保安员培训与工作实用指导手册

保安员培训与工作实用指导手册内容摘要：

主张侮辱、殴打他人，还是应客户要求、受客户指使侮辱、殴打他人，都是严格禁止的。 （三）扣押、没收他人证件、财物 扣押是指侦查机关或法定的行政机关依法强行扣留与案件有关的物品、证件、文件的一种侦查措施和行政强制措施。 没收是指行政执法主体依法将行政相对人违法所得收归国有的制裁形式，扣押、没收都是法定机关的执法行为。 保安从业单位及保安员在提供保安服务过程中，不得扣 押、没收他人的任何证件和财物。 （四）阻碍依法执行公务 阻碍执行公务是指以暴力、威胁或者其他手段，阻碍国家工作人员依法执行公务的行为。 9 保安员不得自行或受客户单位的指使，对于到客户单位执行工商检查、税务检查、生产安全检查、卫生检查、质量检查等公务活动的公务人员进行阻挠或设置障碍变相阻挠，妨碍依法执行公务。 （五）参与追索债务、采用暴力或者以暴力相威胁的手段处置纠纷 追索债务是指通过暴力或暴力威胁等手段强行向债务人索要债务的行为。 追索债务应当依法通过协商、调解、申请仲裁、提请人民法院调解或裁判解决，不得私自强行 追索债务，否则可能侵害他人的合法权益。 保安从业单位和保安员不得以任何理由参与追索债务。 纠纷是指当事人之间因债务、语言不合、观点不同、利益冲突等引起的争吵、厮打、不和等事件。 暴力是指通过施加力量致其身体受损的行为，暴力的形式有击打、捆绑、冻饿、电击、刀刺、强光照射、非法拘禁等。 以暴力相威胁是指行为人以施加暴力为威胁，强迫对方接受某种条件。 对于一般的民间纠纷，保安员可以在当事人自愿的情况下进行调解，而不能通过暴力或暴力威胁等手段强行胁迫当事人接受调解。 （六）删改或者扩散监控影像资料、报警记录 监控设备与系统 在使用过程中形成的监控影像资料和报警记录，是及时排查、解决监控区域的纠纷，查破各种治安、刑事案件的原始资料。 这些监控影像资料有可能涉及国家秘密、商业秘密或个人隐私，涉及公共利益或客户的合法权益，因此保安从业单位及保安员不得向外扩散，不得随意复制、播放、传播、查阅监控影像资料，也不得供无关人员观看，不得向媒体提供，更不得通过网络等途径对外扩散。 （七）侵犯个人隐私、泄漏涉密信息 隐私是指不愿告人的或不愿公开的个人事务。 个人隐私受法律保护。 保安员在工作中要注意保守客户秘密，不得随意谈论和泄漏客户情况，不得私自开 拆客户信件，不得随意进入客户私人领域，未经客户许可不得介入客户私人事务。 涉密信息是指保安员在保安服务过程中涉及的国家秘密、商业秘密、客户信息以及客户单位明确要求保密的事项。 保安员在保安服务过程中对涉密信息要按照有关保密规定，严守秘密，不得泄露给不应知悉的人员，不得将涉密信息公布于众，同时还要防止他人窃密。 10 第三章 员工行为规范 第一节 员工守则 第一条 遵守国家政策法令、法规、遵守行为道德规范和公司规章制度。 第二条 人事部门要求如实填写各类表格，提供有效证件，不得有隐瞒或假造。 第三条 按照本公司培 训的要求接受业务指导、各类培训及考核。 第四条 服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质按量完成各项工作任务。 第五条 严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，工作场所禁止无关人员逗留。 第六条 讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。 第七条 爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。 第八条 勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。 第九条 仪容整洁，精神饱满、待人热情，用语文明。 第十条 关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业主人翁精神，为企业作贡献。 第二节 工作态度 第一条 服从领导 —— 不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。 第二条 严于职守 —— 坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。 第三条 正直诚实 —— 对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。 第四条 团结协作 —— 各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力解决困难。 第五条 勤勉高效 —— 发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。 第三节 服务态度 第一条 礼貌 —— 这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢“字不离口。 第二条 乐观 —— 以乐观的态度接待 客户。 第三条 友善 — 一‘“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。 第四条 热情 —— 尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。 第五条 耐心 —— 对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。 第六条 平等 —— 一视同仁地对待所有客户，不应有贫富之分，厚此薄彼。 第四节 仪容仪表 一、仪容仪表 第一条 按规定着装，扎好腰带、领带，佩带执勤证，佩带规定装备，仪容严整，整齐干净，随时注意整理着装。 不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋、在制服外着便衣，不得将 任何物件夹于掖下。 第二条 头发要整洁，不准留大包头、大鬓角、长鬓角，不准留胡子、长指甲，不准留长发，帽檐下发长不得超过 ，不准染发，烫发或纹身，鼻毛不得长出鼻孔，不准佩戴饰物，不准化浓妆，不准戴有色眼镜。 不准围围巾，私带口罩。 第三条 坐立时要抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪，站立时按军姿标准站立，行进时二人成排，三人成行。 11 第四条 不准勾肩搭背，不准频伸懒腰，不准袖手、叉腰或将手插入衣袋；不准吃零食、看书报、下棋打牌、玩游戏，不准哼歌曲、吹口哨、听广播。 第五条 纠正违章先敬礼，开口问答先问 好，注意检查和保持仪表，注意克制自己不文明不规范的举止。 第六条 严禁抽烟，喝酒，不得随地吐痰，乱丢杂物。 第七条 值班室、岗亭、宿舍物品摆放整齐，桌面不得放置杂物。 第八条 注意个人卫生，常洗澡、洗头，勤换洗衣服、鞋袜。 二、着装 第一条 为了规范保安员着装行为，树立公司良好形象，促进公司规范化管理，依据公安部有关规定要求，制定本规定。 第二条 本规定所称保安制式服装是指本公司保安按照规定穿着的统一服装。 包括常服、训练服、制式衬衣及保安大檐帽、棉帽、训练帽、贝雷帽、领带、腰带等。 本规定所称标志是指本公司 保安穿着制式服装时佩带的专用标志，包括公司标识、帽徽、胸徽、臂章、肩章、级别标志等。 第三条 在工作时间内 ,保安应严格按照下列规定着装： （一）应当配套穿着，不同制式服装不得混穿。 值勤时着春秋服、冬服、棉大衣，必须扎制式武装带；着夏服，必须扎制式腰带；着两用大衣，必须扎配套大衣外腰带。 除工作需要或者其他特殊情况外，应当着深色鞋子。 （二）保安着装时，除在办公室、宿舍或者其它不宜戴帽的情形外，应当按规定戴保安专用帽。 1．着常服 (春秋服、冬服 )或者着制式衬衣时 , 戴大檐帽或贝雷帽、棉帽。 着训练服时，戴训练帽。 2．戴大檐帽、训练帽时，帽檐前缘应当与眉齐高；戴贝雷帽、棉帽时，棉帽下缘距眉1至。 3．大檐帽、训练帽的饰带并拢整齐，并保持水平。 4．进入室内时，通常在脱帽后将其挂在衣帽钩上 (帽徽朝下 )；无衣帽钩，立姿时将帽夹于左腋下 (帽顶向体外侧，帽徽朝前 )；坐姿时将帽置于桌 (台 ) 前沿左侧或者膝上 (帽顶向上，帽徽朝前 )。 5．在宿舍内，帽子统一放置在床铺的指定位置，具体位置以值勤点为单位统一规定。 第四条 保安着装时应按照规定配戴公司标识、帽徽、胸徽、臂章、肩章、级别标志等，不得配戴与保安身份或执行任务 无关的标志、配饰。 第五条 在下列情形下 ,保安在工作时间内可以不着制式服装： （一）执行特殊 (种 )任务不宜着装的； （二）从事非着装保安服务的； （三）按照公司和客户单位的约定 ,不着制式服装的； （四）其他不宜着装的。 第六条 在下列情况下 ,保安不得着制式服装： （一）非工作时间外出的； （二）按照规定休假、探家的； （三）因违法违纪正在接受审查的。 第七条 保安着装时 ,必须遵守下列规定： （一）爱护并妥善保管配发的保安制式制服、标志，保持清洁；不得变卖、出租、抵押；不得擅自拆改或者赠送、 转借给非保安人员。 （二）保持端正的站姿、坐姿和行走姿式。 谈吐文明，精神振作。 12 （三）随身携带由公司统一配发的工作证。 （四）两名以上保安人员着装徒步巡逻值勤或外出时，应当两人成行、三人成列，威严有序。 （五）不得将制服与便服混穿，不得歪戴帽子，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿，着制服时内衣下摆必须扎入裤内，不得外露。 （六）不得穿拖鞋、赤脚或赤脚穿鞋。 （七）不得染指甲、留长指甲，不得染彩发；男保安不得留长发 (蓄发不得露于帽外，帽沿以下发长不超过 厘米 )、留大鬓角、剃光头、留胡须，女保安不得烫发、发辫不 得过肩。 （八）除工作需要或患有眼疾外不得戴有色眼镜。 （九）不得边走边吸烟、吃东西、扇扇子，不得袖手、背手和插手，不得搭肩、挽臂、揽腰，不得嬉笑打闹和高声喧哗，不得在室外席地而卧。 （十）除参加重大礼仪活动或工作需要外，不得到酒店、饭店就餐饮酒，非因工作需要不得进入营业性娱乐场所。 第八条 保安季节性换装，由公司统一规定。 参加会议、培训或外出学习、值勤人员，由公司临时规定着装要求。 第九条 本规定自公布之日起施行。 第五节 行为举止 第一条 值班时严格按公司规定着装，并保持服装仪容整洁。 第二条 值班要求 文明礼貌，严禁骂人及使用不文明用语。 第三条 保安员应该保持保安室的整洁与清洁，上班后应搞好保安室桌面和窗台的清洁并整理好保安室物品摆放。 第四条 不得离岗，需上洗手间需人替岗，每次离岗不得超过 5分钟。 第五条 保安门岗应了解每天上下班高峰时间，准时立岗向进出人员、车辆问好及敬礼。 第六条 保安员上班期间严禁迟到、早退或旷工。 第七条 对进入所有车辆必须立正敬礼，对来访车辆须先礼貌询问来访者的目的及被访人员后，登记发放出入证以后方可放行，并告知来访者车辆停放的地方。 第八条 客户或来访人员对保安员工作提出的 询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下．有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，汇报负责人给予解答，或留下文字记录，予以回复）。 第六节 保安值勤文明用语及工作忌语 一、当人员或车辆出入需要验证时 文明用语： 先生（女士、小姐），请留步。 先生（女士、小姐），请出示您的证件。 先生（女士、小姐），没有证件，不准进入公园。 （司机）师傅，请您出示证件。 先生（女士、小姐），停车验证，这是制度，请您协助我们做好工作。 请您按要求开具出门证。 先生（女士、小姐），请出示物 资出门证。 您的手续不符合要求，暂时不放行，请您配合。 谢谢您的合作和支持。 13 工作忌语： 过来，登记。 你是干什么的。 没证件，怎么进校。 你问我，我问谁。 把证件拿过来。 不知道，没看我正忙着吗。 简单点，别罗嗦。 不行，不知道。 等着吧。 二、当遇到外单位人员前来咨询时 文明用语： 先生（女士、小姐），您找谁。 先生（女士、小姐、师傅、老人家），您什么事。 工作忌语： 不知道，自己找去。 不在，明天再来。 三、值勤人员接电话或其他人员借用电话时 文明用语： 您好，您找谁，请稍等。 您的电话打错了，请打 XX。 您好，这里是值班室，请打 XX。 对不起，这是内部电话，不能外借，很抱歉。 工作忌语： 找谁。 什么事。 电话错了。 不知道。 您自己找。 四、当他人携带大件物品出门时 文明用语： 先生（女士、小姐），请您协助我们的工作，按照公司的规定，大型、贵重物品出门应出示证明或证件。 先生（女士、小姐），您的包里装的是什么，请打开看看，好吗。 先生（女士、小姐），请您到保安队去办一下出门的手续。 对不起，耽误您的时间了。 工作忌语： 喂，把包打开。 里面装的什么东西，拿出来看看。 五、当遇有说话不文明、耍态度、发脾 气时 文明用语： 先生（女士、小姐），请您说话注意文明。 先生（女士、小姐），请您注意礼貌。 请您不必生气。 请您有话慢慢说，不要着急。 14 工作忌语： 你找事啊。 吵什么，闭上嘴。 我怕谁。 吵什么，一边呆着去。 保安，不是专门为你服务的。 六、当遇到外来人员、员工无理取闹时 文明用语： 请您不要这样，先消消气，有事请慢慢讲。 对不起，这事我不太清楚，请您到有关部门咨询。 请大家协助我们维护好秩序。 请大家不要影响公园的秩序。 请大家一定要按照法律和公园的规定办事。 您对我们有什么意见，请及时提出，我们会虚心 接受。 对不起，这是我们的错。 给您造成不便，我们表示歉意。 请稍等，我请示一下，再答复您，好吗。 工作忌语： 治的就是你这种人。 告去吧，爱找谁找谁。 15 第七节 保安行为规范（图例） 16 17 18 第四章 岗位职责 第一节 保安队长岗位职责 第一条 依据保安公司和客户单。