20xx年巨人地产经纪公司营销管理制度手册(编辑修改稿)

20xx年巨人地产经纪公司营销管理制度手册(编辑修改稿)内容摘要：

形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以销售代表应任何时间都要维持专业态度 —— “以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。 守时 守时应是一个销售代表所具有的最基本的工作习惯，除上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。 纪律 销售代表必须遵守公司的各项规章制度及部门的管理条例。 保密 销售代表必须遵守公司的保密 原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。 着装 在售楼处（或展销会）必须穿着公司统一制服及佩戴员工卡。 销售代表因工作欠佳或达不到公司要求，经提醒，仍未有改善者，公司有权提前终止聘用。 （二）、礼仪守则 销售人员服装要求 ： 按照公司要求着统一制服 衣着整齐、干净 公司徽标佩戴位臵统一在左上胸，明显、端正，并戴好工作牌。 仪容仪表 ： 女职员需淡妆上岗，发型文雅，整洁得体，不得披头散发，不浓妆艳抹，不得涂深色 口红和深色指甲油；手上饰物不得过多及太夸张。 男职员发型需端庄大方，不可留长发，以齐耳为准，不可留大鬓角小胡子。 严禁工作时间在售楼处大声喧哗、嬉戏、酗酒、勾肩搭背、赌博、抽烟、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等一切有损公司形象，影响正常销售工作的行为。 销售人员不得利用上班时间占用售楼处电话“煲电话粥”，打声讯台，一经发现将给予严厉处罚。 在工作时间和工作场所内销售人员之间发生争吵打斗事件，则无论任何原因双方均辞退；若销售人员与客户之间发生争吵打斗，则立即辞退销售人员，并扣除其在该楼盘所得之 提成。 销售人员应充分尊重销售经理的意见，严禁销售人员与销售经理发生争执，若对销售经理工作有意见可呈书面建议给项目组，不可直接越级上诉。 工作态度与准则 ： 1) 销售人员辞工或被解聘，业绩有效时限为离开工作岗位之前，以签定合同为准，签定认购书的业绩与后来跟进的销售人员各占一半。 2) 所有销售房号以现场销售中心为准，未经过现场销售中心而通过其它途径成交房号一律不计入当事售楼员业绩，作为公佣处理。 3) 退房不计提成，已提成的在第二个月的提成中等额扣除。 4) 销售人员必须严格遵守现场的各项管理，服从现场销售经理的统一管理。 5) 销售人 员在工作上如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须及时反馈给销 售经理，实行统一规范化逐步对接和处理。 6) 销售人员必须保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物、水杯一律不准放在桌面上。 7) 销售人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害开发商的整体利益之行为。 8) 所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、价格表及各种相关协议合同书等相关文件），任何人不得未经许可而随意使用和派发。 9) 销售人员应保管好各自资料、物品等到，接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位。 10) 工作期间，销 售人员应紧守在各自的岗位上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息等一切有损售楼处形象、影响正常工作秩序的现象。 11) 销售人员应做好当日业务登记，若当日未登记的于次日上班补上，过期不予补登，销售跟踪期以七天为周期。 12) 销售人员要求在每月 5 日前将上个月的工作总结进行书面总结，并提交销售经理，以便上报项目组。 13) 销售人员在任职期间如有违法或违反公司规章制度的行为，视情节轻重给予口头警告、书面警告、扣减提成直至解雇等处罚。 触犯法律者移交司法机关处理。 14) 对惹事生非、拉帮结派、无中生有、有意破坏业务工作的销售人员即刻解雇并视情节轻重给予 罚款。 15) 转让房由项目组设专人统一管理，转让房号应及时通知现场销售经理，销售人员不得蓄 意参与任何形式的“炒楼”或私下洽谈转让房，一经发现立即解雇。 16) 销售人员的业务范围为联系客户、谈判、签认购书、带客户交定金、催交房款、签合同、协助办理按揭、通知交余款、入住通知等；由于销售人员个人原因导致签错认购书、合同、卖重房号、卖错房型、房号、栋数、计算错误及未给客户讲明楼盘要点而导致客户吵闹、退房、赔偿等，项目组视情节轻重给予相应处罚。 17) 房号管理：房号统一由销售经理管理，出现差错，责任由现场销售经理完全承担。 落 定前必须 确定有无该房号，并认真核对，确保万无一失。 对未交定金的客户，销售人员不得私自承诺保留房号，视情节严重，销售经理提处罚意见。 18) 销售人员不得自行向开发商要求优惠客户，更不能随意承诺客户有优惠，视情节严重，销售经理提处罚意见。 19) 销售人员应共同维护公平竞争原则，坚决杜绝使用不正当手段蓄意挑选客户的行为和蓄意制造任何形式的恶性竞争现象。 20) 销售人员之间应相互监督，对一切不良现象及违反现场纪律者，都应及时汇报现场经理。 21) 销售人员不得对客户超范围承诺，视情节严重由销售经理提处罚意见。 D．销售现场所需表格 客户登记本 （来访客户登记本、个人登记本） 电话来电登记本 销售人员签到本 例会记录本 每周报表 每月报表 客户需求登记本 筹码登记本 每日小结登记表 成交确认登记本 已签合同登记本 广告投放分析表 第四章 客户接待制度 一、客户接待程序 接待方式 ① 接待顺序：以当日上班签到为序，以个人或组为单位排序，进行轮流接待客户。 ② 销售人员严格按顺序进行业务接待，无论是何种客户，都视为正常客户，不能挑客、抢客。 （本项目工作人员除外） ③ 若轮到的销售人员因个人情况不在，则跳 过不补，视为轮空。 ④ 若客户来访时主动找某销售人员，须主动将客户转交给该销售人员接待，事后进行登记核查。 ⑤ 已作登记或已成交的老客户带新客户来访，如老客户主动找回原销售人员则转交新客户，反之则视为正常轮序接待。 ⑥ 当值销售人员都应清楚自己的接待顺序，没有特殊原因，不准擅自离岗或打乱次序，如有特殊情况，应向现场经理申报，及时找人替换。 轮序规定 ① 客户到访时，轮候销售人员在客户进门之前能认出客户，并指明登记本依据的，即可不计顺序优先接待，若期间已由其他销售人员接待中，可即时表明情况，由其接 待，已接 待人员不得有异议 ,若出现销售人员虚报、谎报、误报老客户的，则此客户的所有意向权利归属前者（视情况而定）。 ② 若上门客户指明要求某位在场销售人员为之咨询并能说出其性别、姓氏时，即由该销售人员接待，并不计入业务顺序，保留其接待新客户资格（电话客户除外）。 ③ 凡是销售人员自行错过客户的接待机会均不补偿，视为轮空。 但若因公司或领导安排任务而导致离开现场并错过机会，过后给予补新客户接待一次。 ④ 当班销售人员在接待客户时，需短时间内以间接的方式询问客户先前是否到访并由谁接待过，一经确认应主动告诉在场 的前接待该客户的销售人员并由其接待，不计入接待顺序，原接待销售人员按顺序再接待新客户；若前接待客户的销售人员不在，现接待的销售人员视为义务接待，保留新客户接待资格。 ⑤ 若轮到销售人员接待新客户时刚好老客户来访，可委托其他销售人员作义务接待或自行放弃新客户。 ⑥ 销售人员正在接待上门客户、老客户或与客户签约，轮到其接待时，可委托其他销售人员作义务接待，其接待新客户机会保留（只能选择其一）。 ⑦ 如当班销售人员恰好轮上义务接待时，其义务接待工作由其他销售人员依顺序跟上，其接待客户机会保留。 ⑧ 销售人 员不得经任何理由中断正在接待的客户。 如因客户强烈要求更换销售人员，成交业绩归属后者销售员。 接待流程 1) 在客户上门时应由销售代表注意观察客户是否到来，并根据具体的接待顺序进行客户接待。 2) 携带销售工具，面带微笑，对客户问候“您好” 3) 将客户迎进销售现场时，先将客户引领到楼体模型进行概括性介绍； 4) 请客户在洽谈台旁入坐，打开销售工具进入销售程序的第二阶段，针对客户的需求，就项目的情况进行系统的讲解； 5) 当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答； 6) 在对客户的疑 问解答完毕后，应引领客户到样板房参观，并在参观过程中，将详细的楼盘情况和特点进行介绍，注意观察客户在参观过程中的反应，在内心深处对客户作出判断，并考虑客户的疑问点，并相应地给予解释，以消除客户的疑问； 7) 在客户看完样板房后，引领客户返回销售现场，落座洽谈台，询问客户要求，作相应的臵业计划； 8) 进行“扎口袋”的工作，渲染现场销售气氛，注意与销售经理和其他销售人员进行配合，争取客户尽快落定。 9) 在客户表示可以考虑后，将自己的名片及楼盘资料递交客户，同时强调自己的姓名和电话，并请客户在客户登记表上进行尽可能详细的记录； 10) 将客户送出门，对客户表示“因为好单位所剩不多，请尽快作决定，有什么疑问请打电话给我”“请慢走”等等话语； 11) 回到洽谈台进行清理，并将桌椅摆放整齐； 12) 在自己的客户本上对客户进行详细的客户记录； 13) 应记住客户的姓名，若客户再次上门时应马上能够叫出客户的名字； 楼 盘 销 售 基 本 流 程 二、电话接待服务 电话接待服务 的基本要领：礼貌、准确、高效 带着微笑接听，以电话赢得友谊。 同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境； 接听电话的礼貌用语：“您好， XX 花园”，或“早上好”等；切记以“喂”作开头； 接听客户电话时，应表现出“友好、亲切和动听”的接待态度 前期准备工作 熟悉销售资料 ,树立销售信心 熟悉现场特点 ,遵守现场管理 销售资料和工具的准备 接待规范 站姿 迎客 引客 介绍楼盘情况 模型介绍 楼盘基本介绍 介绍外围情况 样板房 .示范单位 引客到洽谈室 实地介绍 洽谈 .计价过程 洽谈推介 询问销控 求助主管 促进成交 成交过程 写认购书 交临订金 营造成交气氛 实足定金 跟进已购客户 跟进已购客户 客户来电登记方式 成交原因分析报告 对于客户的询问，应简单明了地给予解答，在登广告时应注意给客户清晰明了地解答，同时，尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看； 呼应：在电话中长时间的沉默会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说” 等； 接错或打错电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是 XX 公司，电话号码是 XXX，您要打的电话号码是多少”，这样不会使对方难堪。 当对方激动或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答； 1）以柔克刚：待对方讲完后，平静地表述自己； 2）沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄； 3）冷处理：听完后表示：“您的意见我可以向上级反映，有结果我会马上通知您。 ” 通话过程中应突出重点，注意如下： 1）口齿清楚 2）语速不要过快 3）语 音、语调要注意调整 4）语音适中，当信号出现问题时，注意不要叫喊； 在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢、再见”，待客户切断电话时再挂电话； 对客户电话数量进行相应的登载，最后由项目负责人及时填写和汇总； 1再给客户打电话时，应注意给对方的通话时间，以避免打扰客户的休息； 第五章 客户登记制度 为加强客户管理，增强销售人员的客户跟踪意识，为客户提供更好的服务，要求销售人员在客户登记上做到仔细认真。 客户接待实行现场统一登记，统一存放，专人管理。 销售人员必须严格按照规定，认真做好客户接 待登记工作，详细记录客户信息，并以此作为客户成交的重要依据。 销售人员使用统一发放的个人客户登记本。 销售人员个人客户登记本由销售经理签字确认并统一发放。 公用客户登记本和个人客户登记本必须一致。 个人登记本实行专页制。 登记本每一页只可记录一位到访客户的情况。 个人客户登记本实行编号制，对每一位客户进行编号，以客户到访的先后次序为顺，且要与公用客户登记本一致。 销售人员须将客户的到访日期、客户姓名、联系方式、客户需求、客户反馈意见等信息记录清楚，且要与公用客户登记本信息一致。 客 户有效期为七天。 即客户到访登记之日起七天之内，此期间内销售人员要进行客户跟踪，过期作废。 如该客户之后到访，事先并未要求找回原销售人员，其他销售人员可以进行接待，成交业绩属后者，原销售人员不得与之分单。 如同一客户再次到访或销售人员与之进行电话联系，销售人员到访日期、需求、反馈意见、。