楷模企业文化手册

楷模企业文化手册内容摘要：

实干、执行力强的员工是公司所需要的人才。 案例： 楷模的用人标准 楷模用人的标准是：有品德无能力 —— 培养，没能力没品德 ——不用，没品德有能力 —— 绝对不用。 机构、人员精简 楷模公司的组织架构精简明了，管理干部队伍整体素质高，工作关系顺畅，不存在各部门职能交叉、相互扯皮、疏于管理、淡化责任的问题。 不像台资厂，人员架构非常复杂。 楷模的组织架构就非常的简化，为提高办事效率，一个人担当更多的职责。 厂长助理要兼生管，保安是共用的，行政人员没几个。 这是楷模组织架构的精简。 残酷的淘汰制 —— 一票否决权 楷模有残酷的淘汰制。 新员工要转正，他的顾问就有一票否决权。 如果说新员工的顾问全部觉得他可以通过了，他就可以转正了，只要有一票说不行，就不能转正，继续做试用期，再继续观察，如果各方面状态都令他的顾问或者经理不满意，就可以行使一票否决权。 勤奋是成功的基础 凡是楷模的人，领导和员工，都是认认真真，努力干好一件 事情，不怕吃苦，踏实工作，勤奋学习的。 在楷模所有的员工从上班到下班，都在做事，管理人员也都在生产第一线，了解具体事情。  质量方针 Our quality policy 以顾客为中心，以品质为生命，以诚信为宗旨 阐析： 为达到最佳品质和为顾客提供最优服务，楷模确立了“以顾客为中心，以品质为生命，以诚信为宗旨”的质量方针。 这一方针要求我们以顾客为中心，顾客至上，满足顾客的需求； 同时以品质取胜，依靠高品质的产品来占领市场，赢得客户；而且以顾客利益为重，相互信任，力求双赢，共同发展。 案例： 到顾客家量尺 有 时候顾客会对产品尺寸有不同要求，顾客会说，这个家具我家放不下。 别家导购就会问顾客是否带图纸，如果没有就会要求顾客把图纸带过来。 楷模绝对不这么做。 楷模的导购会马上告知顾客可以免费上门量尺，并立即问下地址上门服务。 顾客心里非常感动，然后在顾客家里把单签了。 国内家居业第一个大型产品召回 公司高层对产品质量非常重视，充分、合理保障消费者的利益。 2020 年，公司启动国内家居业第一个大型产品召回计划，将正在热销中的“羽毛抱枕”进行全部召回，并且为消费者全部免费换新。 据业内人士估计，楷模家居此次召回计划，其更换内胆套 的费用将在200 万元以上。 像这种因为个别消费者的局部现象勇于承担责任，并召回全部系列产品的计划，目前在国内家居行业中尚属第一起。 对楷模品牌更有信心 楷模实行了产品召回制度，从而完全地保障了消费者的利益。 现在，顾客和经销商对楷模更有信心了，认定楷模公司有责任心，出了什么事一定会解决的。 经销商给楷模人打电话说，我为什么当初 看中楷模的品牌呢。 就是看中了楷模的责任心，所以才有信心去买楷模的品牌，这就是一个企业责任心的问题。  品质目标 Our quality target 交货准时度达 95%，客户满意度达 90%，退货投诉率低于 5%。 阐析： 公司总质量目标（以年为统计单位）：交货准时度达到 95%，客户满意度达到 90%，退货投诉率低于 5%。 楷模有专门负责品质的人员，也有专门的品质体系，品质体系当然很重要，但是它只是一个事后的，是一个监督的过程，实际上真正起决定作用的还是生产体系。 而且往往这两个工作部门之间会有工作上的矛、冲突，处理不好也会给工作带来些障碍。 楷模更多的还是依靠生产部门去提升和改善品质。 每个月要求有客户品质反馈，一个是服务的质量，一个是产品品质，现场提出的问题或者意见就是最真实、最可靠的，根据他们提 的问题逐步完善服务和品质。 在销售现场的问题反馈和在生产线和品质体系品质队伍反映的问题同样的重要。 案例： 注重品质 楷模有专门负责品质的人员，也有专门的品质体系。 品质体系当然很重要，但是它只是一个事后的，是一个监督的过程，实际上真正起决定作用的还是生产体系，楷模更多的还是依靠生产部门去提升和 改善品质。 在销售现场的问题反馈同样的重要。 每月各销售终端都向公司总部提供关于服务质量和产品品质的客户品质反馈，总部根据这些现场提出的问题和意见逐步完善服务和品质。 厂长负责制 厂长负责工厂一切，就是要厂长把工厂所有事 情处理好。 厂与厂之间也没有太大的干扰，领导也基本不会干涉，厂长在处理事情的时候也比较没有压力。 甚至有时候不用考虑到领导的心情会怎么样。 领导本身也不会去说刻意去干涉一些东西。 厂长可以大刀阔斧去处理很多事情，比较直接，效率更高，不用通过很多手续，请示、汇报等等。 像面料不太好等问题，在别的工厂都要生产部门，给采购，采购再找相关人员；楷模简化手续，厂长可以直接去找供应商解决。  服务理念 Service concept 用心用情 真诚服务 阐析： 市场是我们发展的基础，客户是我们生存的保证，我们珍惜每一次为客户服 务的机会，以感激的心态对待客户的关注，选择和信任，敬业精业，竭诚为客户提供优质高效服务，努力把每一项工作做到优秀卓越。 我们注重每一个服务过程和细节的完美，用心服务，用情感人， 想顾客所想，急顾客所需，力求超越顾客的期望，以真诚赢得客户，赢得市场，赢得事业发展的永恒。 案例： 注重三个方面的服务 楷模公司注重服务，一方面是对经销商的服务，另一方面是工厂的客户的服务，再一方面是对客户的客户，也就是终端客户。 楷模重视和倡导这三方面的服务，并且积极地、实际地落实到最细的工作当中。 对经销商的服务 —— 细致、实战、持 续的营销培训 楷模的营销在终端的、店面的，面对客户的销售上，进行每年两次细致、实战、持续的营销培训，全国的经销商、店长、优秀员工聚集在一起共同学习新的东西，互相交流、分享好的经验。 这类培训做得很细致，很务实，很实际，有很多实战的东西。 如果商场的店员对生产不是很清楚、给客人讲产品时显得不够专业，公司就让店员到工厂来了解产品的生产流程、生产工艺、机器设备、原材料等，让他们明白这是怎么做的。 这样，店员面对顾客时说服率更高，能更好地把产品的真正有价值的内涵讲给顾客，给顾客更全面细致的服务。 对经销商的服务 —— 店面 装修，从十万到四万 2020 年，在楷模的产品刚面世的时候，商场装修、设计很漂亮，但实际上装修费用很低，低到没有一个人相信。 为什么这么做呢。 当 初就考虑到经销商的成本和利益，让经销商生存的空间尽可能最大化。 四万元的装修费，很简单的装修材料，水泥块、红砖头、简单的木条、石棉瓦的墙，设计一些格段，不需要太多的成本，人工费用也比较低，楷模卖场做得也很漂亮，更多的是从创意着手，在设计、颜色的搭配、立体的几何造型等方面花心思，成本最低，开店压力很小。 当时一个店装修需要十万元左右，我们就为他们省了很多钱。 保姆一样的服务 “客户是上帝，楷模人的服务是保姆一样的服务。 ”这是公司为了更好地服务经销商而特别制定的一条措施，真正为客户解决难题。 因此，楷模的跟单员从一开始就比其它公司的跟单员承担的更多，要求每一位跟单员负责 10 个店，从客户下单的那一刻开始，每一位跟单员就像保姆一样跟踪产品的生产和客户的要求，一路服务客户。 虽然这样做的成本比较大，但是服务水平提高了很多，相对来说它是一对一的，所有的经销商，只要和经销商有关系的所有事情，我们的跟单员去把它贯彻到底。 卖货时有人，售后服务时不会找不到人。 在楷模公司任何一点小小的事情，直接找跟 单员，然后通过跟单员想办法去沟通解决就可以了，这样对经销商有很大的好处。 楷模的服务窗口很多，所有人都这么认为的，楷模营销水平和服务水平特别棒，是一流的。  市场理念 Our market idea 楷模无淡季 阐析： 淡季来临的时候，对于强者来说是机会来临的时候。 市场萧条，商场冷清，生意冷淡，别的家具店关灯，我们开灯，整个商场只有五个顾客，我们一定要有三个顾客在我们店落单，商场的大门是为我们开的，到商场大门口去请顾客进店。 每年的六月份，七月份，说实话很多企业都认为是销售淡季，但我们的业绩一直都非常好， 2020 年六月，我们有一百多万的单店面积，一个店四百多平米，现在业绩做到一个月一百二十多万了，销售业绩遥遥领先。 案例： 销售是楷模成功的重要因素 销售人员说：“假如今天领导要派我们去哪个城市，我们几天就把那个城市的销售业绩大幅度提升，我们就有这个能力，因为我们销售这块做得非常棒，对于掌握顾客这一块非常厉害。 ”销售是龙头，销售做起来了，那么后续的事情就好办了。 销售有业绩，单就签得多，工厂的生产自然就跟上来了，管理和品质，慢慢也越来越好。 明星句号买楷模家具 东莞的家具大道全国有名，一天喜剧明星句号邀友特来逛 家具专卖店。 走进东莞恒锋国际家居博览中心二楼的楷模形象店，句号被楷模的氛围与产品所吸引，对所有楷模展品反复观摩，爱不释手。 店长根据他的喜好，为他介绍了一款组合型家具。 这款家具各个部分均能 进行移动、翻转、拆卸、拼接、推拉，就像孩提时最爱玩的积木一样，用几个简单的元素就能组成各种各样的造型，使用者完全可以随心所欲地发挥自己的想象力，随时改造居室环境。 句号在听了她的介绍和看了现场演示后，被设计师的巧妙构思所折服，立即决定购买这组沙发。 道歉的卡片和绿植 去年上海有段时间缺货缺得很厉害，班诺餐椅就缺一千二百把。 当时 负责人员就给每个顾客打电话解释情况，然后又写了很多道歉的卡片，还买了一批绿色植物，让导购员和送货师傅给每家每户送去以表歉意。 顾客很感动。 为了感动顾客 如果顾客对买回家的家具不满要求换货，我们马上答应并立即行动，为顾客重新搬运一套指定的产品。 我们的销售人员中，就算是女孩子也同样能够做到这一点。 只要顾客有需要，我们就尽善尽美地去做，不厌其烦地做，就是为了让顾客感动。 最后顾客发自内心地感动，爱上楷模的品牌和服务。 请吊车搬家具 在开厂初期，有位西安客户购置了一件 米的长电视柜，因门太窄没办法弄进去。 当时客户 说可以退单，只要给一点点补偿，那样做对工厂是没有多大损失的，但是徐总却专门请了一个吊车，从二楼窗户把电视柜吊进去。 当时来说，请吊车的钱可能超过那个家具的钱，但楷模更看重声誉。 自从那件事之后，那个小区里的所有人都很喜欢 买我们楷模的产品，觉得楷模做事很有责任心、为顾客着想。  生存理念 Our survival philosophy 忠诚、坚持、必胜 阐析： 忠诚 ： 广义上指对所发誓效忠的对象（国家、人民、事业、上级）、朋友（盟友）、情人（爱人）或者亲人（亲戚）等真心诚意、尽心尽力，没有二心。 忠诚代表着诚信、守 信和服从。 坚持：“ 坚 ” 即意志坚强，坚韧不拔，持即持久，有耐性；坚持是意志力的完美表现。 坚持常常是成功的代名词。 古语有云“ 不经一翻彻骨寒，怎得梅花扑鼻香 ”、“ 不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海 ”。 必胜： 一定获胜。 只要你顽强的坚持下去你就一定能胜利。 案例： 员工因为忠诚而晋升 郭厂长在来楷模的时候是一个打样的师傅，连管理都算不上，因为工作做得好，能力也慢慢在提升，然后就做主管，再后来做厂长。 虽然每个人身上都有不足，但一个人的长处和优点是企业很需要的，就比如说郭厂长的忠诚、务实、敬业和专业，是被楷 模肯定认可的。 同行看楷模 —— 楷模很厉害，楷模很神奇 同行们知道楷模很厉害，尤其是楷模的销售很厉害，但他们也知 道楷模很低调，除了知道徐总名字，知道徐国芳这个名字，从来没见过他人，其他的人他们也都不怎么认识，所以同行就会说楷模到底有哪些神奇。 每个同行去到每个地方他都会去楷模店里面逛一下，他就知道楷模确实是很厉害，出来以后就跟他们的营业员说你看楷模那些导购员，再看你们这些导购员。 这是同行看楷模，很多人都觉得楷模很厉害，楷模很神奇。 锲而不舍的团队 楷模仅用了短短几年的时间，从一个默默无闻的民营企业成长为今天的行 业先锋，很大原因是由于楷模拥有一支坚持不懈的队伍。 有这样一支优秀的销售队伍，与徐总的性格有很大的关系。 徐总是一个非常能坚持的一个人，他一直在坚持每年的销售队伍的扩展、培训。 顾客看楷模 —— 快乐的团队，周到的服务 2020 年 6 月，有一个顾客从外地来到东莞，逛了很多家具店，最后逛到楷模国际店。 楷模国际店很小，产品少，顾客看了以后只选了一个沙发。 因为顾客家是一个很大的别墅，然后营业员就带顾客来恒锋店，来恒锋店看完一圈以后，没啥概念。 晚上九点多了，恒锋店销售人员为这位客人叫了饭，咖啡、奶茶，糖果。 第二天顾客又来看 了一次。 顾客说担心楷模的产品与她家的装修风格配不上，再次来访完全是为楷模团队的快乐氛围所打动。 她觉得跟楷模团队在一起很快乐，她被楷模团队的氛围感染了，最后就全选了楷模家具。 后来得知，这位顾客是一个市长的女儿。  竞争理念 Our petition principle 狼性文化 阐析： 我们讲究一个狼性文化。 狼队，狼性。 案例： 销售员跑到酒店去签单 楷模的销售人员不会放弃任何机会，因为企业最大的浪费是顾客资源的浪费。 有一次晚上十一点多，楷模的销售员接到了客户要求面谈的电话。 一听到客户有需求，楷模的销 售人员立即奔赴客户指定的酒店洽谈，一聊就是。