最新星级酒店员工培训手册知识态度篇

最新星级酒店员工培训手册知识态度篇内容摘要：

B10 谦恭的 有效的 以建议替代拒绝 把对让给客人 一步到位的服务 one step service 服务行为语言标准 B11 让你打开成功服务之门的 9把金钥匙 客人是我们的衣食父母 始终给客人一个微笑 真诚．友好．诚实 提供敏捷的服务 学会使用两套具有魔术般魅力的话语 当客人向你 走来时你要说我能帮助 你吗Ｍ ay I help you 当客人向你道谢时你要说不用谢 You are wele 要佩带好你的名牌 每一位服务员都要以自己经过修饰的容貌为骄傲 要有与其他人互助合作的团队工作精神 在客人问候你之前先用尊称向顾客问候如是ＶＩＰ或长客常客应用姓名称呼 酒店管理集团简介 B12 半靠幸运半靠头脑的巴斯酒店管理公司 从 1952年创立的假日旅馆至今凯蒙斯威 尔逊先生创办的假日 集团已经发展成为一家包括 食品住宿旅游等在内的综合性大公司拥有 48万间客房成为世界最大的酒店集团 1986年 1月开业的北京丽都假日酒店标志 假日集团与我国合作的开始今天在北京丽都 假日酒店她的洲际培训大学正在为中国旅游事 业培训着数以千记的学员 80 年代末假日集团经历了一次巨大的变化集团内部的资本重组让英国最大的零售商 兼营 酒店餐饮娱乐业的巴斯集团收购成立巴 斯集团的国际假日酒店公司 目前假日集团旗下拥有以洲际酒店皇冠 假日酒店假日酒店精致酒店为代表的酒店品 牌正越来越发挥着独特的作用 酒店管理集团简介 B12 到我的酒店来我请客 希尔顿酒店公司 至目前已经拥有近 280家酒店 10万多 间客房的希尔顿酒店公司是美国人康拉德希 尔顿于 1919年创立的 希尔顿先生在晚年为从事酒店业的后来人 总结了他酒店管理成功的金科玉律 酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特 点以适应不同国家不同城市的需要 预测要准确 大量采购 挖金子把酒店每一寸土地都变成盈利空间 为保证酒店的服务质量标准并不断提高服务 质量要特别注意培养人才 加强推销重视市场调研应特别重视公共关 系利用整个系统的优势搞好广告促销 酒店之间互相帮助预定客房 酒店管理集团简介 B12 长期保持与众不同的 凯悦国际酒店集团 众所周知的上海金茂大厦是世界上最高的 酒店她就是由凯悦国际酒店集团管理的 凯悦集团从 1957年开设第一家酒店起 10 年后才被世界认识发展到今天管理着世界近 100家酒店约 6万套客房成为世界著名大酒 店集团 凯悦的酒店特色是一种典雅与豪华完美的 结合从品牌与服务上来说高水平的个性化 服务及舒适和顾客满意始终是她的经营宗旨 住进凯悦的不仅仅是商务旅行者凯悦为每位 客人提供最佳服务她的口号是时刻关照您 以优质的服务创造凯悦风格并且时刻保证 她的服务风格世界各地一致 与连贯性 目前凯悦的服务质量得到世界公认美 国国内商务客人评选调查表明凯悦排名第一 凯悦的金护照方案也得到远东经济调查 了解的亚洲商务人士认可 酒店管理集团简介 B12 在国际并购中成长 喜达屋酒店国际集团 喜达屋集团是一间全球性的休闲及娱乐业公 司在全球酒店集团 50强中始终排列 前 5名旗 下著名的酒店品牌有圣瑞吉斯至尊精选以及我们非常熟悉的喜来登 喜来登创建人亨得森先生在 1937年成立以他 名字命名的酒店公司在 1939年正式启用这个 名字在 1998年被喜达屋集团收购 多年的管理经验亨得森先生非常强调客人 对酒店服务质量的评定酒店一切服务和食品要 物有所值等等经营思想始终引导了酒店管理 者喜来登 1985年 3月入主北京长城饭店揭 开 管理中国酒店序幕不久她先后管理过上海华 亭宾馆天津燕园饭店桂林民族宾馆等目前 仍然管理着国内 10 家酒店约 3300间客房 酒店管理集团简介 B12 全面质量管理的典范 里兹卡尔顿 里兹卡尔顿是世界著名的酒店管理集团主 要业务是在全世界开发与经营豪华酒店总部设在美国亚特兰大目前管理世界 35家酒店分布美国中国日本等主要国家 里兹卡尔顿的 创始人恺撒里兹被称为世界豪华酒店之父他于 1898年 6月建立的巴黎里兹酒店开创豪华酒店经营之先河 里兹经营的成功与其服务理念和全面质量管 理系统不可分对每一位员工来说的我们是为女士和绅士服务的女士和绅士酒店格言使宾客得到真实的关怀和舒适是最高使命的信条以及热情真诚问候宾客可能的话使用宾客的名字问候与到别客人对客人的需求作出预期和积极满足宾客的需要等等都是里兹卡尔顿质量服务体系的体现 酒店管理集团简介 B12 殷殷好客亚洲情 香格里拉国际酒店管理集团 总部设在香港的香格里拉酒店管理集团是 亚太地区发展迅速的豪华酒店集团并且是世界 公认的著名酒店集团之一她由新加坡华人郭鹤 年先生在 1971年创办 香格里拉是一个独具匠心的名字是传说中 的喜马拉雅山中的一个人间天堂是块充满欢乐 的人间乐土香格里拉标识一个近似 S的符 号是集团的象征反映了典型的亚洲式建筑的 屋檐顶和曲线的构思体现神话中的香格里拉 人间天堂主题 S上半部分代表一座山峰下半 部分代表水中倒影中间的连接线代表区分二者 的连接线集团以香格里拉命名正是希望旗下 所有酒店体现出这种永恒的优雅祥和及舒适的 特征 香格里拉 1984年进入中国先后管理杭州 北京上海西安等地的近 10间酒店 酒店管理集团简介 B12 中国酒店业集团化经营代表 上海锦江集团有限公司 上海锦江集团有限公司成立于 1984年 是我国目前参与世界酒店管理集团竞争的优秀 代表排名世界 50强之列集团以锦江饭店 和平饭店等老酒店为依托从事物业游乐 客运房地产等综合经营拥有了雄厚的实力 目前有总资产 71亿美元经营管理资产 109亿 美元 锦江集团下辖北京锦江云南公司锦江 黄山等地区性公司是国内目前最大的国际性 酒店管理公司输出管理的形式管理了北京 昆明济南长沙贵阳等地酒店拥有客房 数近 9000间 酒店管理集团简介 B12 酒店管理集团经营的运作方式 特许经营 企业附属某一已经营的连锁集团并同时保持 一定水平的所有权特许经营向受特许权人提 供 特许经营权力组织经营和管理方面提供支持 并从受特许权人获得相应回报的一种连续关系 核心是特许经营和受特许权人之间特许权转让 连锁经营 连锁经营是有两个以上子公司隶属同一母公 司经营形式该母公司对子公司的控制通过完全 拥有租赁建筑物土地方式实现母公司在享 有子公司利润同时对经营损失承担风险 管理合同 管理合同又称受托管理业主委托管理公司 代理管理酒店集团采用这种方式可以较少的 资本投入及风险迅速扩张其规模同时使在该领 域没有实力与经验的业主分享该行业所带来丰厚 回报是目前世界著名酒店管理集团较多选择的 企业发展方式 中国酒店金钥匙组织 B13 CONCIERGE一个非常法国化的 单词意为钥匙保管者现为酒 店委托代办的代名词 酒店金钥匙的服务项目 B13 行李及通讯服务 问询服务 快递服务 接送服务 旅游 预订服务 美容按摩及其它 归纳为 10项服务内 容 接 买 修 印 代 送 取 订 寄 租 酒店金钥匙组织职能 B13 酒店金钥匙组织是指酒店中专门为客人提供金钥匙服务并以个人身份加入了酒店金钥匙组织的职员的国际专业服务民间组织 首席礼宾司首席金钥匙 部门的负责人通常负责解决一般礼宾司不容易解决的问题 首席礼宾司助理 在首席礼宾司不在现场或休息时负起他的责任平时负责协助首席礼宾司做好酒店金钥匙柜台的管理工作 礼宾司 当首席礼宾司不在现 场或休息时负起他的责任处理宾客信件留言行李包装派送鲜花行李收送传真电报随时准备一份所有 VIP 到达航班的细节通知机场代表完成首席礼宾司在白天的工作报告 酒店金钥匙组织职能 B13 行李员 负责保证客人和行李能顺利地上下楼层向客人介绍酒店及房间内的各种设施和服务内容完成上司交待的其它工作 门僮 开门迎送到店客人回答客人有关日常事务的询问为客人指路代客叫泊车 酒店代表 在各交通口岸机场车站码头迎接和帮助到达的客人为到达的客人安排车辆在机场的柜台帮助离店客人办理登机手续 酒店金钥匙应具备的品质 B13 一位优秀的金钥匙 礼宾司 应具备以下的品质 充满活力坚韧有创造力 对下属和蔼有耐心有自信积极主动 对不同的环境有迅速的应变能力 纪律性强有指挥才能 能理解和领导别人顺应时势灵活有威信 能在压力下工作 酒店金钥匙的仪容仪表要求 B13 一家大酒店里的金钥匙礼宾司通常是穿着讲究每一个细节都给予极大的关注他的穿着打扮将显示出他在为一个重要部门工作尽管衣服不能完全造就一个人但一位衣冠笔挺领带洁净皮鞋一尘不染的人常能给酒店客人一个深刻的印象个人 清洁当然应该无懈可击 酒店金钥匙的素质要求 B13 素质是金钥匙成功的基础 思想素质 人的价值取向有四种形态舍已为人利人利己利己利人损人利己金钥匙选择利人利己的价值取向 专业素质 语言能力丰富的地方知识 能力要求 观察力和很高的悟性思考分析能力交际能力 身体素质要求 中国酒店金钥匙的发展方向 B13 不光是服务态度问题也有服务经验技巧处理各种突发事情 从文化的角度来研究西方最高水平的服务员一般都是满头白发的男士风度翩翩服务到位这在国内还很少 把扩大发展组织作为一项主要任务来完成三年内争取全国四星级以上酒店全部加入金钥匙。