物业金钥匙服务流程

物业金钥匙服务流程内容摘要：

服务。 如客人留下去向在 楼盘 内，可 尝试打客人的 电话或由 派送 员举牌寻找。 “何处找我 ”留言当过了有效时间后，电脑会自动取消。 如客人的去向有效期超过一天，需作好交班，在交班簿上注明，请通宵班 职员 重新输入电脑。 叫醒服务规程 核对客人的房号和姓名与电脑是否相同。 向客人复述房间号码和 叫醒时间。 在 交班本 上记下客人的房号、叫醒时间、经办人的工号。 每天通宵班 或早班按照交班本上的时间打电话叫醒客人。 代收邮件服务 流程 ： 收到的平信 ，经 电脑 核实 后 将房号写在信封的右下角。 收到挂号信、包裹单、汇款单 及 快递、 特快专递等，应在 “ 邮件 接收登记表” 上登记 下列资料 ：接收日期、时间、房号 、姓名、邮件 投递公司、邮件号码、 客人 联系电话、 接收 人工号等。 登记完后马上致电通知客人，如客人不在房间则 打印留言给客人 ，并放进客人的信箱。 住客的平邮由派送员 放进客人的信箱并 在留言派送簿上登记好。 客人来服务中心取件时需要出示证件，并在“ 邮件 接收『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 14 页，共 53 页 中国物业教育网 登记表”上签名；经办职员要核对客人的证件，并注明客人取件日期、时间、自己的工号；最后取消电脑留言。 无法查找的 信 件 在“ 邮件 接收登记表” 上登记，由各班跟 进。 每天中班职员 将 邮件簿归档，没取或无法查找的 信 件重新登记在一张新的登记表上。 属于本馆内部的 信件和 特快专递，可 请相关 部人员 来柜台签领。 无法查找的 邮件的 处理 方法 如 下： 平信、明信片：在收信日起计一星期内仍然查找不到客人的，贴 上 退 邮件 条，登记好退回 给邮局的邮递员 ，并请其签收。 包裹单、汇款单、挂号信、特快专递： 当上述物品送到柜台时，我们要立即在电脑上查找客人的资料。 a. 如果能立即查找到的，立即登记在 邮件 接收登记表上。 b. 如果查不到客人的资料，立即请邮递员直接与客人联系。 如果客人（我们查过是业主）在电话里表示要我们先接收这件 邮件 ，我们就接收下来并登记在“ 邮件 接收登记表”上， 打印留言客人 ，并请派送员把留言放进客人的信箱， 通知客人回来后联系我们取回 邮件。 要点 ： 邮件包括平信、明信片、挂号信、包裹单、汇款单及 快件、 特快专递等。 处理客人邮件一定要细心、准确、快捷。 填写“ 邮件 接收 登记表 ” 时应写 清楚上面各项的内容。 登记 好之 后马上留言给客人 ，以防因我们的疏忽令客人『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 15 页，共 53 页 中国物业教育网 收不到留言而耽误了客人的事情。 留物转交服务。 流程 ： 检查转交的物件和数量。 请客人填写 “ 留物登记表 ” ，正确填写留物人及取物人的姓名、房号 或电话、物品名称、数量等内容。 核对住客的房号和姓名，在留物表上注明日期、时间、经手人工号，编上号码后在 “留物一览表” 上记录。 当领 取留物人是非住客，则 请 留物人 通知取 物人 要带身份证或其他有效证件来领取留物。 如取物人是住客，应马上 打电话通知客人。 如客人不在，打印留言给客人， 放到客人的信箱里， 并在电脑上注明留物编号。 住客来取物时，请客人出示 证件 ，核对无误后请客人在留物表上签收，取消电脑留言。 非住客来取物时，请其出示身份证及签收 ，职员将证件号码填写在留物表上 ； 如代人取物则需出示指定取物人的证件 复印件和 委托书及代取物人的证件。 我们需要登记好取物人的身份证号码和电话号码。 “ 留物登记表 ”上 注明取物日期、时间、经手人工号，并 在“留物一览表” 相应的留物编号 旁边 注明 “ 己取 ”和写上取物 经手人 的 工号。 要点 ： 物件转交是方便住客把一般书信、文件、物品和票据留给其他人的一项服务。 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 16 页，共 53 页 中国物业教育网 因工作关系，内部工作人员和住客之间也可以办理留物转交（手续相同），但我们 不 办理 非住客之间的物件转交。 易碎、易腐烂、易燃及其它危险品或违法物品要婉言拒绝接收。 要有安全意识，严格执行登记、检查制度，特殊情况要汇报。 每天中 班职员整理留物簿， 必要时要 将 未 取的物 品 重新编号、登记 ， 并更改相应的电脑留言。 将 已经完成的“ 留物登记表 ”和“留物一览表” 存档。 留给 非住客的留物 如 存放超过 一天 ，需打电话通知其尽快提取，并注明 电话 通知 的 时间。 如 存放 超过三天，就要通知留物人，请留物人 通知 取物人 尽快 来领 取。 物品寄存 服务 向客人了解寄存物品的情况； 如发现有 易燃、易爆、易腐蚀、易碎、有毒 物品，应向客人解释清楚我们只保管一般的物品，不负责保管上述物品。 如果客人坚持要寄存，我们就向客人解释不能保管易燃 、易爆、易腐蚀、有毒 物品；对于易碎物品我们会尽量保管好，但如果提取时发现有破损，我方不能负责任；并且要在服务委托书上注明“如果提取时发现有破损，我方将不负责任”。 寄存前先清点物品件数，并做简单检查，如发现有破损应立即向客人说明，并且在服务委托书上注明破损的情况。 询问客人的房号和姓名，在电脑上输入房号来查 询客人的姓名。 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 17 页，共 53 页 中国物业教育网 在服务委托书上填写寄存日期、房号、客人姓名、件数、提取时间，并编上号码。 把服务委托书的红色客人联交给客人保管，并提醒客人需要凭这联服务委托书来提取，如果遗失此联需要复印客人的身份证才能提取。 把服务委托书的前两联用透明胶纸贴在其中一件物品上，并把物品妥善保管在柜台内，两件以上需要用尼龙绳把所有物品圈起来，注意不能用其他物品压住客人的寄存物品。 当客人来提取物品时，请客人把服务委托书的红色客人联交给我们；在存放物品的地方把物品取出来后，交给客人 ，请客人清点件数，及看看有无异常情况。 提取物品的经手人把三联服务委托书并在一起，在上面注明“已取”，并写上自己的姓名或工号。 如果客人遗失了红色客人联，需要把服务委托书的第一联连同客人的身份证一起复印在一张 A4 纸上，然后请客人在这张纸的空白处写上“已经取回上述物品”，并签名，然后才能把物品交还给客人。 最后把这张复印纸附在前两联服务委托书的后面，用订书机钉在一起，在上面注明“已取”，并写上自己的姓名或工号。 金钥匙 服务 的 质量要求 仪容仪表要求 头发：男职 员头发不宜过长，以不盖过耳部为适度；女职员不得披头散发，头发长度过肩者，须将头发盘起到不过肩；男女职员均不得将头发染成彩色。 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 18 页，共 53 页 中国物业教育网 指甲：不得留长指甲，不可涂有颜色的指甲油。 服装：保持制服的整齐清洁，按指定位置佩戴工号牌，西装的上衣不能插笔。 鞋：保持光亮，不能有灰尘。 袜：要经常洗换，女职员不可穿颜色过深的袜子。 面部：男职员不能留胡子，滴絮；女职员要化淡妆。 站立姿势：站立时，不得依靠墙壁或柜台。 双手不可交叉放在胸前或插入衣袋内。 礼貌礼节要求 保持良好的仪容仪表，用热情 友 好的眼光关注客人，时刻面带微笑随时准备为客人服务 ,仔细聆听客人的服务要求。 招呼客人：当客人来到柜台，必须先与客人打招呼。 若当时正接待 先到的 客人或正在接听电话时，则要在 后面的 客人抵达 30秒内向客人点头示意稍等。 当接待等候了一段时间的客人时，应先对客人说： “对不起，让您久等了。 ” 当客人需要写东西时，要主动向客人递上专用笔和专用信笺。 当客人离开柜台时，要主动与客人道别。 以点头微笑或问好的形式接待来柜台的 客人。 与客人交谈时，应停下手中的工作，注视客人；不能用笔给客人指示方向、指示地图等。 主动留意客人的服务次序，及时称呼需 要 等候的客。