填制特殊货物机长通知单 ； 负责在运输事故签证上加盖业务章。 5 收 取 各 种 费 用 值机员 收取服务费和各种杂费。 6 电 报 值机员 及时处理各种业务电报。 7 统 计 存 档 值机员 每月对各种单据整理存档。 8 填写值班记录 值机员 详细填写对上一班所交待事项的处理情况； 详细填写本班的工作情况； 详细填写对下一班交待的事项，清点并记录工作用品情况； 填写当日日期，并在交接本上签字。 地面服务部工作手 册 32 地勤服务部货运分部值机 一、货运分部工作制度 按时上岗，按规定着装，佩戴工作证件， 准确交接班。 交班时，将本班情况交接清楚。 将各种车辆、用具清点清楚，特别是车辆的交接一定要仔细，并在交接本上签字。 如未交接，交班的一方不得离开岗位，继续履行其职责。 外场业务主班值班时段为早 08： 30 至次日早 08： 30。 主动了解和掌握航班动态及货物、邮件、行李情况，督促检查各保障车辆、工作人员及装卸工人按时到位情况，认真填写主班工作记录。 每日交接班后，由业务主班协调指挥和安排当天工作，做到安排到位、责任到人。 并负责与带货人员交接核对出港货物和邮件及相关业务单据，负责将随机文件送至客运配载，签字后领取卸机单和 装机单。 带货人员与出港仓库交接业务文件、货物和邮件，及时将货物、邮件带上机坪与业务主班进行交接，并将进港货物、邮件和货单按时带回进港库房。 特别是进港货单必须收集齐全方可往下带货。 带货过程中要严格控制车速，密切注意货物情况。