经济型酒店服务手册-客房分册

经济型酒店服务手册-客房分册内容摘要：

准 注意事项 ①提前十分钟到岗进行上岗前准备 ②整 理 好着装，注意仪容仪表 ①佩戴工号牌 ②请假需事先申请或通知，并得到主管同意 、对讲机和工作报表 ①参加晨会，听取客房主管工作安排 ②在《钥匙与对讲机领用本》上签字 同时听取当天的大清洁与单项清洁安排 ①检查工具、工作车清洁与车上物品配备 ②清点工 作间的布草 一发现缺少，及时上报和补充 大门外 3M 地毯及内吸水地毯的吸尘 3M、吸水地毯每天吸尘一次，后有垃圾随时清除 大堂玻璃的清洁 玻璃清洁一次后随时消手印 客厕清洁 每天第一次彻底清洁，后每一小时保洁一次 家具清洁（休息区、商务会所区、总台、书报架） 商务会客区烟缸及立式烟缸随时清洁 清洁艺术品（摆件、油画） 每天一次 整理清洁绿化（调整角度、花缸、花槽外清洁、花缸、花槽内清理垃圾） 每天一次 沙发吸尘（休息区、商务会所区） 每天一次 立式烟缸清洁 上下午各一次 大 堂电梯门及电梯内清洁 客梯清洁（上下午各）一次 液晶电视清洁 每天一次 电梯地毯的调换 电梯地毯每二天调换一次 云上四季快捷酒店商务基础服务流程 酒店 管理在线支持 . 9 内部资料 第二章 云上四季快捷 酒店商务基础服务流程 第一节 三步服务程序 1热情欢迎 2预期与服从 3礼貌送行 确定需要和意愿 立即与客人和解 作出反映 满足顾客的需求或意愿 顾客反映证实是满意的 返回例行职责 适时完成附表和宾客评定 日常工作质量报表分析 将顾客的好评或抱怨输入他的客史档案 常规服务 抱怨 侧面服务 满意 不满意 云上四季快捷酒店商务基础服务流程 酒店 管理在线支持 . 10 内部资料 第二节 待客礼仪 105FL 距离客人 10步 停止手头工作 ,向客人点头微笑 距离客人 5步 FIRST 向客人欠身问候。 欠身 30度， 同时说： “先生 /女士 /小姐，您好。 ” LAST 客人离开，欠身 30度， 同时说： “先生 /女士 /小姐，再见。 ” 按接客程序提供服务 云上四季快捷酒店商务基础服务流程 酒店 管理在线支持 . 11 内部资料 一、 注目礼标准 距离客人十步微笑目光交流 步 骤 标 准 注意事项 给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外 5 厘米，头顶 10 厘米，及肩部所围成的矩形范围； 保持目光柔和； 面带 微笑； 客人目光对视： 迅速点头致意，微笑； 客人目光停顿： ①面带微笑，主动上前，询问“先生您需要帮忙吗。 ” 客人目光相遇后迅速离开 ①微笑点头； ②目光不再追随客人，避免客人有被监视的感觉； 目光柔和，面带微笑 注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊重； 点头表示认同和知会； 微欠上身表示恭敬； 二、 欠身标准 步 骤 标 准 注意事项 告别 微欠上身 25 度 ~30 度，男士手背在后面，女士手握在小腹前； 同时说敬语“先生 /女 士，您好”；“先生 /女士，慢走”，“先生 /女士，再见”。 与客人交谈 距离客人半步。 保持欠身上身 25 度 ~30 度，男士手背在后面，女士手握在小腹前； 距离客人一步。 保持欠身上身 10 度 ~15 度，男士手背在后面，女士手握在小腹前； 三、 接听电话的礼仪 步 骤 标 准 注意事项 ； 接听电话的时候必须面带微笑； “您好。 云上四季快捷 酒店，有什么可以帮您。 ” 接听电话过程中应使用普通话或外语 的用语 好的，明白，是的。 不用“嗯”“啊” 领导和客人交待的事项（如预订、留言、叫醒） 确定客人其他述求：“先生 /小姐还有什么事需要我帮您。 ” 有问候的道别。 比如： “先生 /小姐，很高兴为您服务，祝您愉快，再见” “谢谢您的预订，期待您的光临，先生再见。 ” 不因为接听电话而怠慢其他客人。 不打私人电话 业务流程标准 酒店 管理在线支持 . 12 内部资料 第三章 业务流程标准 第一节 客房服务员标准程序 一、 进出门程序 步 骤 标 准 注意事项 进门前须记录进房时间 此项工作不能 事后补做 身体站直、面带微笑 进入房门前，略微整理头发和制服； 目光平视，表情自然 ： 二敲二报 用手指关节敲门 2 次，每次 3 下 每次敲门后，自报身份一次：“您好，服务员。 ” 开门至 一拳距离 后，并用英文重复：“ HOUSE KEEPING MAY I COME IN。 ”。 再轻轻推开房门，进入房间 ：礼貌招呼 如有客人，应打招呼，并征询是否可以打扫。 如果客人暂时不需要打扫，则礼貌致歉，退出客房，在工作单备注中记录。 二小时 后再电话征询客人意见。 门：检查 检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内 ：征询 有客人的时候，工作结束要询问客人是否需要其他服务 ：道别 礼貌道别：“先生 /小姐，祝您愉快，再见。 ” ：关门 倒退出房门，轻轻为客人关好房门；并轻推门确认关好； 记录出房时间、核对房态 、记录清洁客房所耗物品； 业务流程标准 酒店 管理在线支持 . 13 内部资料 二、 客房服务员工作单填写标准 步 骤 标 准 注意事项 领班填写当日电脑房态，及当日特殊工作项目。 按物品标准配备填写数字。 预退房、 VIP 写清楚 服务员从主管处领 取客房服务员工作单，填写姓名、楼层、日期，便于查询。 如当日实际房态与电脑房态不符，应把实际房态填写在房态调整栏内。 不能将原房态划去，让主管了解。 在进房打扫之前填写进房时间，打扫完出来后填写出房时间， 以备日后查阅。 5. 其 他工作时间 填写清洁公共区域时间，用餐时间，便于主管查询。 把“请勿打扰”及“双重锁”房间，和客人不用打扫房房间的情况填写在相应的备注栏内。 把设施损坏房间的情况填写在相应的备注栏内。 把其它服务员代做房间的情况填写在相应的 备注栏内，让管理人员了解。 发现房间内有其它增加设施的情况，在相应的备注栏内说明，让管理人员了解，避免遗失物品。 将客用品消耗数量填在工作单相应栏目内。 记录当天发生的特殊情况，让主管了解，便于处理。 工作结束后将工作单交给当班主管，确保工作完成。 三、 各种房清洁程序 步 骤 标 准 注意事项 1. Rush room 抢房 客人挂牌和要求请速打扫的房间，立即响应； 2. V/C 房 空房擦灰，确保出租客房质量； 3. V/D 房 空脏房，迅速打 扫完成，便于出租； 检查设施完好 4. OCC 房 房间及客人物品干净整洁 ,无尘、无垃圾。 严禁打开翻动客人行李 业务流程标准 酒店 管理在线支持 . 14 内部资料 四、 清洁客房流程 步 骤 标 准 注意事项 检查工作车上客用品及工具是否齐全 清扫工具放置在工作车上 按进房程序 在客房服务员工作单上填写进房时间 4. 打开窗帘开窗并检查 将内窗帘和遮光帘全部打开，让光线照射进来 开窗通风 检查一下窗帘和窗钩是否完好 如房内有异味，除开窗通风外立即找出异味源将其清除，必要 时可喷洒一些空气清香剂 检查并关闭所有电器 电视机： — 1 频道，音量 10； 空调： — 冬季 23186。 C 夏季 25186。 C 如有电器损坏，即向主管报告并记录在工作单上 查完恢复设定标准，并立即关闭 在房内按顺时针方向走一遍将垃圾捡到垃圾桶内 客人可能有用，未丢入垃圾桶的物品（包括书写过的便笺、通讯录等）， O 房摆放在办公桌上 VD 房作为遗留物品处理。 将烟缸中的烟蒂二次熄灭后再倒入垃圾袋中 将垃圾桶内的垃圾倒入工作车的垃圾袋中 擦净垃圾桶内外圈，套上新的垃圾 袋 将房内使用过的杯子收到工作车上 如杯中有茶叶或其它物件不得倒入恭桶内，以免堵塞 撤床单枕套（按做床程序操作） 注意检查如有破损做好记录； 抖动布草，避免垃圾和遗留物品混入 撤卫生间三巾 （按做床程序操作） 按房间内摆设的家具以顺时针方向由上至下，由左至右，由内至外的操作 要求无灰、无污迹、污水迹，物品及家具定位按标准摆放 抹灰时抹布干、湿各一（干：镜子、电视机屏幕、灯泡、灯罩、床头板，其余的用湿的） 调整装饰画角度 （按 ******图例标准 —— 客房用品摆放标准） 先放水，抽清恭桶 检查是否堵塞，水箱是否漏水 将清洁剂倒入恭桶同时等待药剂反应 业务流程标准 酒店 管理在线支持 . 15 内部资料 将淋浴棚内玻璃、墙面、擦洗干净，要求无水迹、污迹、毛发 用指定抹布 洗净地坪，擦干 同时检查下水道是否通畅，水龙头是否关紧 将淋浴房门关闭 洗净、擦干 注意槽口清洁 用清洁剂擦洗面池及台面，再用清水洗净 按镜子清洁程序操作 用恭桶刷 将恭桶内擦洗冲净 将恭桶外部从水箱开始由上至下，由里到外的擦干净（要求无水迹、污迹、毛发） 用指定抹布 由上至下，由里到外包括台面、墙面、花瓶、开关面板 擦净垃圾桶内外圈，套上新的垃圾袋 抛亮所有镀镍金属件及不锈钢 三巾 清洁物料盒外部和内部，无污渍，水迹，毛发； 注意底部 按标准补充卫生间用品，如肥皂、浴帽、牙具、梳子 （按 ******图例标准 —— 客房用品摆放标准） 卫生纸按要求折角定位 补充三巾，按标准折叠定位 地坪 用湿布将卫生间地坪由里至外的擦净要求无毛发、水迹、污迹 用指定抹布 将卫生间门关至 30 度角 板（地毯客房到下一步） 先将房内地板垃圾清扫干净 用半湿抹布擦除小面积污渍 卫生间地面抹布 从窗下开始由里至外，用海绵拖将地板擦净 先将房内地板垃圾清扫干净 从内到外，按地毯顺毛方向吸尘，逐步退到房门处 按吸尘器使用程序 吸硬地时将吸刷毛头放下 检查 环视客房，检查遗留工具、物品摆放、清洁状态、电器关 闭、灯光设置、收取电牌等 检查完后恢复设定标准，并立即关闭电器。 廊灯为开启状态，其余电器都关闭状态 关门后再次推门，确保房门关闭，锁上 出房时间、所耗物料等 业务流程标准 酒店 管理在线支持 . 16 内部资料 五、 铺床流程 步 骤 标 准 注意事项 弯腰下蹲，双手将床垫稍抬高，慢慢拉出 将床垫拉离床头板约 50 厘米 整理床褥、将床垫拉平对齐 站在床尾抖单。 床单止面鼓缝朝上，折线居中，两边均匀 床头、床尾均侧包 包角要求内角 45 度，外角 90 度 弯腰将床缓缓推进床头板下 打开被套，检查质量 棉被首端与床头平齐 中线与床中线吻合 被子均匀地罩在被套里 四角定位准确，被面平整 左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整 将枕芯抖松平放在床上 拿住枕芯的前两头塞进枕套内 两手抓住袋口，使枕芯全部进入枕套 将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松 将两个枕头放置床头正中，二线对齐 厚枕竖放在被套上；薄枕斜立放在厚枕上，位置居中 大床开口相对，小床开口向床头柜 全面整理，床面挺刮美观 业务流程标准 酒店 管理在线支持 . 17 内部资料 六、 住客房清洁注意事项 步 骤 标 准 注意事项 住客房 (0C)与走客房 (VD)清洁标准一样 不得乱动客人物品 ( 包括客人插在取电插库上的客人取电卡；打扫结束，取出放在写字桌上 ) 对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等做好整理，不要弄错位置，更不准翻看 客人未饮完的饮料，暂不要清洗与调换 客人随意摊放的衣服，可整理挂在衣架上／柜内；睡衣和内衣折叠好放在枕上或枕旁 关闭所有电器，只留 廊灯；客人原来关闭的灯必须打开检查后再关闭 关注客人是否正在充电 空调温度设置到 25 度，并且关闭 清洁住客房时，不得接听或使用房内电话，除安全等紧急情况之外 若房内有加床，应增加一份客用品 七、 备注 打扫卫生时客人回来了，如何处理。 怎么做。