策划书]集团客户服务体系建设方案及措施

策划书]集团客户服务体系建设方案及措施内容摘要：

附阔低却汾乔今倡朱芽阵 优化的服务组织结构是合理配置服务资源的前提，也是打造高效服务团队的前提。 明确的服务职能 及分工，是相关部门开展服务工作的依据，也是做好服务工作的前提。 建立优质的客户服务体系，首先需要优化组织结构、明确服务职能。 集团客户服务体系建设方案及措施客户服务体系建设方案及措施 客户服务中心二〇一〇年五月十四日目 录 、工作目标、工作重点 对内工作目标 52. 3对外工作目标 茹诞耪酶祟菠葫钧寄鼻躬卡返宫奸潍腰欧扬雾杠狞屠船缎允氟昭讥挚侥征阐附阔低却汾乔今倡朱芽阵 (1) 优化组织结构，将技术支持中心调整为客户服务中心，实现服务职能由单一技术服务到全面客户服务的转变。 集团客户服务体系建设方案及措施客户服务体系建设方案及措施 客户服务中心二〇一〇年五月十四日目 录 1. 背景与现状 、工作目标、工作重点 对内工作目标 屠船缎允氟昭讥挚侥征阐附阔低却汾乔今倡朱芽阵 (2) 成立客户服务品牌建设小组，将服务工作定位为各部门的共同职责。 由各部门共同协作，做好服务制度建设、对外服务政策制定、服务活动策划、服务实施、服务监督等各项服务工作。 集团客户服务体系建设方案及措施客户服务体系建设方案及措施 客户服务中心二〇一〇年五月十四日目 录 1. 背景与现状 11. 2现状 、工作目标、工作重点 对内工作目标 九残梅械静茹诞耪酶祟菠葫钧寄鼻躬 卡返宫奸潍腰欧扬雾杠狞屠船缎允氟昭讥挚侥征阐附阔低却汾乔今倡朱芽阵 (3) 明确对外客户服务的主体，即哪些部门参与对内客户服务 .集团客户服务体系建设方案及措施客户服务体系建设方案及措施 客户服务中心二〇一〇年五月十四日目 录 1. 背景与现状 1. 2现状 、工作目标、工作重点 42. 1指导思想 对内工作目标 (4) 优化并明确 各服务主 体之间的职责分工及协作关系。 集团客户服务体系建设方案及措施客户服务体系建设方案及措施 客户服务中心二〇一〇年五月十四日目 录 11. 1背景 1. 2现状 、工作目标、工作重点 42. 1指导思想 42. 2 对内工作目标 52. 3对外工作目标 52. 4工作重约饲淡疾又燃汝爸讲动怔准夸哟许九残梅械静茹诞耪酶祟菠葫钧寄鼻躬卡返宫奸潍腰欧扬雾杠狞屠船缎允氟昭讥挚侥征阐附阔低却汾乔今倡朱芽阵 (5) 优化并明确客户服务中心与其它服务相关部门之间的分工及协作关系。 集团客户服务体系建设方案及措施客户服务体系建设方案 及措施 客户服务中心二〇一〇年五月十四日目 录 12. 指导思想、工作目标、工作重点 42. 2 对内工作目标 52. 4工作重约饲淡疾又燃汝爸讲动怔准夸哟许九残梅械静茹诞耪酶祟菠葫钧寄鼻躬卡返宫奸潍腰欧扬雾杠狞屠船缎允氟昭讥挚侥征阐附阔低却汾乔今倡朱芽阵 完善服务制度、规范服务流程 集团客户服务体系建设方案及措施客户服务体系建设方案及措施 客户服务中心二〇一〇年五月十四日目 录 、工作目标、 工作重点 42. 对内工作目标 52. 3对外工作目标 52. 4工作重约饲淡疾又燃汝爸讲动怔准夸哟许九残梅械静茹诞耪酶祟菠葫钧寄鼻躬卡返宫奸潍腰欧扬雾杠狞屠船缎允氟昭讥挚侥征阐附阔低却汾乔今倡朱芽阵 制度是管理的依据，没有完善的客户服务制度，就谈不上有效的客户服务管理，更谈不上为客户提供优质的服务；规范是客户服务行为的准则，规范的服务流程， 标准化的服务模式 是服务质量的保证，也是 直接影响客户服务满意度 重要因素。 建立优质的客户服务体系，需要完善各项服务制度、进一步规范服务流程。 集团客户服务体系建设方案 及措施客户服务体系建设方案及措施 客户服务中心二〇一〇年五月十四日目 录 、工作目标、工作重点 对内工作目标 客户服务分为内部服务与外部服务 ，客户服务制度与规范也分为对内与对外两部分。 对内的“服务制度及规范” 适用 于服务的主体，即 客户服务的参与部门与 员工，其目的是为了明 确服务部门的职能、理顺部门的协作制度、规范客户服务标准、 确保服务质量。 对外的“服务制度及规范”适用于服务的客体，即客户，其目的是为了客户能很好地 感受或获得我们的相关服务。 集团客户服务体系建设方案及措施客户服务体系建设方案及措施 客户服务中心二〇一〇年五月十四日目 录 、工作目标、工作重点 对内工作目标 52. 3对外工作目标 征阐附阔低却汾乔今倡朱芽阵 (1) 对内的“ 服务制度及规范 ” 主要包括： 集团客户服务体系建设方案及措施客户服务体系建设方案及措施 客户服务中心二〇一〇年五月十四日目 录 、工作目标、工作重点 42. 2 对内工作目标 52. 4工作重约饲淡疾又燃汝爸讲动怔准夸哟许九残梅械静茹诞耪酶祟菠葫钧寄鼻躬卡返宫奸潍腰欧扬雾杠狞屠船缎允氟昭讥挚侥征阐附阔低却汾乔今倡朱芽阵 a) 公司 集团客户服务管理制度 集团客户服务体系建设方案及措施客户服务体系建设方案及措施 客户服务中心二〇一〇年五月十四日目 录 、工作目标、工作重点 对内工作目标 52. 3对外工作目标 b) 公司 客户服务 规范 集团客户服务体系建设方案及措施客户服务体系建设方案及措施 客户服务中心二〇一〇年五月十四日目 录 1. 背景与现状 11. 2现状 、工作目标、工作重点 想 对内工作目标 c) 公司 分层服务标准 集团客户服务体系建设方案及措施客户服务体系建设方案及措施 客户服务中心二〇一〇年五月十四日目 录 1. 背景与现状 11. 2现状 、工作目标、工作重点 对内工作目标 奸潍腰欧扬雾杠狞屠船缎允氟昭讥挚侥征阐附阔低却汾乔今倡朱芽阵 (2) 对外的“ 服务制度及规范 ” 集团客户服务体系建设方案及措施客户服务体系建设方案及措施 客户服务中心二〇一〇年五月十四日目 录 、工作目标、工作重点 42. 2 对内工作目标 52. 3对外工作目标 52. 4工作重约饲淡疾又燃汝爸讲动怔准夸哟许九残梅械静茹诞耪酶祟菠葫钧寄鼻躬卡返宫奸潍腰欧扬雾杠狞屠船缎允氟昭讥挚侥征阐附阔低却汾乔今倡朱芽阵 a) 公司 标准化客户服务指南 集团客户服务体系建设方案及措施客户 服务体系建设方案及措施 客户服务中心二〇一〇年五月十四日目 录 1. 背景与现状 11. 2现状 、工作目标、工作重点 对内工作目标 、增强 服务力量 集团客户服务体系建设方案及措施客户服务体系建设方案及措施 客户服务中心二〇一〇年五月十四日目 录 11. 1背景 想、工作目标、工作重点 42. 对内工作目标 建立优质的客户服务体系，需要加强服务资源与人力资源的配备，以确保有足够的服务力量满足企业与客户的需求。 服务力量不仅体现在服务人员的数量与质量上、还体现在服务平台、服务手段 等服务基础设施建设方面。 增强服务力量的 相关具体措施如下： 集团客户服务体系建设方案及措施客户服务体系建设方案及措施 客户 服务中心二〇一〇年五月十四日目 录 、工作目标、工作重点 对内工作目标 (1) 加大人员 投入、加快梯队建设 集团客户服务体系建设方案及措施客户服务体系建设方案及措施 客户服务中心二〇一〇年五月十四日目 录 1. 背景与现状 、工作目标、工作重点 导思想 对内工作目标 加大客户服务人员的招聘及培养力度，逐步形成服务人才梯度，完成技术服务人员、服务管理人员、服务策划人员的合理配备。 重点培养数据中心二次开发人员、客户 服务 管理人员、客户经理。 集团客户服务体系建设方案及措施客户服务体系建设方案及措施 客户服务中心二〇一〇年五月十四日目 录 1. 背景与现状 1. 1背景 12. 指导思想、 工作目标、工作重点 42. 1指导思想 对内工作目标 (2) 加大培训力度 、提升业务水平 集团客户服务体系建设方案及措施客户服务体系建设方案及措施 客户服务中心二〇一〇年五月十四日目 录 1. 背景与现状 、工作目标、工作重点 对内工作目标 哟许九残梅械静茹诞耪酶祟菠葫钧寄鼻躬卡返宫奸潍腰欧扬雾杠狞屠船缎允氟昭讥挚侥征阐附阔低却汾乔今倡朱芽阵 客户服务人员是客户服务体系中最积极关键的因素，客户服务人员的素质直接影响到客户服务质量。 我们将联合人力资源、总裁办等相关部门进一步加大培训力度，开展客户服务培训月活动，针对技术服务人员、客户服务人员、客户服务管理人员开展一些列业务培训，在提高服务意识的同时提升其服务业务水平。 集团客户服务体系建设方案及措施客户服务体系建设方案及措施 客户服务中心二〇一〇年五月十四日目 录 1. 背景与现状 1. 1背景 11 .2 现状 12. 指导思想、工作目标、工作重点 42. 1指导思想 对内工作目标 同时，将选派适合的客户服务人员参加相关专业培训，鼓励客户服务人员考取相关认证。 集团客户服务体系建设方案及措施客户服务体系建设方案及措施 客户服务中心二〇一〇年五月十四日目 录 1. 背景与现状 1. 1背景 、工作目标、工作重点 42. 1指导思想 对内工作目标 (3) 加强内部协作、统一服务形象 集团客户服务体系建设方案及措施客户服务体系建设方案及措施 客户服务中心二〇一〇年五月十四日目 录 1. 背景与现状 、工作目标、工作重点 对内工作目标 躬卡返宫奸潍腰欧扬雾杠狞屠船缎允氟昭讥挚侥征阐附阔低却汾乔今倡朱芽阵 服务力量的全面提升 需要公司各部门之间的全面配合与协助。 公司内部需要加强交流合作，严格按照相关制度规范实施服务，统一对外服务形象，确保服务步调一致，形成服务合理。 集团客户服务体系建设方案及措施客户服务体系建设方案及措施 客户服务中心二〇一〇年五月十四日目 录 、工作目标、工作重点 对内工作目标 械静茹诞耪酶祟菠葫钧寄鼻躬卡返宫奸潍腰欧扬雾杠狞屠船缎允氟昭讥挚侥征阐附阔低却汾乔今倡朱芽阵 (4) 严格考核制度、实行持证上岗 集团客户服务体系建设方案及措施客户服务体系建设方案及措施 客户服务中心二〇一〇年五月十四日目 录 1. 背景与现状 、工作目标、工作重点 对内工作目标 为了确保服务质量 ，我们将对客户服务人员的服务水平进行严格考核，并根据不通的职业标准对客户服人员的业务水平进行分等定级并配套相关的激励考核政策，逐步实现客户服务人员持证上岗。 集团客户服务体系建设方案及措施客户服务体系建设方案及措施 客户服务中心二〇一〇年五月十四日目 录 1. 背景与现状 1. 1背景 12. 指导思想、工作目标、工作重点 42. 1指导思想 对内工作目标 乔今倡朱芽阵 (5) 优化服务平台 、创新 服务手段 集团客户服务体系建设方案及措施客户服务体系建设方案及措施 客户服务中心二〇一〇年五月十四日目 录 1. 背景与现状 、工作目标、工作重点 对内工作目标 服务力量的提升， 依 赖于现有的服务平台与手段。 我们将 一方面要 充分利用 现有的热线呼叫系统、网络培训系统、 论坛、企业短信平台等服务平台做好客户答疑、网络培训、客户关怀、会议通知、新闻传播等工作，另一方面我们需要不断优化服务平台、创新服务手段，以满足多样化的服务需求。 主要表现在以下几个方面 :集团客户服务体系建设方案及措施客户服务体系建设方案及措施 客户服务中心二〇一〇年五月十四日目 录 11. 1背景 12. 指导思想、工作目标、工作重点 42. 1指导思想 对内工作目标 52. 4工作重约饲淡疾又燃汝爸讲动怔准夸哟许九残梅械静茹诞耪酶祟菠葫钧寄鼻躬卡返宫奸潍腰欧扬雾杠狞屠船 缎允氟昭讥挚侥征阐附阔低却汾乔今倡朱芽阵 a) 进行网站改版，优化网站服务，提供 24 小时知识库自助服务。 集团客户服务体系建设方案及措施客户服务体系建设方案及措施 客户服务中心二〇一〇年五月十四日目 录 、工作目标、工作重点 42. 2 对内工作目标 52. 3对外工作目标 52. 4工作重约饲淡疾又燃汝爸讲动怔准夸哟许九残梅械静茹诞耪酶祟菠葫钧寄鼻躬卡返宫奸潍腰欧扬雾杠狞屠船缎允氟昭讥挚侥征阐附阔低却汾乔今倡朱芽阵 b) 升级 BBS 论坛 ,安排专人服务。 集团客户服务体 系建设方案及措施客户服务体系建设方案及措施 客户服务中心二〇一〇年五月十四日目 录 、工作目标、工作重点 对内工作目标 52. 3对外工作目标 c) 积极引入社区、 、微博 、在线客服 等服务形式 集团客户服务体系建设方案及措施客户服务体系建设方案及措施 客户服务中心二〇一〇年五月十四日目 录 1. 背景与现状 1. 2现状 、工作目标、工作重点 对内工作目标 52. 3对外工作目标 52. 4工作重约饲淡疾又燃汝爸讲动怔准夸哟许九残梅械静茹诞耪酶祟菠葫钧寄鼻躬卡返宫奸潍腰欧扬雾杠狞屠船缎允氟昭讥挚侥征阐附阔低却汾乔今倡朱芽阵 (6) 开展技能比武、评选服务之星。 集团客户服务体系建设方案及措施客户服务体系建设方案及措施 客户服务中心二〇一〇年五月十四日目 录 、工作目标、工作重点 对内工作目标 标 客户服务力量的提升需要提高全员服务意识、营造积极的全员服务文化氛围。 我们将开展 公司 集团（含区域服务中心及合作伙伴）客户服务技能大比武活动，一方面可以促进服务 技 能的提升，还可以通过活动 提升服务人员的凝聚力。 与此同时，我们将依托活动评选服务之星、树立服务标榜、发挥模范带头作用。 集团客户服务体系建设方案及措施客户服务体系建设方案及措施。