联想店面销售培训学员手册(定稿)(doc67页

联想店面销售培训学员手册(定稿)(doc67页内容摘要：

以微笑迎接顾客 说话的内容对顾客的影响  与顾客打招呼  让顾客置身于商店之中  初次交谈，注意给予顾客应有的空间  第二次交谈，用提问方式主动表示 帮助之意  避免使用千篇一律的陈词滥调  在欢迎阶段，避免使用直接的或封闭型的问题 笔 记 ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………… ……………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… 26 以微笑迎接顾客 推销中语气与语调的控制  音质与音量  强 弱恰当  清晰  用真嗓子  介绍商品的好处时加强语气  报价时不用特意用高声强调  说话的速度  注意用快慢速度调节自己的讲话  注意用停顿来区分说话的内容  快：对语速快的、中青年  慢：对语速慢的、老年、少年  避免言辞不清楚不明确  避免‚嗯．．．‛‚啊．．．‛的腔调和垃圾口头语  对不了解技术的顾客避免用技术术语  避免乡音太重让顾客听不懂  别懒得张嘴、或说话如同口含石子含混不清  不要吞咽一句话中最后的词 笔 记 ………………………………………………………………………………………………………………………… …… …………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… 27 以微笑迎接顾客 让人喜爱的身体语言 让人反感的身体语言 服装： 穿戴整洁得体 服装： 邋遢、不得体 表情： 微笑、目 光专注 表情： 冷淡、诧异、目光游移 肢体语言： 与顾客保持一定的社交距离 提供帮助时身体稍稍前倾 动作敏捷 肢体语言： 距离过近或过远 身姿松弛、懒散 动作迟缓 笔 记 ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… 28 以微笑迎接顾客 在顾客进入店面的最初阶段 —— 顾客想获得 销售员的努力 置身良好的环境 自由自在地选择 及时获得热情服务 笔 记 ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………… …………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… 29 以微笑迎接顾客 判断和接待各类顾客 —— 不同目的 顾客类型 典型表现 接待方式 随便看看 专注某一品牌 选 择某一类商品 笔 记 ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… 30 以微笑迎接顾客 判断和接待各类顾客 —— 不同性格 顾客性格 典型表现 接待方法 亲切随和 喜欢分析比较 自我、挑剔 凭感觉购买 没有准主意 笔 记 ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… 31 以微笑迎接顾客 顾客从柜台前走过 …… 店面销售员：‚下午好。 ‛顾客径直从销售员身边走过，望向商店远处角 落的某个东西，没有注意到销售员的问候。 …………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… ……………… …………………………………………………………………………………………………………………… 店面销售员：‚您好。 您要买点什么吗。 ‛顾客：‚不。 谢谢。 我只是看看。 ‛ …………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………… …………………………………………………… 个人作业与角色演练： 32 以微笑迎接顾客 欢迎阶段的常见难题与处理 常见难题 应对与处理 33 了解和判断顾客的 购买需求 34 了 解和判断顾客的购买需求 店内情景 —— 一位中年男子颇有兴致地绕着销售 的柜台观看了一会儿，又抬头四 处看，似乎是在寻找销售员的帮助。 一位离他不远的销售员走上来问：‚有什么需要我帮助的吗。 ‛中年男子说：‚能给介绍介绍都有些什么功能。 ‛ 你就是那位销售员，结合你所推销的产品，来为这位中年男子做推销服务。 在迎接顾客后，销售员应该： 先了解需求，再介绍信息和产品。 先介绍信息和产品，再了解顾客的需求。 ……………………………………………………………………………………… …………………………… …………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………… 35 了解和判断顾客的购买需求 为什么要鉴定顾客的需求。 在不了解顾客需求的情况下介绍产品的 风险  很可能得不到顾客的信任  很可能所介绍的内容不被顾客接受  无法体现顾问式的顾客服务 需要确认的顾客 需求和态度  弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好  确认顾客对销售员产生了一定程度的好感和信任 鉴定顾客需求的 目的  准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息  减少推销中出现的顾客反对意见  专业地提供顾问式服务  从而完成推销目标 笔 记 ……… ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… 36 了解和判断顾客的购买需求 了解顾客需求的步骤 观察 询问 聆听 顾客需求 核查 综合 笔 记 ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………。