如何提升服务质量-物业服务品质提升方案

如何提升服务质量-物业服务品质提升方案内容摘要：

诉，不断反省自我，把业主投诉当成最宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。 总之，业主的不满就是物业管理公司工作改进的方向。 三、培养执行 ISO9001 质量体系管理习惯 进一步强化员工尊重文件，按文件办事的工作习惯，并最终使公司的所有规章制度与工作程序都纳入质量体系，通精品文档 2020 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 –独家原创 19 / 105 过培训使员工形成尊重文件、视 文件为工作指南的意识。 检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。 为此必须长期坚持对下列行为给予严格处分来加以推动和强化： ( 1 )工作没有完成。 ( 2 )工作虽然完成了，但没有填写记录。 ( 3 )记录虽然填写了，但填写的是虚假情况。 ( 4 )虽然真实填写了记录，但记录中所表明的完成工作的方式与文件规定要求的不一致。 ( 5 )记录所表明的工作方式虽然与文件规定一样，但填写不全面，表述不准确。 ( 6 )记录虽然全面、准确，但没有按文 件要求及时传递使用及归档。 对上述几项随时发现并及时处理追究，只有这样，才能保证质量记录的真实性、准确性、有效性。 才能使记录成为工作事实的全面、真实和忠实的体现和反映。 才能使质量记录成为实施文件的重要手段。 才能使员工们养成按文件办事、尊重文件、敬畏文件的意识和习惯。 通过品质管理的监督与检查，测量 服务质量的方式方法及工作环节，通过监视和测量发现一切违反文件要求的不合格项目，并分析其产生的背景、原因以及相关人员的责任，和对方作充分的沟通后，进而提出纠正和预防措施，并跟进纠正和预 防措施的落实效果，这样，精品文档 2020 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 –独家原创 20 / 105 将监视和测量作为改进工作的第一环节，实现发现问题、解决问题、预防问题的循环提高。 由此才能彻底地不断提升我们的服务质量。 四、诚实守信、履约践诺 信守物业服务合同社会主义市场经济是信用经济，信用经济表现为诚实守信、履行约定、遵守法纪、遵守市场规则。 提升物业管理中的服务品质，必须坚持诚实守信、履约践诺。 在为业主服务时，首先要实事求是、言必行、行必果、办真事、办实事。 其次要强化时间观念、纪律观念、效率观念、效益观念，工作做到及时、准确、热情、周到。 第三要依法行事，按合同约定 办事，信守物业管理服务合同，合法经营。 “逆水行舟，不进则退”，在当今物业管理行业蓬勃发展的今天，带来更多的机遇与挑战。 如何才能在激烈的竞争中立于不败之地，物业管理公司唯有走提升服务品质、创立服务品牌之路。 品牌是物业管理公司综合管理、经营服务、公众信誉等多种因素在广大业主以至社会公众心中的综合反映。 良好的品牌不仅可以直接得到业主的认可，带来良好的经济效益，而且可以作为物业管理公司长远发展和规模效益的坚强后盾。 只有不断地提升服务质量，才能适应公司发展的需要，并使之成为持续发展的有力保障。 服务品质提升 方案 崇德物业太原茂业天地项目服务管理品质提升方案 为使管理处服务品质得到实质性的提精品文档 2020 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 –独家原创 21 / 105 升，体现我崇德物业公司先进的管理理念，实现物业服务品质的飞跃，增加业主对我管理处的认同感。 根据管理处张经理的总体构想与具体安排，在 6 月份全管理处大力开展“物业服务基础品质提升，全面催缴物管费”的专项工作。 目的在于提高全员服务意识、强化管理处内部管理、提升岗位技能，增加业主满意度从而带动小区各项经营指标的提升，具体实施方案如下： 一、具体工作时间节点、工作要点以及要求 全体动员宣讲阶段： 6 月 1 日 — 6 月 5 日 各部门自查自纠阶段： 6 月 5 日 — 6 月 10 日 各部门提出整改方案： 6 月 10 日 — 6 月 15 日 具体实施整改阶段： 6 月 15 日 — 6 月 25日 检查验收阶段： 6 月 25日 — 6 月 28 日 专项总结阶段 :6月 28 日 — 7 月 1 日 二、各阶段要点以及要求 在 6 月 5 日管理处各部门开专项会议讨论、学习提升物业服务品质的方法与案列分析； 各部门在 6 月 10日前完成各部门自查自纠情况报告，并进行分析原因； 各部门在 15 日之前集中组织 学习各部门员工的《岗位职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习； 精品文档 2020 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 –独家原创 22 / 105 各部门严格按照公司制度以及规范化标准严格进行整改； 由各部门负责人牵头组成考核小组进行直接向项目经理汇报； 具体实施 管家部： 制定月度业主回访计划明确回访时间、地点、回访人、回访目的、回访重点 强化执行管家一站式服务，从业主入伙到装修到入住全程跟进发现问题及时协调解决 实施管家一楼一岗负责制，该楼栋所管辖区域责任人制，管家对所管辖区域 进行品质管理 由前台专人负责对业主来电来访进行分类汇总以及跟进 全面加强与业主之间的互动，适时开展社区文化活动 建立完善管理制度，做到管理制度化，制度流程化，流程表格化，表格信息化。 工程部： 加强员工服务意识的提升，强化岗位技能培训，以及对业主进行上门维修时的礼仪礼节 严格规范员工处理投诉时间以及提高业主对投诉处理的满意标准； 精品文档 2020 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 –独家原创 23 / 105 对公共区域设施设备进行规范化高标准的进行操作 对业主装修阶段提出的各类问题进行专业性的解 答提升业主满意度 3 客户助理部 强化门岗员工的岗位意识以及礼仪礼节的培训 加强对小区内施工方的管理，强化现场安全意识、规范意识、清洁意识 加大夜间巡逻岗以及楼层内部巡逻力度，增加业主安全感 针对物业服务品质提升专项活动中存在的问题，各部门要强化管理，结合公司制度，建立长效机制并巩固成果，扭转太原项目局面，为提升服务品质，增加业主满意度与小区物管费的催收打好扎实基础。 管家部 崇德物业太原茂业天地管理处 物业服务质量提升年方案 关于《 XX 市物业 服务质量提升活动实施方案》 各部、室： 为进一步促进物业管理行业发展，规范物业服务行为，全面提升物业服务质量和管理水平，改善人民群众居住和工作环境，构建和谐社区。 根据廊坊市住房保障和房产管理局，三河市物业主管部门的要求，公司决定今年在所管范围内开展物业服务质量提升年活动，特制定本实施方案。 精品文档 2020 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 –独家原创 24 / 105 一、指导思想 以科学发展观为指导，进一步深入贯彻落实《廊坊市物业管理办法》及相关配套政策，全面推进住宅物业服务标准、物业项目备案、物业服务企业和项目负责人信用管理等创新机制，以规范本区物业 服务行为、提升物业服务质量为抓手，引导本区业主与物业服务企业构建和谐互信关系为目标，努力实现我区物业管理整体水平再上新台阶。 二、工作目标 通过开展物业服务质量提升年活动，使物业服务企业加强物业基础管理，增强服务意识，提高服务技能，逐步实现物业服务的标准化、规范化、精细化，确保全行业的物业服务质量普遍得到提升，促使业主、使用人与物业公司之间的关系明显改善。 企业依法成立，合法经营； 企业内部管理制度、主要业务流程和服务标准健全并落实； 建立物业服务质量提升标准及完成时 限； 加强各部门合作，完善各部门岗位职责； 物业服务人员综合素质明显提升； 融洽服务企业与业主的关系，创造和谐物业服务氛围； 以创建省、市级示范优秀住宅小区为契机，创建优秀物业服务企业。 精品文档 2020 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 –独家原创 25 / 105 三、活动内容 根据工作目标要求，整个活动从以下几方面展开： 企业依法成立，诚实守信，合法经营 规范管理行为，依法取得相应物业服务资质。 按照资质等级接管相应面积的住宅项目。 依照合同约定的服务范围、项目、标准实施服务，做到诚实守信、服务规范，为广大业主提供质价相符 的服务。 健全企业内部规章制度，工作流程，考核机制 抓好企业内部基础管理工作，以规范企业管理促进服务质量的提升。 建立完善管理制度、业务流程、服务标准和各项应急处置预案，力求简洁实用。 保证企业的各项管理服务行为有章可依，避免服务管理行为的随意性，进一步提高标准化、质量化水平。 努力提升物业服务质量 设立专门的服务投诉电话，投诉电话 3119335163958，随时接受业主的监督；建立服务投诉的管理制度，及时受理、解决、回访业主对物业服务的意见建议；健全业主需求调查测评机制 ，及时掌握业主需求变化，调整服务内容，满足业主不断增长的服务需求。 针对当前物业管理存在的热点、难点问题，集中梳理一批群众反映强烈、滞留隐患多的物业项目，破解物业管理难题，使其得到有效整改，并总结经验，形成一套处理模精品文档 2020 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 –独家原创 26 / 105 式，为今后的难点问题处理形成铺垫。 住宅小区共用部位、共用设施设备的管理，要配备合格的工程设备管理及专业技术人员，做到相关专业持证上岗；制定设施设备管理规章制度、操作流程；建立设施设备台账及全生命周期管理档案；编制设施设备维修保养年度计划并有效落实；建立日常维护运行检查机 制，确保设施设备处于正常运行和完好状态，延长其使用寿命；要定期邀请业主参观设施设备管理状况，提高设施设备管理的透明度。 此项工作在 XXXX 年 XX 月 XX日前完成。 完善各部门岗位职责及任务目标 办公室：全面负责公司会议计划安排，会议的筹备组织实施工作，负责公司年度总结材料及计划的草拟工作。 做好公司营业执照、企业代码证、法人代码证、企业资质的登记、换证、年检工作。 做好来访人员的接待工作。 房管部：加强小区内公共区域的日常巡视、发现问题及时做好记录。 全面熟悉管辖区的房屋 、附属设备和住、用户情况，建立住房档案。 做好居民房屋装饰装修管理、检查、验收工作和房屋、公共设施设备检查保修工作。 保证房屋及公共设备的维修规划完成率高于 98％。 行保部：加强院区内治安巡查力度，有效防止犯罪事件的发生，做到 100％无刑事案件发生。 加强安保、车辆管理力度，缓解交通拥挤。 加大绿化、卫生的管理力度，编精品文档 2020 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 –独家原创 27 / 105 制小区绿化美化规划和分期实施方案，并具体组织实施。 确保无死树，成活率达到 100％。 定期对卫生组织全面检查，加强卫生清扫人员的管理，责任到人，岗位到人，为广大居民创造干净舒适的生活环境。 经营部：履行工程预决算职责，贯彻执行编制工程预算的政策、法规，准确预算，有效控制工程造价。 做好小区内商业、办公、居民水、电费的代收代缴、供暖费的确认收取工作。 财会部：做好公司财务管理和会计核算工作，定期进行财务分析，为公司经营管理决策提供详实依据。 加强监督和审核物业管理费、供暖费的收费标准及收费率工作。 居民委员会：要深入群众，听取居民对居委会和物业公司的意见和建议，。