最新星级酒店前厅经理管理应用手册

最新星级酒店前厅经理管理应用手册内容摘要：

三时三有管理法”的要求，搞好 环境管理。 检查半成品原料的存放保管以及各相关物品工具是否按标准做好归位。 检查后期服务盲点及遗漏 检查后期顾客要求的满足情况 2．每周一次的工作内容与完成要求 类别 工作内容 达标要求 沟通 参加服务部每周工作例会 参照“四点工作布局法”（重点、亮点、难点、弱点）结合上周主线工作计划的实际完成情况，根据本区域实际，做上周工作总结和制定下周计划（草稿），待结合店长下周重点要求后，正式写入 《工作日记计划篇》。 新进人员沟通 重视与新进员工的沟通，要做到每周一次，相关结果，正式写入 《工作日记 沟通与协调 篇》。 督导 本周 A类工作的落实。 依据列入《 工作日记计划篇》中的 本周重点工作，重点组织好本周 A类工作的落实。 落实的主要技巧有： 身为上司，你的真抓实干是落实执行力的前 提。 A类工作的具体确认，要经过上下级的沟通。 对实施过程要定期检查。 对实施结果要给予相应的评价与激励。 下属考核汇总 对照《问题报告单》、《过失单通知单》，参照绩效考核细则，对受到考核的员工进行汇总分析，找到原因与对策，并在本部门周例会上总结，向店长汇报。 收 尾 管 理 检查责任区整理 原料入柜、调料封存、合理储藏 检查后期整理 与现场收尾工作 用具、用品、设备、灯光等整理、关闭 检查是否有防火、防盗等安全工作的隐患。 检查值班安排 值班人员交接检查 明确次日人员休息及工作交接是否安排妥当。 巡视前厅 当日工作总结（四点法）与明日工作计划（三类事：布置类、检查类、培训沟 通类）。 掌握明日重要客情信息，及时做好准备，并做好跟踪检查工作。 检查到包房工作的员工情况，督导收尾工作，对当天 工作中出问题的员工进行批评教育及思想方面的沟通。 检查楼层电源、排风、空调是否关闭，消除隐患，下班前认真布置领班做好收尾、交接工作，如有客人未走要协调安排好工作。 检查员工“客人意见本”的记录情况，交待值班领班区域各部门 收市标准并与保安做好工作安排。 填写《工作日记》并检查好区域表单，无误后签退打卡下班 按店内要求执行 思考 工作分析（三对照） 对照一周工作计划，分析自己的实施进度与效果； 对照“四点工作布局法”（明确重点、设计亮点、克服难点、完善弱点）和厨房管理的五条主线工作的要点，分析自己的得失； 对照上司的要求和部门当前经营管 理的实际，分析自己的岗位价值（应做到什么）和实际使用价值（实际做到了多少）的差距。 成本与费用分析 结合财务周成本、费用分析报表，进行整体及各区域的成本分析， 以期找到问题点和改进之处。 参与下周大型宴会单的策划 协同各岗位主管，对下周（近期）大型宴请的菜单进行必要的分析，以确保服务质量。 3．每月一次的工作内容与完成要求 类别 工作内容 达标要求 沟通 参加服务部月度工作例会 参照“四点工作布局法”（重点、亮点、难点、弱点），结合上月主线工作计划的实际完成情况，根据本区域实际，制定 出上月工作总结，对照酒店下月重点要求，正式写入 《中作日记 月度计划 篇》。 人员沟通 除与店长进行至少每周一次的正式沟通外，要重视与同行、质检、人事经理“请教式”沟通。 加强与本月常出错下属的“提问式”沟通。 加强与区域优秀部门经理和出问题部门经理的“讨教式”沟通。 督导 库存物品盘点 协助财务部做好月度结算日库存剩余低值易耗品和餐具的盘点工 作。 下属考核汇总 对照《问题报告单》、《过失通知单》，参照绩效考核细则，对受到加减分考核的员工进行汇总分析，找到原因与对策，并在本部门月例会上 总结，并向店长汇报。 思考 工作分析 同“周分析” 成本费用分析 结合财务月成本、费用分析报表，进行本区域成本、费用分析， 并找到问题点和改进之处。 开市前检查细则 一、仪容仪表 女孩：画谈妆，长发盘起，梳光滑，带统一发饰，工装整洁，无皱无污渍，正确配带工牌，不留长指甲，不涂指甲油，不配带饰物，穿肉色丝袜，无破损，统一黑布鞋无破损。 男孩：发不过耳、过眉、无座，不留胡须，工装无污渍、破损，皮鞋光亮，着黑袜子。 三宝：开瓶器、笔、打火机配带齐全，点菜员带好点菜器。 二、包房检查 房门门锁能灵 活转动，开关自如，不卡壳、木见本色，玻璃透亮。 地面无杂物，干净、干爽。 布草：台布铺设四角下垂一致，洁净无污渍，无皱褶，无孔洞；口布折叠整齐、一致，方向相同，无污渍；转台套无油渍，无孔洞，平整无皱，台围不过长或过短。 餐桌、餐椅：餐桌不晃动，餐椅干净，不晃动，不露尖锐物；椅罩平整、 干净、无污渍，摆放准确，与台布或台围相切。 餐具：清洁无油渍，无破损，位置摆放合乎标准要求，（参考《摆台标准》） 转台、台卡、花瓶、牙签桶摆放在规定位置，洁净，公用筷勺摆放位置准确，合乎卫生标准要求。 边柜摆放：不锈钢 托盘洁净，无水渍、污渍，垫布干净，茶壶内无水、 内 外无茶渍；暖壶擦试见亮见本色，无水渍，打满开水，托盘干爽，脏物夹无污渍，积垢，擦试见亮。 边柜内餐用具归按定位置、数量摆放整齐划一，垫布洁净平整，不存放私人用品，餐用具合乎卫生标准要求，可随时上到台面供客使用。 区域卫生：四周木器见本色，金属见亮，玻璃透亮，白墙、壁纸无污渍 ，空调无尘，挂饰无尘，摆放端正。 花盆内无杂物，叶面无尘，无黄叶，花盆干净。 ，开关灵活，无破损灯源。 三、大厅检查 包括包房检查的所有内容，在此基础上，还需检 查的内容有： ，餐车备好托盘和脏物夹。 ，统一方向玻璃台面透亮无污痕。 、餐椅摆放成一线，间距相同。 ，晶莹剔透。 四、吧台检查 各种小件用具无污垢，清理干净，钢器见亮。 冰柜里外保持干净，无污渍、物品摆放统一规类，整齐划一，无异味。 展示柜清理干净无尘，洒水要擦拭干净。 区域卫生合格无尘。 准备好毛巾，纸巾，毛巾托及夹。 酒水用量按要求准备，保证供应无估清现象。 按规定时间打开灯源、空调及背景 音乐。 估清单准备就绪，点菜员做到熟知、熟记。 打开电脑，进入到正常营业状态，并保持电脑与相关电器的清洁卫生，做到正常使用无故障。 五、传菜部检查 ：餐车清理干净无污渍，下栏盘，杯筐数量充足，垃圾盆外部清理彻底无污渍，托盘放在规定位置人手一份，摆好垫布。 ，放至相对应的格子里，数量充足。 、保证能正常使用。 ，摆放在规定位置，箱套准备足量，摆放整齐。 ，尤其备餐间及二楼水池处为重点，走廊卫生达到地面无杂物，污痕，壁纸 ，白墙保持原色无破损。 、充足。 六、 洗手间 、地砖、便池、洗手池清洁无污垢。 ，理石台干爽无水，水笼头见光亮。 、毛巾、卫生纸摆放齐全，位置正确。 ，拖布、帚扫等放在规定位置，并保持干净。 ，不凌乱，数量充足。 ，喷好清新剂，放好香球。 ，保持地面及台面干爽，无异味，镜面干净。 七、洗餐间 ，洗刷池及墙面边台干净。 ，随时准备对餐具进行消毒。 ，打好洗净剂。 ，各类架柜的卫生。 、干净。 ，按类摆放，迅速及时。 八、迎宾部 ，玻璃透亮，木器见本色。 2. 对午间用餐客人做好登记，准备好订餐用具。 3. 维护区域内花草。 4. 检查电脑设备正常使用； 九、保安部 1. 门外花草已浇水。 2. 车场卫生清洁干净，无杂物。 3．门前奖牌擦试光亮，无污痕、灰尘。 第三章 工作信仰与传播 工作信仰 管理思想 ： 以顾客忠诚为核心，以企业发展为轴心，以员工成长 和员工的积极性为中心。 1）以顾客的忠诚为核心：顾客忠诚就是顾客满意，处处让顾客满意。 2）以企业的发展为轴心：企业的可持续发展和企业的经营利润，可持续发展的手段就是利润。 3）以员工成长和员工的积极性为中心：能够把员工的积极性提高。 经营理念： 1）经营成败取决于重要顾客（骨干员工）的数量和稳定程度。 顾客（骨干员工）的稳定度取决于企业的关心度。 2）品质是根本，环境（形象）是前提，服务是手段，绩效是保障，信仰是灵魂 3）有效信息是运营成功的生命线，务求迅捷与究竟。 管理理念： 1）发现并抓住机会与 发现并解决问题同等重要。 2）人是要求和激励出来的，结果是检查出来的，绩效是考核出来的。 3）遵循九大管理原则：服从命令、严于律己、公私分明、关心体谅、铁面无私、 分清层次、主动沟通、规范流程、绩效考评。 日常工作理念 1）工作愿景 做最受尊敬、最具竞争力的行业领跑者 2）工作任务 实现团队目标、提高下属技能、激发团队士气 3）工作作风 积极反应 企业生存不取决于已有的规模和基础，而是取决于我们对事物和环境的积极反应速度，只有比客户想得更快、更好，比对手做得更快、更好才行。 立即行动 行动是 成功最大的秘诀。 行动是梦想变成现实。