20xx年兴隆大家庭商业集团管理工作手册(制度汇编)(编辑修改稿)

20xx年兴隆大家庭商业集团管理工作手册(制度汇编)(编辑修改稿)内容摘要：

去做，只是安排下去，工作质量就无法保证，必须要检查，跟进。  多亲自动手，遇到重大的工作，工完全是开创性的工作，或非常重要，关系重大的工作，一定要亲自参与，关键环节亲自动手，以提高工作质量。 养成请示汇报的习惯、树立良好的沟通意识：  管理经理是企业的政委，工作中要加强向集团的请示汇报，确保企业的方向性。  管理经理是配合一把手工作的，工作中要经常向一把手汇报，和一把手沟通，避免自行其事，管理和业务分家。  管理经理是企业班子中的一员，要加强和其他班子成员的沟通，了解 企业各方面的工作 情况，从管理角度为大家的工作提出建议。 追求不断前进的工作态度  不断反思管理工作以求改进，随着业务工作的变化，管理工作要不断改进，很多原来适合的政策可能不再适合，很多原来很好的做法可能已经成为障碍，每做一项工作，管理经理都要反思，是否需要改进，不能因为“以前一直是这样的”“领导这么安排的”等借口放弃自己的思考；  要不断提高工作标准，只有我们提高标准，我们的团队工作水准才能提高，员工才能提高，才能锻炼出人才。 勤于学习、勤于思考  加强自我学习意识，社会变化非常迅速，我们原有的知识已经不再符合当 今社会的发展，每个人必须要认清我们是落后的，需要学习来充实自己。 在我们企业，好学的人才能做好工作，才能发展；  我们有各种学习的手段和渠道：报纸、杂志、电视、网络等，要充分利用这些渠道充实自己；  与人交流、工作中的锻炼也是一种很好的学习；  学习时间是自己挤出来的，我们已经不可能再坐在教室里长时间的学习，要自己利用好边角余料的时间（睡前、休息、工作之余、等待时间）。 严格要求自己： 良好的工作方法：  充分利用好工作计划，我们的工作内容很多，即使我们每个人不主动去做，各项工作、各位前来办事的员工也会把我们的时间占 满，但我们要知道自己的责任，要主动工作。 每周制定一个一周的重点工作计划，清晰知道本周的重点，确保重点工作得到落实。  利用好每天的工作笔记，每天下班前利用 10 分钟，把明天要做的事情写在工作笔记上，第二天上班之后，当别人还在想“今天我该做什么”的时候，我们已经开始落实了。 晚上下班后，在写明天的工作笔记时，把当天没有做完的工作写入第二天的计划，以免有些工作漏掉或遗忘。  抓大放小，管理经理的工作内容非常烦杂，如果不能够分配好精力，很容易顾此失彼。 一定要抓好重点，关系全局的，涉及员工利益的，投资较大的，工作做完之后很 难再改动或改变的工作，一定要作为重点来抓。 当你抓重点的时候，有些小的工作自然就会顾不上，要认可这种事实，该放就放。  安排工作的时候，一定要给属下讲清背景、思路、要求、分工，只有一个人清楚了这项 工作的重要性，整体工作的思路，才能更好的把自己的一部分做好。 第五章 企业商管处工作内容及规范 一、 日常工作： 1. 接听电话，接收文件，上传下达，文件存档  文件管理保存要设立负责人  集团、企业、及企业的相关部门下发的各类文件、通知的文字版进行保存  文件保存必须在存档文件夹的首页设立文件目录 ， 并且按照下发的部门进行分类保存  负责文件保存的人员要定期将过期废 止 的文件进行 整 理，保证各类文件不外流、丢失  要设立电子版存档文件夹，凡集团、企业、及企业各部门以电子版下发的文件都必须按照部门设立文件夹进行存档，如果电子版文件需打印传达的，传达后的文件版资料要在文字资料夹中存档，不得随意丢失，不需打印传达的文件可以直接保存电子版文件，但是电子版文件必须保证及时从商场的邮件中粘贴存档，以此保证电子版存档文 件的齐全 2. 邮箱管理  查收时间规范：每天必查收 3 次：上午 10： 00、 下午 14： 00、 晚上 17： 00， 除规范时间外，可随时查看  负责邮箱查收的人员，同时负责邮箱的管理，对于过期的邮件、垃圾邮件要及时清理，避免因无效邮件过多，影响正常工作效率  为了确保工作的顺畅延续，文员休息时，对邮箱查收的工作要进行重点交接  发邮件的部门及人员，要根据通知需传达的时间，针对 查 收邮件的规定时间，有目的性的下发邮件 ； 下发前进行认真检查、审批确定，避免多次、重复下发、给各部门工作带来不便 ；  下发邮件的时间规范：上午在 12： 00 前；下午最晚在 17： 30 之前；若有紧急情况必须在 20： 30 之前下发 ； 下发邮件后，第一时间提示接收部门及时查收，并说 明下发邮件的大概内容，以便接受部门查收、保证通知与文件的及时传达。 3. DM 发放的组织  根据 DM 活动内容及企业要求，拟定 DM 单发放方案，报企业领导审批  组织召开前线各商场、后方各处室相关人员 DM 单发放协调会，对发放要求、客层、时间安排等进行明确  对需雇车的部门做好统计（人数、出发的具体时间、出发地点、到达地点、带队人员等），与运输科联系雇车，并将司机的联系方式及车号通知到对应部门  做好 DM 单发放的检查工作  收集 DM 单发放存在的问题、不足及优势，反馈给相关部门和领导，同时做为日后工作的借鉴 4. 迎宾安排  每月 28 日下 发次月迎宾安排表  迎宾人员资格：有级别的部经理以上人员  早迎宾安排四名领导，要求其分别有序的站在员工通道的左右两侧，迎宾前由执法队员进行培训；  迎宾领导必须在早上指定时间以前到达员工通道门前，与执法队员一起列队迎宾，要求迎宾领导必须带胸签。 迎宾期间通迅工具打到振动档，非特殊情况，不允许接听电话；  因事因病或公出不能参加迎宾者必须自行找其他有迎宾资格的人员代替，不得擅自不 到岗、迟到；  迎宾领导必须注意自身形象，鞠躬必须达到 45 度角，迎宾问好要面带微笑，声音要洪亮。  执法队员 组织迎宾规范：组织迎宾领导与员工相 互问好，营造和谐工作氛围；关注是否有非员工入场，保证商场安全。  迎宾语：各位迎宾领导早上好，我是商管处 ***，下面说一下迎宾要求：迎宾期间不允许接打私人电话；面带微笑，给员工以鼓励；声音洪亮、保持一致，每隔三到四排鞠躬问好一次，鞠躬角度为 45 度； 以 **侧领导先迎宾，下面 开始迎宾。  结束语：今天的迎宾到此结束，各位迎宾领导辛苦了。 5. 值宿安排  每月 28 日下发次月 值宿 安排表  值宿 人员资格：所有职员以上人员  总值、副总值人员资格：商场（处室）班子以上人员  文员每天于正常班下班前与当日值宿人员交接；次日早上班前再与其 进行交接  文员（执法队员）对值宿人员进行培训，不定期进行考核  值宿人员不准私自串班，如需要串班，须提前向商管处申请，串班双方签字确认  值宿只准换不准替，违者罚款 20 元；  值宿人员擅自不到岗，罚款 100 元；  值宿人员不准睡岗，违者罚款 100 元；  值宿物品 ： 值宿记录本一本 、 存款登记本一本 、 借钥匙登记本一本 、 充电手电 **把 、钥匙牌 **个。 6. 处理决定规范  上报时间的规范： 事件发生三日内，企业班子研究处理意见，上报集团相关部室或经营公司 ；  集团各部室或经营公司，接到处理意见三日内，经部室一把手或经营公司班子讨论并签批 ，下发企业或上报到集团管理部或监察部审批 ；  集团管理部或监察部接到处理意见，在三日内报请集团领导审批、签发。  企业不能按照规定日期上报的，需向上级部门申请，经批准后 7 日内核实完毕，并上报处理意见。 7. 优质服务统计及上报  每周五 17： 00 前，前线各商场、后方各处室将本周优质服务案例由前线管理负责人、 后方处室负责人审核后上报商管处。  每周六 17： 00 前，商管处文员将优质服务案例整理后由商管处处长审核并上报集团管理部。  每月对优质服务案例进行汇总并分析，在次月第一次管理例会上进行公布，倡导优质服务案例层出不穷， 但要实事求是。 8. 商管处钱柜使用规范  钱柜只用于存取进货款。  存取款时间规范：  晚闭店后、早开业前需取款的，可以使用商管处钱柜。  晚闭店后、早开业前临时存款的，可以使用商管处钱柜，但此款需在开业后取走；  不准无故占用钱柜，出现后果由存款人自负。  存取款时，存款人必须在商管处的《存款登记本》中相对应钱箱的页面登记，并逐项登记，字迹清晰。  存款时，到商管处领取钱柜的总钥匙，同时，自备一套锁和钥匙，存款后，将商管处钥匙放回原处，自备锁的钥匙由存款人自行保管。  存款、取款时，必须有商管处人员或值班、值宿人员陪 同。 9．施工申请的签批  施工申请单各项：日期、申请部门、联系电话、经办人、部门领导、申请事项、施工内容必须填写完整；  施工人数与维护人数的比例正常为 3： 1 的关系，每处施工至少留 2 人维护；维护人员必须为自营员工；当涉及到跨商场或留用通道门进行搬运时，需要视情况而增加维护人员在搬运中途或门口进行维护；  部门领导的签字：必须由班子成员进行签字，没有班子的情况下需要让值班经理进行签字；  如施工人员全部是本企业后勤部门的员工，商场可以不留人维护；  施工申请单一式 5 份：商管处、电工班、保卫处、消防科、本商场； 10. 召开全体员工大会  根据会议思想及企业精神拟定召开大会的通知并报企业管理经理审批  下发通知，并审核各商场、处室上报的出席与缺席人数，做好统计  根据场地及人数划分各商场、处室位置，并明确入场、离场的具体路线，明确相关内 容  与保卫处协调，做好员工的进退场的安全疏散工作  做全体员工大会总结，存档。 11. 扫雪安排  每年 11 月份落实、安排 扫雪区域分配 ；  下雨、下雪时， 第一时间检查一楼各 入口、 通道是否铺设 地垫；  下雨时检查地下室、外围库房及靠近楼体外墙的库房、品牌厅是否有漏雨情况，关注商品安全。  雪 停后 ， 早间需 提前半小时 到岗，组织各商场及处室人员进行大厦周围的除雪工作，需要时，联系运输科用车将积雪清走。  营业期间下雪，根据情况 及时 组织人员进行扫雪工作，  若夜间下雪，由总值、副总值组织当晚值勤人员进行扫雪。 12. 设立登记本（各企业根据实际情况设立）  交接班本：记录当日重大问题及未完成的工作。 交接班本格式：日期、重点检查、交接内容  通知本：统一登记商管处下发的各种通知及通知接收人。 通知本格式：序号、日期、内容、接收部门、接收人、备注。  处理决定登记本：登记处理决定的执行情况。 登记本格式：序号、日期、处理决定名称、处 理结果、下发人、部门接收人、人事存档、违章人员交款情况、罚单号  存档材料登记本：登记商管处的相关文件及需要存档的材料。 登记本格式：序号、存档文件名称、文件下发部门、文件下发日期、备注  管理备忘登记本：如特殊工作的工作流程、特殊时期工作的注意事项、登记规章制度未明确的执法尺度。 二、企业大型营销活动时商管处工作内容 1. 发放 DM 单工作：  到发放地踩点，确定发放 DM 路线；  召开 DM 单发放协调会（视各企业实际情况）。 将 DM 单数量分配到各部门，确定各部门带队人员及联系方式、参与发放人数、监督人员及车辆安排、 摄录像（视情况）等；  发放总结。 对发放的问题进行总结，指出优缺点。 2. 配合业务处、企划处的工作（发现问题可以及时反馈给相关部门）：  对业务人员、员工销售计划的下达情况进行抽查，是否传达做到心中有数；  对 DM 单商品的库存、到货情况进行抽查；  对库房管理、安全情况进行监督检查；  对卖场氛围布置情况进行检查监督；  对员工掌握及宣传活动方案的情况进行检查；  下发管理提示，规范活动期间的相关工作。 3. 商场卖场形象、安全等工作：  商场卫生打扫情况的监督检查；  商品摆放是否阻挡通道或者有其他安全隐患； 4. 检查 各商场早会情况：  管理人员开会动员情况、员工士气情况；  是否对员工小票开具、活动政策、售后服务、活动安全等内容进行重点培训；  为员工培训案例向员工做警示，避免出现违反企业规定的行为；  对紧急疏散预案进行解释。 5. 商场安全检查：  早开业前，对主要楼梯、门口等重要通道进行关注，必要情况下调动相关人员进行安全维护，避免出现挤伤、碰坏设施等意外事情发生；  夜间清场的重点安排；  检查管理人员对库房管理的关注情况，避免出现丢货、差货等管理 隐患；  突发事件、重大事件的处理； 6. 卖场关注：  对厂家的规范管理：是否 有私收现金、私自打折、参与销售等违反 企业规定的现象，或者有衣着言行影响企业形象的现象；  对员工的规范管理。