迪纳酒店公寓管理方案

迪纳酒店公寓管理方案内容摘要：

、抠鼻孔，不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。 行动要迅速，但不得跑步，多人同行不得搭膊、换手搂腰等不雅举止，与客人 相遇时，应靠边行步或谦退让路，与客人同进门应让客人先行，请人让路要说对不起，不得横冲直撞、粗鲁无礼。 不得哼歌曲、吹口哨、谈笑、大声说话喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要的响 声，咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说 “对不起 ”。 上班时间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。 不得用手指或笔杆指客人和为人指方向。 为客人服务不得流露厌烦、冷漠、愤怒、僵硬和恐惧的表情，不得扭捏作态、 做鬼脸、吐舌、眨眼等。 员工在服务工作中打电话与客户交谈时，如有客人走近应立即示意，以表示自 己已注意他 /她的来临，不得无所表示等客人开口。 注意自我控制，随时保持自己的言行举止大方、得体、文雅。 4）言谈 17 【迪纳酒店公寓】管理服务方案 语言要力求文雅、谦恭准确务必做 “四个讲 ”和 “五个不能 ”。 既不讲低级庸俗 的口头语，不讲不三不四的粗话、脏话、不讲讽刺挖苦话，不讲与管理无关的闲话。 不能冷淡人，不能刁难人，不能取笑人，不能训斥人，不能报复人。 声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，音量不要过高或过低，以免客 户厌烦或听不清楚。 不准使用藐视和侮辱性的语言。 三人以上对话，要用相互都懂的语言。 不得模仿他人的语言、语调和谈话。 不开过分的玩笑。 说话要注意艺术，多用敬语，要耐心的倾听讲话。 一 般不应中途插话或打断对方 谈话，如需必要插话应先说 “对不起 ”，经的允许后再插话。 不得以任何借口顶撞，怠慢客人。 要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前称呼 “先生 ”“女士 ”“小姐 ”。 指第三者时，不能讲他应称 “那位先生 ”“那位女士 /小姐 ”。 无论从客人手上接过任何物品都要讲 “谢谢 ”。 客户讲 “谢谢 ”时要答 “不用谢 ”或 “不客气 ”，不能毫无反应。 客户来临时要问好，注意讲 “欢迎您的光临 ”；客户走时注意讲 “祝您愉快 ”或 “欢迎再次光临 ”，恰当的场合讲 “请慢走 ”“请小心 ”。 任 何时候不准讲 “喂 ”“不知道 ”“我不敢办 ”“我们领导告诉我 ”等，应妥善让 客户满意，或需与其他部门联系应主动代办联络。 当为客户完成一项服务后应主动询问是否还有其它需要帮助。 第五章：迪纳酒店公寓项目管理目标及管理标准的确立 一、管理目标： （一）管理的总体目标展望 根据迪纳酒店公寓的目标销售人群定位为年轻的成功人士，客户群体追求高品味生 18 【迪纳酒店公寓】管理服务方案 活，客服中心将根据楼盘客户定位，在此基础上在物业管理服务范围内溶入了以 “酒店管 家 ”物业服务，为业主提供细微而舒适的物业管理服务，打造高尚住宅的管理新理念。 我们在物业管理服务过程中，积累了丰富的经验，并形成了从项目分析、到项目资料收集、项目服务定位与实施的一套完善的运作体系和运作模式。 在管理期内，将把迪纳酒店公寓项目管理为 “安全私隐、优美舒适、轻松写意、管理有序 ”的高档住宅区，建立悠然而安全之环境，并保持和提高物业的完好程度。 通过加强对迪纳酒店公寓的管理，使物业保值、增值，以良好的物业管理服务树立迪纳酒店公寓的品牌形象，使物业开发和管理能处于良性循环的状况。 近期目标： 1) 积极筹备迪纳客服中心的前期各项准备工作。 2) 推出 “酒店管家 ”物业管理服务模式，要求相关人员的文化素质高，做事沉稳干练、 体贴周到等良好的个人素养。 因此，在制定员工架构和薪金待遇时充分考虑人员配置安排和员工薪酬，员工激励，培训等因素。 通过建立一个良好的培训与岗位竞争机制来带动整体人员素质提高，以适合迪纳酒店公寓业主的需要。 3) 保持良好的生活、工作环境，统筹安排、落实迪纳酒店公寓各项设施设备的管理养护。 中期目标： 1) 维护迪纳酒店公寓业主的权益，强化宣传，进行依法管理，共同维护迪纳酒店公寓的 生活环境。 2) 导入联华物业的专业管理，不断提高服务质量及服务档次，以良好的物业管理服务树 立迪纳酒店公寓的品牌形象，使物业开发、物业公司于良性循环。 3) 严格把关，协助开发商验收接管好楼宇，并按时协助开发商顺利的将房屋移交到小业 主手中。 4) 随时与迪纳酒店公寓广大业主保持联系、加强交流。 定期就物业管理工作对业主进行 回访和工作质量调查，确保沟通渠道畅通，随时根据需求对工作计划进行调整和改善。 5) 在管理两至三年期限内，争创 “广东省物业管理优秀住宅小区 ”。 长期目 标： 19 【迪纳酒店公寓】管理服务方案 1) 全面导入 ISO9000： 2020和 ISO14001： 1996质量环境两大国际认证体系，使迪纳酒 店公寓客服中心能够保持长期有效、规范的管理运作。 2) 继续加强和发展商和业主的沟通，共同 “齐抓共管 ”，保持和提高物业的完好程度， 使物业持续保值、增值，提升各类业主的投资回报，达到 “多赢 ”的局面。 二、管理标准： （一）公共秩序维护管理 公共秩序维护的原则 本着 “安全至上，预防为主 ”的方针，在项目内建立一种无 盲点立体式的科学化安全防控体系，严格遵守 “友善与威严并举 ,安全警卫与服务共存 ”的服务原则。 公共秩序维护的目标 为业主 /住户提供安全、舒适、宁静的生活 /工作环境。 公共秩序维护的职责 1）专业安管、维持正常生活 /工作秩序。 2）消除安全隐患、防止外来之盗、抢、破坏、爆炸、恐怖、非法集会等事件发生。 3）控制人员、物品出入安全，严防可疑人员及危险物品进入所辖区域。 4）安全预警、有效控制各类紧急、突发事件。 5）保障安全的工作环境和秩序、防止对业主 /住户 /员工的人身伤害事故。 公 共安全及秩序维护方案 为了营造安全、健康、舒适的生活工作环境，确保项目内因管理责任造成治安事件发生率为零。 因此我司在日常的安全管理中，除了结合项目实际情况做好人防布控以外，还要从技防上做好协调与配合，以人防、技防两防联机的原则，切实可靠地做好项目公共安全防范工作。 针对目前周边治安形势，结合本项目的实际情况，在以往的管理基础上总结经验，并做出如下公共安全防范管理措施： 1）人防方面 （ 1）加强秩序维护员的培训学习，提高安防技能和应急处理能力。 聘请专业人士（如：警察、法律专家等）对秩序维护员进行案 例分析学习，让秩序维 20 【迪纳酒店公寓】管理服务方案 护员从根本上了解不法份子的作案手段和作案途径，从而在工作中加以防备。 按照预案对秩序维护员培训各种紧急事故的处理与预防，让其掌握并运用到实际工作 中去，做好安全防范工作。 定期地组织军事演练，提高队伍的作风纪律和工作战斗力，培养其工作责任心和使命 感，树立敢于和不法分子作斗争的高尚观念。 （ 2）合理地安排项目内的岗位，加大对责任区内的巡查力度，确保项目内的安全防范措施的落实。 根据项目的地理 状况和所需位置，设立岗位：领班岗、总巡岗、监控中心岗、固定门 岗、半巡半固岗。 实行定人、定岗、定责任的管理方式，增强岗位人员的责任感和使命感。 共设立了若干个巡更签到点，分布在项目内的各个地方，基本做到治安无死角， 并落实各级监管机制，做到工作有人检查，防范工作落到实处。 （ 3）加强门禁管理，严格查证，认真登记，把好项目的第一防线。 业主实行凭证 /卡出入：凡是业主出入项目须自觉出示住户证或业主证，经门岗秩序 维护员检查核实后，给予放行；若忘记带住户证或业主证，将进行详细询问登记后给予放 行。 来访人员凭有效证件经询问登记并与业主联系，经业主同意后给予放行，否则不予以 放行。 员工在进入项目时，须出示工作证。 施工人员、送货或保姆进入项目时，必须自觉出示出入证，否则不予以放行。 （ 4）加强对出入物品的管理。 出入的货车、的士在门岗处必须自觉接受秩序维护员的检查，若 “车斗 ”上或尾箱内 有大件物品时，须查核物品的来源后才给予放行。 出入的施工人员或其它所有人员（包括：业主、员工、来访人员、陌生人等）凡带出 大件物品，必须讲清物品的来源并经业主服务中心开具放行 条后才给予放行。 （ 5）设立特殊岗位，对相关部位进行专项设防。 21 【迪纳酒店公寓】管理服务方案 事时安排人员在夜间对项目内的死角进行隐藏伏击； 巡逻岗 ”，专门负责对项目内楼的安全巡更工作，重点对各业主家的门窗进行检查、 监控，对发现业主家未关的门窗提醒业主关上，做到防范于未然。 （ 6）做好安全防范的宣传工作。 将现阶段周边的治安形势以通知或公告的形式告知各位业主加强自身防范意识。 在日常的夜间巡查过程中，发现业主家的门窗未关的，及时与业主取得联系，提醒其 将门窗锁好。 根据周边治安环境的改变，在各楼道内帖示相应的 “公益 ”安全广告（提示语）。 2) 技防方面 （ 1）结合项目岗哨的分布位置，对项目内重点部位以及不便于人员检查的位置进行合理地设立监控摄像镜头。 （ 2）在项目外围墙上安装红外线报警系统，配合项目内的摄像镜头和岗哨进行严密布控，增强布控力度。 （ 3）加强对监控管理员进行业务培训和技能培训。 使其熟练掌握监控设施。