芒果ktv员工培训手册

芒果ktv员工培训手册内容摘要：

2．不管是否你的管辖区域和管辖范围，看见或听见服务铃有呼叫，必须第一时间响应，进入包厢时，应养成先敲门的良好习惯，客人的物品不得随意乱动，拾到物品要及时上缴。 3．当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。 4．对待喝醉酒的客人，宜保持 1米左右的距离，尽量避免和他有直接的身体接触，而是马上寻找他的同伴照顾他，及时提醒注意安全，并积极提供合理的帮助。 5．对容貌体态奇特或异服的顾客切忌交接耳或指 手划脚，更不许围观：听到宾客的方言认为奇怪好笑时，不能模访讥笑，不能有任何嫌弃的表示。 6．客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后的结果尽快告知客人。 7．不得把工作中或生活中的不愉快带到服务中去，更不可发泄在客人身上。 二、对客人服务有语要求 电话用语：来电话必须在三响之内接答： “您好。 芒果 KTV， XX号 …”。 服务忌语： “喂 ”“等一下 ”“不知道 ”“不在 ”“不行 ”“没有 ”“你想怎么样 ”……。 与客人对话时要注意使用礼貌用语：注意 “请 ”字不离口， “谢 ”字结尾，表现出对客人的尊重。 杜 绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语、要使用询问式、请示式、商量式、解释式的说话方式。 询问式：如： “请问 ……。 ” 请示式：如： “请您协助我们 ……” （讲明情况后请客人协助） 商量式：如： “…… 您看这样好不好。 ” 解释式：如： “这种情况，对公司的规定是这样的 ……” 如何成为优秀的干部 一、干部的工作要求 背诵 1．以身作则（工作标准、情绪、言行、仪表等） 2．高峰期营运现场的督促与协助 ，任何人不可动用 4.保证各区域品质（服务、餐饮、音响、清洁） 标准比 、监督、再监督 理的营销方案 好人员沟通，培养良好心态 12．执行人员培训（招募、培训、考核） 二、干部应有的能力 了解 1.专业操作的岗位能力 、解决问题的能力 4.有效沟通的能力 我约束的能力 10创新力 三、干部应有的心态 了解 作为一个干部应该保持什么样的心态。 可以从以下三个方面来讲： （一．）对待学习的心态 对待学习应该有什么样的心态。 就是要把学习当成一种投资。 一个人的核心竞争力是你要比竞争对手的学习能力强，所以要把学习当成一种投资，以一种谦卑、归零的心态对待学习。 学习学什么。 学习不是你学到了什么，而是你悟到了什么。 学习首先是要学习改变，这是学习的第一层次。 第二个层次是学习克服。 要学习改变，学习克服，这就是学习的境界。 （二）对待人 生的心态 人生五个字：金、木、水、火、土。 人生像金。 金子是珍贵的，说明我们对人生要珍惜，要珍惜这个来之不易的人生，要珍惜生活中的任何事，对任何事情，对任何人都要去珍惜，这就是人生像金。 人生像木。 木是树木，要做参天的大树，不要做缠绕在地下的那些小灌木，要向上追求进步，要向上追求真善美，避开假丑恶，保持一个宁静的心灵，严格地要求自己。 人生像水。 水是一种灵性，当水遇到高山的时候它会自动绕开，也就是说，做人要有点弹性。 很多人做人没弹性，跟自己过不去，跟别人过不去，跟这个社会过不去，跟这个世界 过不去。 你要明白一点，一切存在都是合理的，世界发生了这件事情肯定有它的合理性。 要看得惯生活中的任何事，要学会选择。 选择就是要学会有所放弃，有舍才有得。 人生像土。 土是一种本色，要拿得起放得下。 例如，自己在工作中犯了一个错误，别总认为上司会揪住不放了。 你越是怕，越是在乎，上司可能真的把你犯的错误记住了。 你如果忽略了，那上司可能就把这件事情淡化了，甚至忘了。 所以土就是本色，要拿得起放得下。 （三）对待工作的心态 对待工作的态度就是工作要用心，要有责任心，对待工作要有成就感。 如果你离不开现在的工作，那么就 去爱它吧；如果你离不开现在的上司，那么就去适应他吧，险些之外没有别的办法。 很多人既不喜欢现在的工作，又找不到好的工作，整天在徘徊犹豫之中度过，自己活得很累，大好的时光也被浪费了。 所以，要干就好好地干，要不好好干就干脆辞职。 四、干部的角色扮演 熟知 管理人员在扮演下属这个角色的时候，可以对上司发表个人意见。 服从者 对于上司而言，首先是一个服从者。 执行者 上司和下属之间是比较浓厚的上下级关系，具备优秀的执行力。 在下属面前，中层干部首先是公司的代言人，代表公司 形象。 所以，在下属面前，不能有个人意见，只能是职务意见。 在下属面前所说的每一句话，必须都是本人的职务意见。 中层干部不可以为了徇私、讨好员工而出卖上级，破坏公司的利益。 获得上级授权后，中层干部是上级领导的代表，代表了公司的计划者、指挥者、监督者、进一步地，是授权者、培育者和激励者。 他的角色越来越像老师、越来越像伙伴。 对同事来说，中层管理人员之间是内部朋友的关系，是支持和配合的关系。 工作中难免产生意见摩擦，切忌针锋相对公报私仇。 对外部来说，中层管理人员是挂名首脑和谈判者。 五、干部的角色误区 熟知 1.你代表不了下属的利益： 之所以让你做这个位置，做这个主管，是因为你代表的是上司的利益、组织的利益。 做下属的一定要学会自我保护，要学会成就上司，在成就上司的过程中去成就自我，而不是动不动就和上司拍桌子。 拥戴和支持，更重要的是提高领导力，而不是做 “老好人 ”； 公司维护员工的利益，而不是代表员工维护员工的利益； ，严惩触犯“清规戒律 ”者，而非做 “同情者 ”，跟着一块骂： 例如迟到罚款，下面的员工就会抱怨：公司没有必要这么严 格，迟到一分种就罚 XX元。 作为管理人员，如果你听到后说：是啊，我感觉也是公司有点不近人情。 那么当你这样说的时候，表面上看你是和你的员工站到了一块，事实上你的角色位置就已经错了。 六、干部必备能力之沟通力 熟知 沟通是信息凭借一定的符号载体，从发送者到接受者之间进行传递，并获取理解的过程。 良好的沟通不是双方达成协议，而是准确理解信息的意义。 在管理上司的过程中很重要的一点，就是做下属的要学会和上司去沟通，因为语言的魅力是非常巨大的，沟通力就是影响力。 （一）沟通原理 沟通的原理是：从信息的发出者，到信息 的接收者，并且获取理解的过程。 沟通有三个环节，第一个环节叫表达，第二个环节叫倾听，第三个重要的环节叫反馈。 如下图所示： 沟通三环节示意图 （二）沟通中常犯的错误 沟通不是太难的事，我们每天不都是在沟通吗 ? 我告诉他了，所以，我和他已经沟通了。 只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。 双方达成协议就是一次良好的沟通，良好的沟通是使别人接受自己的观点。 我很忙。 （三）沟通中的注意事项 沟通要注意以下三点：、 沟通中的角色 沟通之中要恰当地把握好自己的角色 ，要根据情况时时转变自己的角色。 要准确把握上司的角色是怎么样的，就是说上司是一个什么性格的人，要适应上司的角色去沟通。 沟通中的态度 沟通中要注意自己的态度。 下属和上司之间相处的时候，有没有服从，有没有执行，事情做得好不好，很多时候就是靠一种态度。 要注意沟通方式，尊重对方 （四）沟通的角色 专业与非专业 生活与工作背景 地位环境 习惯 （五）沟通的方式 口头方式 书面方式 电子媒介等 （六）高效沟通的基本步骤 步骤 一：事前准备 步骤二：确认需求 步骤三：阐述观点 步骤四：处理异议 步骤五：达成协议 步骤六：共同实施 （七）上下级之间如何沟通 上下级之间的沟通既是上级的需要，也是下级的需要。 上下级之间，应该是一个水涨船高的关系。 做下属的把上司推上去，做上司的把下属拉起来，从而使上下级在共赢的气氛中，共同成长。 如下图所示： （ 1）如何接受指示 上级对我们下指示了，有命令了，我们应该如何接受。 对于这一点我们要注意以下两点： 第一，我们要倾听，要听懂上司的 话中话； 第二，我们听懂后要给上司一个反馈。 在实际操作中，接受上级的指示时最好拿着纸和笔，这叫尊重上司。 听完后，要给上司一个反馈，我刚才听你说的第一点是什么，第二点是什么，第三点是什么，我理解的对吗。 所以接受上级指示的时候，要尊重上司，要用心去听，重要的一点是要给上司一个重复、反馈。 （ 2）如何汇报工作 汇报工作，要做到以下几点： 第一，能事前汇报的事前汇报，不能事前汇报的事中汇报，不能事中汇报的还要事后汇报； 第二，上司关注的是什么。 上司关注的是事情的结果，而做下属的都喜欢跟上司 说过程，看看这件事我怎么做成的，在上司面前说一、二、三、四、五、 六、七 …… 上司根本没兴趣听，所以这种沟通没效果。 因此向上司汇报工作时，第一句话应该是目前这件事的结果怎么样，先把结果说出来，把结果说完了，再征求上司的意见，看是否需要了解过程。 （ 3）如何讨论问题 和上司讨论问题的时候要区别对待两种情况：是上司找下属讨论问题，还是下属主动找上司讨论问题。 1．第一种情况，上司找下属讨论问题 上司找下属讨论问题，可能是这件事你知道应该怎么做，如果这件事你知道，就不要有任何的隐瞒。 因为 上司既然问你这件事了，肯定他比你了解的还要多。 就是不了解，你也不要有任何隐瞒，要如实地回答。 这种情形下要注意以下三点： 1)不要说我还不知道，而应该说我马上去了解； 2)要询问上司，了解上司对办妥这件事的时间要求； 3)询问上司对这件事是否还有其他的交待。 2．第二种情况，下属找上司讨论问题 要看一看当时的环境，要找一个恰当的环境、 做下属的敲上司门的时候，一定要观察，要看看上司所处的环境、当时的心情。 上司心情不好的时候，不要找上司讨论问题。 如果必须讨论，要学会感染他的情绪、管理他的情绪。 在讨论问题的时候，带给上司的不要单单是问答题，而应该把这个问题的可选答案一并带给上司。 一定要避免和上司发生重大的争执。 有时候你的观点可能说服了上司，你可能赢了上司，但结果也只会是赢了观点，输了人情。 （ 4）如何发表异议 与上司观点不同时，如何跟上司发表异议呢。 首先要承认上司是对的，而自己的想法可能只是起到了补充作用。 如果上司采纳了自己的建议，也不要骄傲；如果上司采纳自己的建议，就不要再坚持了。 当上司让自己发表建议的时候，可以任意地去说；但如果上司一旦决定了，作为下属就不要现说什么了。 否则， 就不明智了。 很多下属在给上司提出建议后，上司如果不采纳，结果事情做错了，下属就会幸灾乐祸，或者一抱膀子，没有工作的积极性了。 这都不是好的下属。 一个好的下属应该这样：向上司提了意见，上司采纳了，不喜形于色；上司没有采纳，也不灰心丧气，更不要在事实证明上司做错后幸灾乐祸。 练习题： 如何从自身做起，做一个 ?细竦母刹浚 ?沟通能力之中，自身有哪些需要改进的。 第一章 培训制度 一、学员学习原则 了解 吃苦耐劳、团结互助、端正态度、不耻下问、精益求精 二、师资力量及分工 背诵 责任人 具体 工作内容 培训部教官 全程跟踪培训工作，并适当协助、监督、安排、对培训质量负责 门店教官 对培训工作主要负责，对培训质量负责（含流失） 店负责人 培训效果考核评估（满意度 90%以上） 三、培训时间 了解 8小时，以实际状况安排 （ ） 上 午： 09： 0012： 00 下 午： 14：0018： 00 晚 上： 19： 0020： 30 （ ） 上 午： 09：0012： 00 下 午： 13： 0018： 00 四、学员考勤制度 背诵 1．所有学员无特殊情况，一律不准请假，不得迟到、早退、旷工； 2．凡有迟到者，扣除当天培训费用；请假 1天扣除两天培训费用； 3．学员考勤，归入学员毕业总结档案。 五、培训纪律 熟知 1．培训期间必须服从教官及各位助教的各项指令，必须服从服从再服从。 无需任何理由。 2．按照作息时间表规定，学员必须上、下课，不得有迟到、早退的现象。 3．上课时不许打瞌睡，开小差，手机一律调为静音或关机，随时接受考核，不能接听电话，做私事，讲小话，吃零食，交头 接耳等。 4．准备好笔、笔记本，做好课堂笔记，认真学习业务知识，做好每次考试复习工作，培训期间必须做好笔记，虚心好学，不耻下问。 5．保持课堂秩序，不准喧哗大声、打闹，有疑问时请举手发言。 6．养成有礼貌的好习惯，遇到同仁要微笑相互问好。 7．下课前起立道：教官再见。 （击掌三下） 8．节约能源，随手关水，爱护公物，如有破损需按照价赔偿。 9．培训期间要时刻保持培训场地的清洁与整齐，做好培训场地、培训教室清洁，离开时要将座位打扫干净。 10．培训期间必。