老中医养生道员工培训手册

老中医养生道员工培训手册内容摘要：

成交型：顾 客：进店 ——观看 ————询问试饮 ——成交 ——离开 ； 养生顾问 ：亲切招呼 ——关心顾客 ——诚意推介 ——鼓励试 饮 ——附加销售——收银服务 ——售后说明 ——记录客户资料 ——送别 ——电话回访 ——客情维系。 迎接 （ 1）顾客进店必须欢迎，必须面带微笑。 打招呼须掌握时机，要表现得真诚，自然。 导购 时 须给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造 成心理压力，而减少购买机会。 （ 2）注意事项 迎接时要与顾客目光接触，表情自然，面带微笑，对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。 （ 3）规范用语 迎宾语：当顾客进入专卖店内应微笑而友善的打招呼 “欢迎光临 老中医养生道 专卖店 (专柜 )”、 “请看看 我们近期推出的 ”、 “喜欢哪一 套餐 都可以试一下 ”。 送宾语：顾客离开不管是否购买都应致送宾语： “欢迎下次光临。 ”在整个进程中，应保持热诚，友善的态度及周到的服务，体现 “顾客至上 ”的服务宗旨。 （ 4）服务禁语（在服务的过程中严禁出现以下生硬、 不礼貌的语句）： 介绍 （ 1）必须亲切地与顾客交谈 ,在了解顾客需求的同时 ,要消除顾客的疑问及防备。 须依据顾客的需求 ,向其推荐并介绍符合其需求的产品。 对顾客提出的问题 ,必须不厌其烦地进行解答。 当你发现顾客 正注视或细看某一件产品时，应使用介绍性问候语。 （ 2）规范用语：您好 !（在提供任何服务之前 ,必须要先礼貌地引起顾客的注意） （ 3）规范动作：与顾客交谈时 ——亲切； 介绍产品时 ——专业； 解释问题时 ——耐心； 换取产品时 ——灵敏。 （ 4）优质服务要做到的八项注意： ① 态度要真诚； ② 仪表要讲究； ③ 语言要得体；④ 取货要迅速； ⑤ 见客要微笑； ⑥ 聆听要用心；⑦ 发问要积极； ⑧ 聆听要认真。 （ 5）服务十 要点： ① 微笑露一点； ② 说话柔一点； ③ 嘴巴甜一点； ④ 脑筋活一点；⑤ 动作快一点； ⑥ 效率高一点； ⑦ 做事多一点； ⑧ 理由少一点；⑨ 肚量大一点； ⑩ 脾气小一点。 介绍时一般以新货开始 ， 具体产品内容见每一期的《产品推介手册》 推荐 (1）当顾客犹豫不决时 ,可向其推荐符合其需求的产品 ,帮助顾客做出决定。 或当顾客决定购买所需产品时 ,也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品 ,特别是那些正在促销的相关产品。 但在推荐时切不可流于强迫，且每次推荐的产品不可超过两项。 强迫或推荐项目过多都将引起顾客的反感。 （ 2）无论顾客当时购买或不购买，均要主动要求顾客试 饮。 （ 3）劝说应从多方面进行，如：品牌知名度、 产品 质量与整体 养生解决方案 等。 （ 4）推荐产品时，对产品的介绍必须专业、准确、求实，同时不能任意贬低其它同类的产品，以免失去顾客的信任。 （ 5）在推荐产品时，要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语，不能运用当地的忌讳语。 开票 当顾客决定购买时，导购员应重复顾客所购产品的品名及价格，并提醒顾客进行产品的检验。 确定无误后方可开票。 将相关票据交给顾客至收银处付款。 在交递发票及货品时要双手呈上，高度重视顾客。 所有 票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写票据相关栏目均要填满，特别是货品名称、原料成分不准漏填或简化，字迹工整不可草书。 包装 在顾客去收银处付款时，要熟练、小心快速包装起来，并放入同一的商品袋中。 并说明售后方法。 记录客户资料 为了更好地维系客户，有必要留下客户的一些个人背景资料，作为后续的联系之用，目的是通过客情服务让客户得到关心服务，让他对我品牌形成消费依赖。 交货 当顾客从收银处返回时，礼貌地向顾客提取货联单后，将产品交给顾客，并提醒顾客再次确认其所购产品，同时感谢顾客购买产品。 规范用语： “这是您的 （产品），请再确认一下。 ”、 “谢谢您购买我们的产品 ”。 道别 （ 1）当顾客购买商品离开时，须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望顾客能再次光临。 规范用语： “感谢惠顾 ”、 “谢谢。 欢迎下次光临 ”。 （ 2）当顾客没有购买任何商品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。 规范用语 :“真抱歉，没有您合适的产品，欢迎下次光临 /您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗。 ”、 “欢迎下次光临 ”。 整理 在顾客离开后，必须快速将商品整理好，并补齐陈列商品，以做好迎接下位顾客的准 备。 销售技巧 ① 顾客的购买行为可以分为： （ 1）习惯型购买（以前所偏爱，对其综合素质的考量）；（ 2）理智型购买（对于价格、质量的看重）；（ 3）冲动型购买（服务、环境所占比重较大）；（ 4）攀比型购买（。