中餐厅管理手册

中餐厅管理手册内容摘要：

1多与客人交流、沟通、收集客人提出的意见，迅速处理并汇报上级。 1留意帐单，保证客人按单付帐，严防跑单、错单、漏单“吃单”的现象出现。 1了解员工思想动态，作好思想工作，关心、帮助、教育员工以提高凝聚力，确保餐厅员工团结。 1负责点菜单的合理发放与收捡工作，下班前仔细清点点菜 单 ，必须核对清楚。 1负责外洗台布的清点工作。 、工作程序 签到上岗 —— 参加晨 会 —— 早餐 —— 领取当天所须用品 —— 组织服务员餐前准备工作 —— 检查餐前准备 —— 参加班前会 —— 餐中巡台、督导各岗位工作状态 —— 检查餐后收尾工作 —— 收集 反馈信息 —— 午餐 — 下班 —— 重复早上工作 、应知应会 接受过餐饮服务的专门培训，通晓餐饮服务的工作程序和标准。 熟记菜单、酒水单的内容、名称、价格、产地等，并了解菜品的制作程序、服务程序和各种特殊服务。 了解餐饮行业相关的法律法规，监督服务员按照服务标准进行工作。 具有较强的组织能力和管理能力。 反映灵敏、机智灵活、善 于处理客人实际问题。 具有一定语言沟通能力，与客人保持良好沟通。 、注意事项 9 XXXXXX 饮食文化有限公司 管 理 手 册 章 节 名 前厅岗位要求及职责 版 次 A/O 标 题 前厅领班 生 效 日 期 2020 年 6 月 1 日 餐前： A：检查服务员的仪容仪表，并做纠正。 B：了解当天菜品供应情况，并通知各岗位服务员。 C：做好餐具卫生、环境卫生、水电气及消防安全检查工作。 餐中： A：根据客流协调服务员工作。 B：了解顾客的消费情况，酌情收集 客人资料。 C：做好带头工作，组织并检查服务员餐中服务。 D：注意特殊、重点顾客的服务。 餐后： A：检查服务员餐后收台、清洁情况并提醒服务员清点用具用品。 B：检查水、电、气、门、窗、柜的安全情况。 C：根据当天用餐情况，填写 领班工作汇报 表 并交前厅经理。 10 XXXXXX 饮食文化有限公司 管 理 手 册 章 节 名 前厅岗位要求及职责 版 次 A/O 标 题 迎宾 生 效 日 期 2020 年 6 月 1 日 、岗位要求 直接上级：领班 文化程度：中专以上 性 别：女性 年 龄： 18~30 岁 身 高： 米 仪 表：形象良好，气质佳 工作资 历：有一年以上同等职务工作经历 优先 ，具备《服务业从业人员资格证》和《健康证》。 、工作职责 遵守各项规章制度，服从领班指挥。 着装整齐、清洁、守时、彬彬有礼。 认真做好迎宾准备工作。 搞好区域 内环境 卫生。 掌握当天订餐和就餐情况，负责将客人引领到所订座位上，如遇特殊情况应及时报告。 主动向客人介绍值台服务员，并做好就餐客人数、餐台号登记工作。 熟悉客源基本情况，准确的称呼熟客，并与宾客、上级、同事建立良好的关系。 负责将就餐完毕客人妥善的送出餐厅。 耐心听取客人意见或投诉，及时向领班报告。 努力学习礼仪公关知识，不断提高迎宾技巧和应变能力，做到礼节到位，语言到位。 1在餐厅满座时，要安排好候餐的宾客。 、工作程序 签到上岗 —— 用早餐 —— 整理区域卫生 —— 参加班前会 —— 餐前准备工作 —— 迎宾 —— 引座 ——送客 —— 午餐 —— 下班 、应知应会 接受过餐饮服务专门培训。 了解并掌握餐饮服务的工作程序和标准，掌握和熟悉所负责的餐厅情况（如台位、装饰、环境、管理和员工情况）。 了解 餐厅的各种设施及用具 使用情况。 具备一定的沟通能力，与客人保持良好沟通。 订餐了解。 须知：台数、人数、用餐标准、开餐时间、菜品、出菜顺序、主办单位、收费办法、邀请对象。 了解即：客人的风俗习惯、客人的生活忌 讳、客人的特殊需要。 、注意事项 准备工作 了解当天的客情，掌握团队、宴会的名称、人数、时间及所安排的座位，并通知餐厅服务员用餐人数，做好一切 开餐前的准备工作。 开餐时站立在餐厅门口，准备迎接客人。 做好本区域清洁卫生工作。 引领座位 面带微笑，站立餐厅门口，姿势要正确。 主动热情问候客人，并询问客人是否有预定。 11 XXXXXX 饮食文化有限公司 管 理 手 册 章 节 名 前厅岗位要求及职责 版 次 A/O 标 题 迎宾 生 效 日 期 2020 年 6 月 1 日 引领客人入座，引领时，视情况走在客人的右或左前方，保持约 2 步的距离并用手势示意。 安排客人餐位时，要根据客人不同情况带客至相关区域。 与服务员或领班交接客情，并即时对客人就餐台号、人数予以登记备查。 请客人稍等，迅速回到自己的岗位。 如有数批客人同时到达，要逐一带位，并向等候的客人打招呼。 当餐厅客满又有客人到时，就按登记的先后顺序为客人安排。 留座的客人因迟到而 所 订餐桌已给他人时，应耐心给客人解释表示歉意。 如有客人未到齐时， 询问后客人的特征、姓名。 1开餐期间迎宾应保持门口的卫生和引座台的整洁。 1当客人离开餐厅时，应热诚送客，并征求客人对菜肴的服务的意见，欢迎客人再次光临。 1凡餐厅接待参观者，应礼貌相待，与客人微笑招呼，如在开餐期间参观，应向客人解释餐厅正在营业，谢绝参观。 12 XXXXXX 饮食文化有限公司 管 理 手 册 章 节 名 前厅岗位要求及职责 版 次 A/O 标 题 前厅服务员 生 效 日 期 2020 年 6 月 1 日 、岗位要求 直接上级：前厅领班 文化程度：初中以上 性 别：男女不限 年 龄： 17~28 岁 身 高：男， 米以上。 女， 米以上 仪 表：形象良好 工作资历：有一年以上同等职务工作经历，具备《服务业从业人员资格证》及《健康证》。 、工作职责 遵守各项规章制度，服从前厅领班指挥。 做好开餐前的准备工作（包括仪容、仪表、餐具卫生、清洁、迎客等）。 上班着装整洁，注意仪容仪表，随时准备为顾客服务。 牢记各种酒水、菜品价格，积极推销特色菜、新菜、酒水。 严格按服务规范开展工作，为客人提供优质、快捷的服务。 作好低值易耗品的合理控制，尽量降低营业成本。 团结协作，密切配合。 向 上级汇报客人的意见或建议。 热情礼貌细致周到，耐心解答客人询问：如遇自己不能圆满 回答或有疑难的问题，应及时报请领班处理。 完成上级下达的任务。 1认真负责保管好自己所有单据。 1结帐时，认真核对结帐单与点菜单内容是否相符。 1并切记先报酒水、人数。 1上菜时必须核对该菜品是否该台所点，并随时查阅客人点菜单，以便提前帮助客人催菜。 1买单时检查现金的数量和有无假币。 （懂得辩别人民币的真伪） 、工作程序 签到上班 —— 早餐 —— 清理区域卫生 —— 当天所须用品领取 —— 参加班前例会，餐前准备工作 ——立岗迎接客人 —— 拉椅入坐 —— 提供标准服务 —— 上小吃 —— 上水果 —— 结帐 —— 收 集 反馈信息 —— 送别客人 —— 收台 —— 重新摆台 —— 餐后检查 —— 午餐 —— 下班 —— 重复以上程序 、应知应会 接受过餐饮服务方面的专门培训。 了解并掌握餐饮服务的工作程序和标准，具有熟练的服务技能。 熟记菜单、酒水单的内容、价格。 有上进心，善于交际，与同事关系融洽。 反映灵敏、机智灵活、关于处理客人实际 问题。 具有一定沟通能力，与客人保持良好沟通。 、注意事项 餐前准备： A：准备好各种就餐用具，如骨碟、碗、口杯、瓷羹匙、托盘、牙签筒、烟缸等。 B：巡视检查台面的餐具摆放是否统一，台布是否干净，无油渍，个人的仪容仪表是否符合要求，记清当餐品种供应情况。 C：并清理、检查好岗位区域的环境卫生，煤气、炉具的使用及其安全状况。 13 XXXXXX 饮食文化有限公司 管 理 手 册 章 节 名 前厅岗位要求及职责 版 次 A/O 标 题 前厅服务员 生 效 日 期 2020 年 6 月 1 日 餐中： 按服务标准为顾客供服务。 餐后： A：清理工作台。 B：清洗酒具。 C：摆好下一餐的餐台。 D：下班前将剩余点菜单完整上交。 14 XXXXXX 饮食文化有限公司 管 理 手 册 章 节 名 前厅岗位要求及职责 版 次 A/O 标 题 传菜员 生 效 日 期 2020 年 6 月 1 日 、岗位要求 直接上级：前厅领班 文化程度：初中以上 性 别：男性 年 龄： 17~40 岁 身 高：男， 米以上 仪 表：形象良好，气质佳 工作资历：有一年以上同等职务工作经历，具备《服务业从业人员资格证》及《健康证》。 、工作职责 遵守各项规章制度，服从领班指挥，按单出菜。 负责前厅菜品传输，沟通前厅厨房的联系，将客人所点菜品及时准确地送到值台服务员手中。 负责毛巾车、毛巾、开水 器 的餐前准备工作 ，以及每日所剩酒水清点工作。 对菜品进行把关，发现质量、卫生有问题应拒绝传送，并向厨师长报告。 餐前协助服务员做好准备工作，餐中及时供应茶水，餐后协助服务员撤台。 、工作程序 签到上岗 —— 早餐 —— 区域卫生整理 —— 参加班前会 —— 餐前准备工作 —— 立岗迎客 —— 上开胃菜 —— 上菜 —— 上小吃（水果） —— 收台 —— 餐后检查 —— 午餐 —— 下班 、应知应会 接受过餐饮服务方面的培训。 了解餐饮服务的工作程序和标准。 了解当日厨房的情况，做好与服务员的沟通工作。 具备熟练的服务技能。 具有一定语言沟通能力，与客人保持良好沟通。 、注意事项 餐前： A：检查自己仪容仪表。 B：了解当天菜品供应情况。 C：检查和清理好区域的环境卫生。 D：了解当日订餐情况。 E：准备好托盘、餐车、毛巾车所需用品。 F：准备好茶壶、茶水。 餐中： A：根据客流量灵活安排传菜，按单出菜。 B：不可在餐中脱岗。 C：告知服务员所传菜品的名称和数量。 D：对餐中出菜的质量、卫生和速度把关。 E：必要时可帮助服务员做好餐中服务。 F：注意在传菜过程中与顾客的礼让，切勿与顾客相撞。 餐后： A：检查并清点好用具，单据等。 15 XXXXXX 饮食文化有限公司 管。