质量五大工具手册

质量五大工具手册内容摘要：

“非常好 ”还是不够，质量总能得到改进， “没有最好，只有更好 ”。 在这种观念的指导下 ，企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。 改进组织中每项工作的质量。 TQM 采用广义的质量定义。 它不仅与最终产品有关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系。 精确地度量。 TQM 采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。 向员工授权。 TQM 吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，依 靠团队发现和解决问题。 （ 3） TQM 与竞争优势 TQM 能够为企业带来那些竞争优势呢。 下图我们将简要分析 TQM 能够给企业结构、技术、人员和管理者所带来的变革；企业通过这些相关的变革来获得竞争优势。 （如图 2） 图 2： TQM 推动企业变革 （ 1） PDCA PDCA 循环亦称戴明循环（如图 3），是一种科学的工作程序。 通过 PDCA 循环提高产品、服务或工作质量。 P (plan)——计划； D (do)—— 实施； C (check)——检查； A (action)——处理。 图 3： PDCA 循环图 第一个阶段称为计划阶段，又叫 P 阶段。 这个阶段的主要内容是通过市场 调查、用户访问、国家计划指示等，搞清楚用户对产品质量的要求，确定质量政策、质量目标和质量计划等。 第二个阶段为执行阶段，又称 D 阶段。 这个阶段是实施 P 阶段所规定的内容，如根据质量标准进行产品设计、试制、试验、其中包括计划执行前的人员培训。 第三个阶段为检查阶段，又称 C 阶段。 这个阶段主要是在计划执行过程中或执行之后，检查执行情况，是否符合计划的预期结果。 第四阶段为处理阶段，又称 A 阶段。 主要是根据检查结果，采取相应的措施。 四个阶段循环往复，没有终点，只有起点。 在全面质量管理中，通常还可以把 PDCA循环四阶段进一步细化 为 8 个步骤。 （ 2）美国式全面质量管理概念 图 4：美国式全面质量管理 上图 4 是美国式全面质量管理的思路，其思想与日本的 TQC 有许多类似之处，但最大的区别在于，美国的 TQM 活动都是建立在社会大网络的基础之上。 也就是说，美国的质量管理目标正在发生转移，正逐步从 “追求企业利益最大化 ”向 “体现企业的社会责 任 ”转移。 （ 3）全面质量管理的系统思考 下图 5 描述了全面质量管理与顾客完全满意（ Total Customer Satisfaction）之间的系统关联性。 有关顾客完全满意的内容，我们下面将详细叙述。 图 5 全面质量管理与顾客完全满意 全 面 质 量管 理 —— TQ M（二） 4. 全面质量管理的特 点 TQM 具有很多特点，以下我们将主要分析 TQM的显著特点： ? 拓宽管理跨度，增进组织纵向交流； ? 减少劳动分工，促进跨职能团队合作； ? 实行防检结合，以预防为主的方针，强调企业活动的可测度和可审核性； ? 最大限度地向下委派权利和职责，确保对顾客需求的变化做出迅速而持续的反应； ? 优化资源利用，降低各个环节的生产成本； ? 追求质量效益，实施名牌战略，获取长期竞争优势； ? 焦点从技术手段转向组织管理，强调职责的重要性； 不断对员工实施培训，营造持续质改进的文化，塑造不断学习、改进与提高的文化氛 围。 ISO9000的对比 （ 1） ISO9000 与 TQM 的相同点。 首先两者的管理理论和统计理论基础一致。 两者均认为产品质量形成于产品全过程，都要求质量体系贯穿于质量形成的全过程；在实现方法上，两者都使用了 PDCA 质量环运行模式。 其次，两者都要求对质量实施系统化的管理，都强调 “ 一把手 ” 对质量的管理。 再次，两者的最终目的一致，都是为了提高产品质量，满足顾客的需要，都强调任何一个过程都是可以不断改进，不断完善的。 （ 2） ISO9000 与 TQM 的不同点。 首先，期间目标不一致。 TQM质量计划管理活动的目标是改变现状。 其作业只限于一次，目标实现后，管理活动也就结束了，下一次计划管理活动，虽然是在上一次计划管理活动的结果的基础上进行的，但绝不是重复与上次相同的作业。 而 ISO9000质量管理活动的目标是维持标准现状。 其目标值为定值。 其管理活动是重复相同的方法和作业，使实际工作结果与标准值的偏差量尽量减少。 其次，工作中心不同。 TQM 是以人为中心， ISO9000 是以标准为中心。 再次，两者执行标准及检查方式不同。 实施 TQM 企业所制定的标准是企业结合其自身特点制定的自我约束的管理体制；其检查方 主要是企业内部人员，检查方法是考核和评价（方针目标讲评， QC 小组成果发布等）。 ISO9000系列标准是国际公认的质量管理体系标准，它是供世界各国共同遵守的准则。 贯彻该标准强调的是由公正的第三方对质量体系进行认证，并接受认证机构的监督和检查。 TQM 是一个企业 “ 达到长期成功的管理途径 ” ，但成功地推行 TQM必须达到一定的条件。 对大多数企业来说，直接引入 TQM 有一定的难度。 而 ISO9000则是质量管理的基本要求，它只要求企业稳定组织结构，确定质量体系的要素和模式就可以贯彻实施。 贯彻 ISO9000系列标准和 推行 TQM之间不存在截然不同的界限，我们把两者结合起来，才是现代企业质量管理深化发展的方向。 企业开展 TQM，必须从基础工作抓起，认真结合企业的实际情况和需要，贯彻实施 ISO9000族标准。 应该说， “ 认证 ” 是企业实施标准的自然结果。 而先行请人 “ 捉刀 ” ，认证后再逐步实施，是本末倒置的表现。 并且，企业在贯彻 ISO9000标准、取得质量认证证书后，一定不要忽视甚至丢弃 TQM。 统计技术是 ISO9000中的要素，包含了五大统计技术：显著性检验（假设检验）、实验设计（ 试验设计）、方差分析与回归分析、控制图、统计抽样。 这仅是统计技术中的中等统计技术方法，它在质量管理中的应用只有 60 多年历史，经历了二个阶段：统计质量控制和全面质量管理。 统计质量控制起源于美国： 1924 年，美国贝尔电话公司的休哈特博士运用数理统计方法提出了世界上第一张质量控制图，其主要的思想是在生产过程中预防不合格品的产生，变事后检验为事前预防，从而保证了产品质量，降低了生产成本，大大提高了生产率； 1929 年，该公司的道奇与罗米格又提出了改变传统的全数检验的做法，目的在于解决当产品不能或不需。