20xx年豪亨家具(家私)公司培训教程手册(编辑修改稿)

20xx年豪亨家具(家私)公司培训教程手册(编辑修改稿)内容摘要：

务品质”视为“极其重要”，其重要性甚至 领先于成长，生产力和公司的声誉等项目。 有关权威机构调查显示：有 10 个转向别家公司购物的顾客，就有 7 位指出，主要原因是服务不好。 名列全球电讯业前茅 的某大电讯集团向自己的销售人员明确指出： “不管我们把这一社会叫做什么，我们已经进入了由从事服务的公司而不是从事制造的公司占主导地位的时代，这种新时代的消费者对服务质量的重视已经远远超过了对其他因素的重视”。 最重要的是什么。 一定要追求卓越 ! 由此可见，做好 服务 对于企业争霸市场是何其重要。 达到顾客完全满意 3 个关键因素 卓越的产品品质 卓越的服务意识 卓越的服务方式 影响服务品质的五项因素 服务品质的五个决定因素：可靠度、反应度、保证、同情心、有形化 （ 1）可靠度 指令人可依靠的，并能正确执行所承诺的服务的能力。 它是构成服务品质的最重要的决定因素和核心要素，它占服务品质重要性的 32%。 （ 2）反应度 指企业员工愿意帮助顾客与提供及时服务的意愿，是员工待命为顾客提供服务的积极程度，它占服务品质的重要性约 22%。 （ 3）保证 指员工的知识与礼貌，所给予顾客的一种信任感和信心的能力，它占服务品质的重要性约 19%。 （ 4）同情心 是一种“感同身受”的情怀，是为顾 客提供关心和个性化服务的表现。 它占服务品质的重要性约 16%。 （ 5）有形化 指将无形的服务透过各种实体高施、设备、服务人员以及各种传播材料呈现出来的努力。 它占服务品质的重要性约 11%。 服务的 10 项特质 （ 1）服务是满足欲望的无形活动 （ 2）服务会消失 （ 3）服务以重人力为主 （ 4）提供给顾客的服务，既难同质，亦很难订定基准 （ 5）服务具有即时性，也就是“现场演出” （ 6）服务是有个性的 （ 7）提供服务者的 [活动 ]成为接受服务者的一种 [经验 ]，但是这项 [经验 ]与所付出的金额是否等值则是问题的所在 （ 8） 服务不具形体，无法事前做好 储存 备用 （ 9）提供服务的同时消费亦随即完成 （ 10）顾客亦参与服务过程。 我们要谨记以下服务理念 （ 1）不满意是不会有第二次。 （ 2）“满意”是下一次成交的开始。 （ 3）服务的奖券首先是顾客的满意，然后才有销售业绩的回报。 （ 4）服务无定量。 （ 5）服务是从转变内心的态度开始。 （ 6）服务价值无限。 （ 7）服务是一项创意活动。 （ 8）卓越服务来自卓越的服务意识。 （ 9）服务更多地来自经验和态度，而非产品。 （ 10）服务意识就是要认真地研究顾客的期望，然后给予满足。 （ 11）服 务一旦偏离顾客的期望，便会产品“满足感危机”。 （ 12）服务品质包括：作业正确、信用可靠、态度友善、有责任感。 （ 13）顾客是非常关注服务的人际接触面。 （ 14）服务好一个顾客的价值是无限的。 （ 15）优质服务是一条无形的纽带。 处理投诉八字要诀 （ 1） [平 ] 这要求员工无论面对何种投诉及何种投诉态度，都要保持平心静气，不应情绪化，只有心境平静，才能处乱不惊，才能够控制顾客的情绪，双方有机会回到理性上去解决问题。 （ 2） [听 ] 意指员工必须要耐心地聆听顾客的投诉。 开始时，顾客因未能好好整理他们所希望表 达的投诉原因及要求，如果员工有耐心地聆听，这样能使顾客必理上感到你是重视他的投诉。 同时，员工可能了解投诉所涉及到问题。 （ 3） [隔 ] 聆听投诉完毕，应礼貌地邀请顾客到另外的会客室，对投诉进行深入了解。 这一处理就是“隔”，即将投诉顾客与销售现场和其他顾客隔离，以避免负面影响的扩大。 礼貌的邀请令顾客感到你很重视他的投诉，很有诚意地为他解决问题，当员工与顾客能面对面共同坐下，冷静商讨，并清楚分 析 问题产生的主要原因，有助于 有 针对性的 提出 解决方法。 （ 4） [忌 ] 处理顾客的投诉有两大忌。 首先，员工切忌将投诉“个人化” ，即是将属于顾客与公司的纠纷，变为是对自己的反对情绪，这属于愚蠢的处理方法。 其次，员工切忌做出一些不可能实现的承诺。 这样会加深损害公司的形象。 （ 5） [勿 ] 处理顾客投诉时，切勿千方百计证明顾客的错误，亦切勿随便怪责公司某位员工或部门。 （ 6） [解 ] 了解顾客的投诉内容和原因后，将投诉分类，并做出相应的解决投诉的行动。 解决问题时可能会出现几种情形： （ 1） 问题可以立即圆满解决。 （ 2） 问题可以局部来解决。 （ 3） 问题短期内解决，或根本上不能解决。 （ 7） [缓 ] 缓兵之计，当不是员工的职权范围内可解决的事，应客气地向顾客交代 ，会立即向公司汇报情况，希望顾客给一些时间给公司。 （ 8） [诚 ] 处理顾客投诉时，应让顾客感受到真诚有礼的态度，这样有助于顾客平心静气地共同解 决问题。 事件过去后，向顾客发出一封跟进信件，询问顾客他的投诉是否已圆满解决。 是否仍有麻烦存在。 七、 导购员实战技巧 一、情景模拟训练 情景一：当顾客进入店内 技巧一：打招呼技巧 （ 1）“欢迎光临 豪亨 家具 专卖店 ： （ 2）“请随便参观选购” （ 3）“请问有什么需要帮助” （ 4）“请问您希望选购哪类家具。 ” ▲动作规范：微笑、躬身、递名片、索取名片及登记 技巧二：吸引注意力 技巧 （ 1）“先生（小姐），给您推荐几款最新流行的款式好吗。 ” （ 2）“先生（小姐），以您的眼光和喜好，您认为哪一种款式比较好看。 “ 技巧三：赞美对方，获取好感 （ 1）“小姐，您 第 一眼就给我一种说不出的特殊气质 …… ” （ 2）“这个挎包是您自己选购的吗。 非常好看 …… ” （ 3）“小姐，您很像我们昨天接待过的几位顾客，她们是典型的成功女性的代表，有一种高贵的气质 …… ” （ 4）“小姐，您的装扮背后有专家给您作报导的，对吗。 某些配搭看得出很讲究 …… ” （ 5）“小姐这条项链很配您 …… ” ▲注意事项：赞美顾客内容和表达方 式的时间要因具体的情景而定，切忌死搬硬套。 情景二：当顾客自己在选购时 注意事项 （ 1） 要注意与顾客相处时的“空间管理”。 （ 2） 不要入侵顾客的“安全地带”。 （ 3） 要适时，适情地介入服务。 （ 4） 要注意从顾客的着装来分析他的品味和档次。 （ 5） 要留意他的关注和焦点，什么货看得比较细，时间长，什么货是一带而过 …… （ 6） 留意他选购的请求信号。 （ 7） 当顾客显出很专业时，要加以赞美和请教对方，让顾客获得尊重的满足感。 在顾客选购过程中的发问技巧： ••技巧一：探询式提问  “先生 (女士 )，您希望为自己选购怎样的家具呢。 ”  “先生 (女士 )，您的预算大概 在什么价格范围。 ”  “先生 (女士 )，您有什么特殊的要求吗。 ”  “先生 (女士 )，您希望我在哪方面重点为您作介绍。 ”  “先生 (女士 )，您的居室的装修风格是怎样的。 ▲注意：探询式提问主要只希望了解顾客购买的相关背景，希望能在介绍中做到有针对性 …… 技巧二：二选一提问法 （ 1） 了解要求 “小姐，我想知道您这次买床的预算大概在二千元以下还是二千元以上呢。 ” 技巧三：引导式提问（开放式问句） “就这款式的设计能谈谈您个人的观感吗。 ” “对于我们的产品，您是否能谈谈您喜欢的和您认为不满意的地方。 ” ▲注意 引导式提问一般使 用开放式问句，这样可以营造自由轻松的气氛 让顾客谈出自己的观感。 这是一个“摸底”手法，当搞清楚顾客的喜好、 专业与否 ， 我们就能掌握主动。 技巧四：请教式提问 “先生，我非常佩服您对家具和家具布置知识面的了解，我想请教您一个问题，作为一个销售人员， 像 您这样专业的顾客，我们应该从哪方面提供服务才能更赢得您的认同呢。 注意 当遇到有经验或爱表现的顾客，我们不妨多请教对方，让对方多说，从而因势利导。 技巧五：递进式提问（演练） 步骤一：“（开门见山）引导语 “小姐，我相信您来到 豪亨 家具专卖店，无论您今天是否会购买我们的家具，您都希望对 豪亨 家具的品牌和系列有更多的了解，以便您在家居布置方面能有更多的高品位选择，对吗。 ” 步骤二：（诱敌深入）界定选购范围 “为了能更有针对性地为您推介 豪亨 家具品牌系列，首先我们了解一下您这次买家具所关注的一些主要问题好吗。 ” 步骤三：（引蛇出洞）了解关注点 “那么，我想知道您最关注的三个主要问题是什么。 ” （款式、品质、售后服务） 步骤四：（拨云见日）界定相关的标准 “您提到的三个主要问题分别是款式、品质、售后服务„„ 我想知道，怎样 的款式才能迎合您的家居布置呢 „„” 步骤五：（一网打尽）引导成交 “我想这个系列套装非常迎合您和家人的品位，假如您现在就要 做 出购买的决定，我想知道还有其它的问题吗。 ” 注意 “递进式提问”是一个练习以 发问 来推进销售与成交的套路。 练套路不代表在实际销售中死搬硬套，但套路一但练熟，我们在销售中就会如鱼得水，如虎添翼。 情景 三 ：产品示范，让产品与顾客沟通 技巧一：小狗交易法（体验式销售） “小狗交易法”是指卖宠物狗的销售人员先让顾客与小狗玩耍，让顾客与小狗产生好感时，再提出交易的一种促销方法。 “小狗交易法 ”是体验式销售或叫情景销售。 首先是让顾客尝试使用，让顾客体验产品的好处，然后再提出交易的手法。 ▲注意 小狗交易法是一种让顾客去亲身体验产品好处的一种销售法，当顾客以主人的角色体验过产品的好处，我们再提出成交就事半功倍了。 因此 ， 坐、躺、摸、看、听都是体验，但导购员一定要投入激情和感情效果才明显 …… 情景 四 ：回避顾客对推销的抗拒时 技巧一：拉销 —— 故事销售法 案例： 我 们 有几个顾客买 了豪亨品牌家具 以后， 左右邻居和同事们 都说好，因此 都一起 来 到豪亨品牌专卖店为自己选购家具，这说明我们的家具 非常受 广大消费者 欢迎 … …  注：在一些已购家具产品的顾客家，借上门服务的机会，可适当地拍一些照片，整体效果图，实景效果图等等，这也是非常好的宣传材料，或借助一些名人效应，比如，我市某领导就购卖了这一套 HA03 组合套房家具 …… 情景 四 ：当要避重就轻，回避产品的某些缺陷时 技巧一：晕轮效应（避重就轻法） “‘晕轮效应’原意是说月亮周围的光环夺去了月亮的光彩。 意思是讲人的注意力是会转移的。 如果将注意力转移的心理效应应用于销售中，就是通过强调产品的某一方面来吸引顾客的关注，同时减轻或消除顾客对产品某些方面注意。 比如，当顾客感到价格 贵时，我们就可以通过强调产品的品牌或舒适感来转移或减轻顾客对价格的关注度或敏感度。 技巧二：处理异议（突破抗拒） 注意事项 （ 1） 要正确对待异议，推销由拒绝开 （ 2） 异议处理的“五字经”：“忍”、“是”、“听”、“理”、“快”。 要忍，忍一忍海阔天高，赢了顾客会输了生意。 要“是”。 切忌讲否定式； 要“听”。 七分听三分讲； 要“理”要有理有节，以理服人； 要“快”。 不要怠慢顾客； （ 3） 写话术、背话术，不断修正，丰富和提高话术的质量。 （ 4） 要事先做好准备，列出问题，细心研究破解的对策。 情景 五 ：当顾客不出声，隐藏意见时 技巧一 ：处理隐晦异议法 “隐晦异议”就是我们不明白的，顾客又没有说出来的抗拒点。 面对这种情况时，我们的处理方法有： 根据顾客的不同性格分别对待。 要设计各种问题来不断与顾客进行沟通。 技巧二：请求式提问 “先生，您到现在还不能决定购买，一定不是我们的产品不适合您，我相信一定是我在哪方面还介绍得不清楚，现在请示您给我提出批评和建议，看我在哪些地方还做得不足够 …… ▲注意 当顾客不出声，或隐藏自己的一些意见时，销售人员千万不要作负面的猜测。 而应该利用“引导式发问”来与顾客沟通，了解顾客心中所想 …… 情景 六 ：当顾 客表示要再考虑考虑时 技巧一：排解疑难法 当顾客表示要再考虑时，我们应 做 出积极的回应，而不是简单地说：“好啊。 …… ” “先生，您说要再考虑考虑，我非常欣赏您这种处理认真的态度，但为了能向您提供更多专业上的参考资料和专业意见，以便于您能做出更全面客观而科学的选择，所以我想知道，先生您要考虑的，主要是哪方面的问题。 ” 技巧二：邀约法 先生，很抱歉，您花了那么多宝贵的时间，还未能选购到您合适的家具，这说明我的工作还做得不够，希望能得到您的谅解。 “先生，我诚意地邀请您下月再次光临我店，因为下月我们有。