xx年10月22日中山太阳城购物中心营运部工作手册

xx年10月22日中山太阳城购物中心营运部工作手册内容摘要：

和验收工作； 负责购物中心的清洁卫生及水、电的正常使用； 商户各项物业收费项目的审核工作； 1负责公司消防应急预案、突发事件应急预案的制定、实施； 1每月部门工作计划及重点； 1每月各项报表上报完成； 1完成营运总监安排的其它工作。 1与对外部门的联系和沟通协调工作； 中山太阳城商业发展有限公司 12 职位说明书及岗位职责 职位名称 楼面经理 隶属部门 营运部 直属上级 营运部 总监 晋升方向 职位等级 轮转岗位 任职资格 教育背景： 市场营销、企业管理、公共关系学等专业，大专以上学历。 培训及资历： 受过心理教育学、人力资源管理、领导艺术等知识培训。 工作经验： 三年以上商场、大型超市或零售行业相关工作经验。 技能和素质： a) 具备较强的演讲与主持能力，能熟练使用办公软件； b) 组织应变能力强、沟通协调能力强、执行能力强、独立工作能力强； c) 敬业忠诚、责任心强、主动积极，热情开朗、亲和力强，具有团队合作精神。 工作内容 商场 的营销推广工作 对商户的传达及解释 ； 商家装修图纸审核、公司项目图纸跟进工作 ； 协助商家防范经营风险； 业态优化组合和经营户质量，提升公司的租金水平。 建立健全 营运部管理制度， 确保各项工作符合公司制度及流程要求； 负责对楼层管理员 的管理工作。 权责范围： 权力： a) 协助分管领导对项目经营有计划权、建议权； b) 对分管领导决策有建议权； c) 管理工作需要而赋予的临时权利和其他约定的权利。 责任： a) 对岗位具体工作事项负直接责任； b) 如因工作失职，给公司造成损失，负相应的经济、法律责任。 工作关系 向谁报告工作：营运总监； 由谁监督：营运总监及其他部门、全体员工； 由谁指导：副总经理、营运总监及有关联的公司领导等； 合作者：各部门； 外部关系：经营管 理产生的主要社会公共关系。 工作环境 办公室 工作环境较舒适 无职业病危险。 体质条件 身体健康 中山太阳城商业发展有限公司 13 岗位职责 职位 名称 楼面经理 直接 上司 营运总监 上级 上司 副 总经理 间接 上司 总经理 制订 审核 批准 核准 支持协调 营运部 日常工作； 协助达成项目招商及租金收益的预期目标； 营运部各项制度的建立健全； 确保各项工作符合公司制度及流程要求； 规划和执行公司的招商战略； 整合项目招商资源，使项目之间资源共享； 负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配 合； 长期目标支持项目的业态优化组合和经营户质量，提升公司的租金水平； 参与各项目年度预算，并帮助各项目达成预算目标； 跟踪分析各项目租金状况，并提出合理建议； 1跟进各项目下到期租户合同续签状况； 1参与并指导各项目业态调整计划，掌控各项目租金扶持政策； 1帮助各项目进行招商，使租赁进度和业态调整达到预期 目标 ； 1负责 广场招商工作及广场 各项 营销 活动 的 安排、组织和实施工作； 1建立和谐、高效、团结的团队及梯队人员的建设； 1完成领导交待的其他工作。 中山太阳城商业发展有限公司 14 层管理员 职位说明书及岗位职责 职位名称 楼层管理员 隶属部门 营运部 直属上级 营运部总监 晋升方向 职位等级 轮转岗位 任职资格 教育背景： 市场营销、企业管理、公共关系学等专业，大专以上学历。 培训及资历： 受过 营运管理学 等知识培训。 工作经验： 一 年以上商场、大型超市或零售行业相关工作经验。 技能和素质： a) 具备较强的演讲与主持能力，能熟练使用办公软件； b) 组织应变能力强、沟通协调能力强、执行能力强、独立工作能力强； c) 敬业忠诚、责任心强、主动积极，热情开朗、亲和力强，具有团 队合作精神。 工作内容 负责处理商场内日常的物业管理工作； 负责商场内各 商户 的管理； 完成现场突发事件 的处理； 商场各类设施的管理； 商场的环境管理； 公司与商户的信息交流 、反馈。 权责范围： 权力： a) 物业托管方人员的日常工作具有监督、建议权力； b) 对各商户的管理权力； c) 现场的临时发生事项的处理 权 ； 责任： a) 对岗位具体工作事项负直接责任； b) 如因工作失职，给公司造成损失，负相应的经济、法律责任。 工作关系 向谁报告工作：营运经理 ； 由谁监督：营运总监及其他部门、全体员工； 由谁指导： 副总经理、营运总监及有关联的公司领导等； 合作者：各部门； 外部关系：经营管理产生的主要社会公共关系。 工作环境 办公室 工作环境较舒适 无职业病危险。 体质条件 身体健康 中山太阳城商业发展有限公司 15 岗位职责 职位 名称 楼层管理员 直接 上司 营运总监 上级 上司 副 总经理 间接 上司 总经理 制订 审核 批准 核准 购物中心 巡场 工作 ，发现问题及时处理。 负责业态商户管理：卖场管理、商品管理、促销管理。 负责与对外部门的联系和沟通协调工作。 协助财务部进行各业态商户租金的催收工作。 负责购物中心各商户内外促销和品牌宣传活动的工作。 负责商户装修的监管工作。 负责部门各类物品、物料的申购。 负责商户晚间施工作业费用和月度商户其他费用计算统计工作。 负责部门的各类文档的收集、记录、整理和归档工作。 10 每月商家对账单的发放工作 1每月市场调研工作 1公司营销、广告、物业对商家宣传、解释工作 1完成上级领导安排的其它工作。 中山太阳城商业发展有限公司 16 职位说明书及岗位职责 职位名称 客服主管 隶属部门 营运部 直属上级 营运部总监 晋升方向 职位等级 轮转岗位 任职资格 教育背景： 市场营销、企业管理、公共关系学、法学、行政管理等专业，大专以上学历。 培训及资历： 受过营运管理学、礼仪知识、客户服务、领导艺术等知识培训。 工作经验： 一年以上商场、大型超市或零售行业相关工作经验。 技能和素质： a、 熟练使用办公软件； b、态度亲切，有很高的热忱度； c、 口头语言表达能力与组织能力强； d、性格开朗，具有良好的待人接物能力。 工作内容 1. 全面负责客户服务工作； 2. 负责制定客户服务的各项制度； 3. 负责制定客户服务标准及各项计划，并组织实 施； 4. 负责保持与大客户、固定客户间的联系，向公司传达客户的需求； 5. 协助公司经营目标的顺利实现； 6. 协助企划部做好商场的每一期活动，并参与各项促销活动的赠品派发。 权责范围： 权力： a、对商场服务的日常行为有监督权和处罚权； b、本部门员工考核、监督、检查权、任免建议权。 责任： a) 对岗位具体工作事项负直接责任； b) 如因工作失职，给公司造成损失，负相应的经济、法律责任。 工作关系 向谁报告工作：营运总监； 由谁监督：营运总监及其他部门、全体员工； 由谁指导：副总经理、营运总监及有关联的公司 领导等； 合作者：各部门； 外部关系：经营管理产生的主要社会公共关系。 工作环境 办公室；商场；工作环境较舒适，无职业病危险。 体质条件 身体健康 中山太阳城商业发展有限公司 17 岗位职责 职位 名称 客服主管 直接 上司 营运总监 上级 上司 副 总经理 间接 上司 总经理 制订 审核 批准 核准 了解同行业市场竞争趋分析同类性质的客户服务情况； 制定客服部服务政策、组织实施客户服务方案； 根据客户服务部制度，维护客户关系； 及时汇总客户服务情况，提出合理建议； 反馈客户服务质量投诉处理结果 ； 时刻关注客户服务过程中出现的问题，发掘客户服务改进点，形成客户服务改善提案，提交营运经理审核； 部门员工培训及考核； 服务专线 /顾客异议 /意见之处理事项； 商场播音工作及播音设施管理、公司内部钥匙管理； 负责营运部各类文件的整理； 1监督商场的整体环境； 1协助楼面管理员处理日常营运管理事项； 1客服服务台的清洁卫生和形象管理； 1客服台日常事务管理； 1营运部的文件资料整理； 1完成领导安排的其他工作； 1顾客咨询及促销赠品的管理及发放工作。 中山太阳城商业发展有限公司 18 职位说明书及岗位职责 职位名称 客服专员 隶属部门 营运部 直属上级 客服主管 晋升方向 职位等级 轮转岗位 任职资格 教育背景： 大专以上学历。 培训及资历： 受过客户服务等相关知识的培训。 工作经验： 一年以上商场、大型超市或零售行业相关工作经验。 技能和素质： a、 熟练使用办公软件； b、性格外向，积极进取，形象气质佳； c、 良好的沟通协调能力，较强的服务意识。 工作内容 全面负责做好顾客咨询、投诉的接待及日常事物处理； 负责按时宣导企划方案，参与各项 促销活动的赠品派发； 负责按时收集与整理客户意见及建议； 协助客服主管制定客户服务标准及各项计划，并组织实施； 协助处理客户投诉及商场内发生的突发事件 ； 商场广播的播放。 权责范围： 权力： d) 物业托管方人员的日常工作具有监督、建议权力； e) 对各商户的管理权力； f) 现场的临时发生事项的处理权； 责任： c) 对岗位具体工作事项负直接责任； d) 如因工作失职，给公司造成损失，负相应的经济、法律责任。 工作关系 向谁报告工作：营运总监； 由谁监督：营运总监及其他部门、全体员工； 由谁指导：副总经理、营 运总监及有关联的公司领导等； 合作者：各部门； 外部关系：经营管理产生的主要社会公共关系。 工作环境 办公室；商场；工作环境较舒适，无职业病危险。 体质条件 身体健康 中山太阳城商业发展有限公司 19 岗位职责 职位 名称 客服专员 直接 上司 客服主管 上级 上司 营运总监 间接 上司 副 总经理 制订 审核 批准 核准 负责全 商场的 顾客服务工作； 负责购物中心顾客导购工作； 负责购物中心情报资料之收集、分析、调查事项； 商场播音工作及播音设施管理； 负责顾客咨询及顾客投诉处理工作； 负责 营运部各类文件的整理； 负责促销赠品的管理及发放工作； 监督商场的整体环境； 协助楼面管理员处理日常营运管理事项； 客服服务台的清洁卫生和形象管理； 1顾客建议及意见的收集反馈工作。 中山太阳城商业发展有限公司 20 职位说明书及岗位职责 职位名称 设备主管 隶属部门 营运部 直属上级 物业经理 晋升方向 职位等级 轮转岗位 任。