酒店行业行政人事综合办操作手册(doc78页

酒店行业行政人事综合办操作手册(doc78页内容摘要：

人事 主管 素质要求 .... 岗位 知识要求 能力要求 经历要求 人 事 主 管 懂得酒店管理一般理论知识和酒店管理制度和工作规范。 熟悉 酒店人事管理工作制度、规范及流程。 熟悉 国家劳动法的 基本知识。 有良好的语言表达能力和文字组织能力 具有较强的组织、指挥、协调和控制等方面的管理能力，能处理客人投诉和突发事件。 会撰写本职范围内的应用文，语言清晰。 担任酒店各部门经理半年以上。 人事干事素质要求 岗位 知识要求 能力要求 经历要求 人 事 干 事 懂得酒店人事管理一般理论知识、制度和工作规范。 熟悉员工入职、离职等人事工作流程。 熟悉劳动等法律、法规等基本知识。 会撰写本职范围内的应用文，语言清晰。 具有较强的沟通能力和协调能力。 能熟练操作电脑。 曾任酒店人事助理职务 半 年 以上。 酒店司机兼采购素质要求 岗位 知识要求 能力要求 经历要求 .... 酒 店 司 机 兼 采 购 熟悉交通知识，了解本地路线。 熟悉采购环节， 能按质、按量、高效的完成采购工作。 有娴熟的驾驶能力。 熟练地掌握市场行情，制定合理的采购计划。 在酒店从事相关工作一年且 有 3 年或 以 上 驾龄。 酒店员工宿舍管理员素质要求 岗位 知识要求 能力要求 经历要求 员 工 宿 舍 管 理 员 熟悉宿舍管理 操作基本常识。 具备较强的沟通能力和协调能力。 有 责任心，具备一定的语言表达能力和判断能力。 有一年或以上酒店宿管员 管 理 经验。 .... 四、工作流程 （一） 编制酒店年度工作计划，总结年度工作流程 （二） 酒店价格政策制定的工程流程 总经理召集各部门负责人会议，布置总结年度工作和编制下一年度计划，明确任务和进度。 根据各部门提出的总结和下一年度工作计划，总经理召开会议进行充分讨论，最后由总经理进行集中，提出全店年度工作总结和下一年度工作的思路和要求。 行政人事综合办根据总经理的意见和各部门的书面总结和计划，草拟酒店总结与计划讨论稿。 总经理召开酒店领导会议，讨论由行政人事综合办的总结和计划讨论稿，提出修改意见。 总经理召开各部门负责人会议，听取对总结和工作计划讨论稿的修改意见。 行政人事综合办根据讨论中提出的修改意见进行修改补充，形成正式文稿，由总经理签发正式上报下发，整个工作应于十二月下旬结束。 .... 酒店价格政策是酒店参与市场竞争的杠杆，为了保持酒店的形象，维护价格政策的严肃性，防止随意性，酒店重大价格政策的制定和和调整必须通过一定程序。 酒店价格政策主要是客房的出租价格， 茶餐厅 的销售价格，康乐中 心、洗衣房的服务价格。 酒店价格政策必须接受国家政策的领导。 酒店价格政策的制定和调整的工作流程如下： （三） 重大接待任务工作流程 销售部根据市场供求关系，结合本地区同星级酒店价格情况，提出本酒店的价格政策。 各营业部门根据销售部的意见，结合本酒店的实际，制定出具体的销售、服务价格及实施方案。 财务部负责归口审核和控制各营业部门提出的销售、服务价格及实施方案，发现问题应请营业部门予以修正，达成一致意见后报总经理审定。 总经理审核财务部提出的价格方案，发现问题责成有关部门重新申报，审核无误由总经理签署意见，责成财务部以书面形式通知营业部门贯彻执行。 经 总经理审核批准的销售、服务价格，如需调整，原则上仍按以上程序进行。 .... 酒店遇有重大接待任务，如特别重要客人大型的会议接待任务，大批量重要客人接待任务等，均需由总经理或副总经理统一组织、指挥和协调，动员相关部门共同做好接待工作，确保接待任务圆满、顺利。 重要接待任务的工作流程如下： （四） 酒店公文撰稿流程 接受任务后，由酒店总经理召开由各部门负责人参加的专题协调会议，明确任务、要求和分工。 行政人事综合办根据专题会议要求制订接待计划，成立若干工作小组，逐项落实，如有必要，计划报政府有关部门。 各工作小组制定实施细则，提前做好各项准备工作，重点做好物品采购，设备维护保养 、客房、茶餐厅、环境布置、安全保卫、食品卫生等工作，逐项落实。 总经理召开会议，听取各部门及工作小组接待计划落实情况。 接待任务前一天，总经理亲自到现场检查落实接待准备情况，具体指导。 接待任务期间，酒店领导和部门领导必须加强现场指挥，协调各方面关系，处理临时需要解决的问题，并听取客人意见及时反馈。 接待任务结束后，认真做好总结工作。 .... 酒店公文撰写工作流程一般分为交拟、撰稿、审核、签发、缮校、用印等程序，文稿由 行政人事综合办文秘 撰写。 （五） 行政接待工作流程 总经理或副总经理交拟撰稿任务，明确撰稿内容和行文要求。 文秘撰稿前认真酝酿构思，收集各类材料、事例、数据等。 按照行文规范，正式拟稿。 审稿并提出修改意见，然后再行修改，形成正式文稿。 二次审 核后交总经理审核 交秘根据审核稿，打印成文书并校阅，正式成文后交由总经理签发。 在需要用印的文件上加盖印章。 .... 项 目 接 待 流 程 来 信 及时拆阅信件，认真做好登记，按信函内容呈有关领导。 根据领导批文意见催办，尽快答复。 来 电 认真接听电话，问清对方姓名、单位、电话号码、身份和事由，耐心地听取陈述，能当场解决的应予实事求是地给予答复，如涉及重要事项应认真做好电话记录单。 事后将电话记录呈有关领导 批阅后抓紧办理和答复，或转有关部门处理答复。 来 访 热情接待，礼貌在先，问清来访者姓名、单位、身份和事由，认真做好来访记录单，对来访者提出的问题应予负责地解答，不能解答的应请示有关领导，如来访者要求见领导，征得同意后按安排会见地点与时间，如领导不在或不便会见应做好解释工作。 来 宾 弄清来宾姓名、身份、单位、人数、目的、抵店和逗留时间，如重要客人应向总经理汇报，如需住宿、就餐的应按酒店规定办理审批手续。 一般来客，由秘书或派员接待，重要客人应由酒店领导出面接待。 根据客人要求或身份，安排好车辆 ，派人到机场、车站、码头迎送。 根据客人要求安排好参观、外出观光、座谈交流等，落实陪同人员。 酒店宴请招待应落实好陪同人员、餐厅、菜单。 征求客人意见和建议，并协助客人结清食宿等费用，如有必要通知客人单位，告知客人返回时间和航班、车次等。 （六） 会务工作流程 .... 项目 工 作 规 范 会前准备 弄清会议议题、内容、时间、出席人员。 落实会场。 视需要布置会场、扩音和录音。 书面通知会议出席人员。 准备好会议文件和资料。 会议期间 做好会议记录，填 写会议记录的扉页，注明会议时间、名称、地点、议题、主持人、记录人及出席、缺席人员名单等。 视需要指导工作人员做好录音。 指导工作人员做好会议服务工作 会后落实 整理会议记录（录音），编写会议纪要上报下发。 向会议缺席人员传达会议精神。 收集各部门落实会议精神情况向领导报告。 （七） 收发文工作流程 项 目 工 作 规 范 收文登记 仔细清点、按类登记。 登记应注明收文日期、文号、来文单位、事由等。 专递文件（含机要件、挂号件）要注意把好“三关”：（ 1）外查关。 对信函外包装进 行检查，如发现破损应注明，同时查看与发文薄或回执单是否相符；（ 2）验户关。 核对投递清单上的件数与实收件数是否一致。 （ 3）验收关。 对一些紧急件，注明收件时间，以分清责任。 分文和批办 文件拆封登记后，文件进入分文和批办，由工作人员拟就办文单，交相关领导批办。 领导阅文后提出办文意见，办文意见签署在文件处理单内，由工作人员分别送酒店领导和有关部门办理。 批办意见必须明确具体。 承 办 酒店领导批文后，文件即进入承办程序。 对酒店领导批文意见，如发现不具体，授权不清楚或有疏漏之处，应及时提醒领导进 一步明确和补充。 凡属上级下发的阅知文件，根据领导阅示意见，即行贯彻执行。 凡需要草拟复文的应根据领导批示及时行文办理。 凡涉及两个部门以上联合承办的事项，应主动做好协调工作。 注意办文时效，急事急办。 传 阅 文件传阅一般采用轮幅式方法，依次传阅。 填写文件传阅单，设置专用文件夹。 规定传阅时限，进行必要的催阅，以防文件滞留，并有专人签收，以防遗失。 发现漏阅、漏签，及时补办。 催 办 严格按办文时限办文，超过时限前应予催办。 催办应以急件和重要文件为重点。 催办可视情况作电话催办或派人 催办。 文件承办结束后，应将办文结果在收文处理单上注明，必要时，应将 .... 办 复 办文结果报酒店领导。 凡需要答复的来文、来函、来信，承办完毕后，都应予以答复。 要做到件件有着落，事事有回音。 办复的文件应及时归档保管。 文件封发 上报下发文件应严格清点校对，并根据主送、抄送单位分别封装。 正确填写封套后，并严密封缄。 视情况加盖骑缝印章。 认真填写发文登记簿。 派人直接送达件应取得回执或请对方签收。 发文件应留存适当份数，以供备用和立卷存档。 （八） 档案管理工作流程 行政人事综合办 负责酒店 主体档案的管理，并对各职能部门的档案保管工作进行督促和指导。 各部门应配备有关同志兼任部门档案管理人员，按照国家《档案法》等法规的规定精神，做好文件材料的收集积累、整理、预立卷和开具归档交接清单。 酒店档案工作的主要流程是： 项 目 工 作 规 范 接 收 凡酒店经营管理活动中形成和使用的，业已办理完毕并具有查考价值的文件、报告、规定、通知及有关资料、图片、会议记录等均应列入酒店档案的接收范围。